Quando um cliente conclui sua integração no Instamojo, ele se torna oficialmente donos de lojas online. Eles agora estão no comando de sua própria jornada de negócios. Mas isso significa que eles são deixados à própria sorte?

Absolutamente não.

Alguns podem enfrentar problemas exclusivos e alguns podem levar algum tempo para se acostumar com os recursos. Temos orgulho em garantir que cada cliente se sinta confortável usando nossa plataforma.

Sou Syed Bareed, membro da equipe de suporte ao cliente do Instamojo e eis por que acho que a equipe de suporte do Instamojo é responsável por transformar um número de vendas em uma experiência.

Papel da equipe de suporte do Instamojo para planos de bricolage

Os planos DIY no Instamojo referem-se às assinaturas do Plano de Crescimento. É uma assinatura anual da loja, na qual os lojistas têm acesso a todos os recursos e funcionalidades da nossa loja online, com um domínio gratuito no valor de ₹ 1000.

Mas onde entramos nisso?

Por que somos necessários para a melhor experiência de personalização?

Atendemos a uma base de usuários diversificada com a maioria deles como comerciantes de MPME. Normalmente, eles tiveram menos exposição a plataformas e ferramentas digitais.

A maioria dos comerciantes com os quais interagimos é nova na plataforma de loja online e precisa de mais orientação sobre como iniciar sua jornada.

Depois que um comerciante conclui a compra de sua loja online Instamojo, um consultor de produtos recebe a tarefa de ligar para o comerciante e dar um passo a passo de ponta a ponta da loja online, ou seja, chamamos essa atividade de Chamada de Implantação .

A chamada é feita principalmente em um e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk), o que quer que o comerciante esteja confortável com isso e cada chamada dura cerca de 1 hora .

Nesta 1 hora, o consultor de produtos fará um tour completo pela loja online e responderá às dúvidas do comerciante, se houver.

Nós os ajudamos a dar o pontapé inicial em sua loja online, dando-lhes um passo a passo do painel do Instamojo Seller.

O suporte que fornecemos os ajuda a navegar pelo painel e entender os diferentes controles que podem configurar suas lojas online com facilidade.

Isso é importante para nós tanto profissionalmente quanto pessoalmente. Nossos comerciantes pagaram pelos serviços/produtos e estão entusiasmados e curiosos para iniciar seu empreendimento comercial online, mas muitas vezes não sabem por onde e como começar.

Entendemos sua necessidade emocional e seu estado como empreendedores, e nos esforçamos ao máximo para garantir que os ajudemos a superar facilmente quaisquer atritos durante o processo de integração.

A orientação que fornecemos infunde confiança nos comerciantes para montar a loja por conta própria e também lhes dá esperança de que não estão sozinhos em sua jornada de negócios.

A atividade geral é projetada para fornecer uma experiência agradável ao comerciante que incentiva o proprietário da empresa.

Somos os pilares por trás da conversão de uma venda de um número em uma experiência. Nosso lema é “ Cliente em primeiro lugar ” e trabalhamos em estreita colaboração com nossa diversificada base de comerciantes pós-venda para atender às suas necessidades.

Desafios que superamos

Todo consultor da Instamojo é qualificado o suficiente para lidar com problemas e preocupações enquanto demonstra empatia e propriedade durante cada ponto de contato com nossos usuários. Acompanhamos os usuários durante o processo de integração e os treinamos consistentemente para que seja mais fácil para eles se adaptarem ao funcionamento de uma loja online.

Este é um processo intenso, e muitas vezes enfrentamos problemas que tentamos resolver o mais rápido possível. Alguns dos desafios que temos que superar diariamente são:

• Conflitos de agendamento

Às vezes, várias chamadas são agendadas simultaneamente. Nesse caso, temos que conectar e convencer os lojistas a remarcar as ligações.

• Chamadas prolongadas e estendidas

O outro desafio é encerrar a chamada em uma hora, pois há outras chamadas agendadas. Às vezes, os comerciantes fazem o acompanhamento se não entenderem todos os recursos claramente. Isso pode aumentar a duração da chamada, afetando o restante das chamadas agendadas para o dia.

• Indisponibilidade do comerciante

Às vezes, os lojistas não estão disponíveis no horário agendado e isso leva a vários acompanhamentos entre o lojista e o consultor do produto.

• Problemas técnicos no usuário final

Normalmente, problemas técnicos ou de rede no lado do comerciante prolongam a chamada, por isso temos que fazer uma demonstração parcial e remarcar para o dia seguinte.

• Casos excepcionais

Alguns casos são excepcionais e requerem nossos serviços mesmo além do horário de funcionamento. Nós tentamos o nosso melhor para corresponder às suas expectativas para que eles possam se encaixar nos processos definidos com o mínimo de inconveniência.

O papel crucial da equipe de suporte do Instamojo ao implantar planos DIFM

O plano DIFM (Do It For Me) vem com tudo no Plano de Crescimento e com um consultor de produtos dedicado que estará com o lojista durante toda a fase de integração e configuração da loja online.

Um consultor de produtos é designado para um comerciante que opta pelos planos DIFM. Este consultor acompanha o comerciante durante todo o processo de desenvolvimento da loja. O consultor começa reunindo os requisitos dos lojistas e, em seguida, inicia as atividades de desenvolvimento da loja.

Os consultores de produtos geralmente trabalham incansavelmente até que a loja online esteja pronta para receber os pagamentos e seja entregue de acordo com os gostos e desgostos do comerciante. O comerciante também recebe um passo a passo detalhado do painel do vendedor para uma aquisição perfeita.

A equipe está em constante contato com os lojistas durante todo o processo de desenvolvimento por meio de múltiplos canais de comunicação - e-mail, ligação ou WhatsApp. O consultor se esforça consistentemente para obter todas as perguntas respondidas rapidamente.

O papel da equipe de suporte da Instamojo na redução da divisão digital

Nem todos os nossos clientes estão bem informados sobre a tecnologia e as ferramentas ou são privados de tempo devido às suas agendas lotadas para realizar tarefas de configuração na loja. Torna-se um desafio para eles configurar a loja online do seu lado.

Este plano DIFM é para atender a esse conjunto de usuários que desejam se tornar digitais com o mínimo esforço de sua parte.

Por que isso Importa?

Essencialmente, o comerciante precisa fazer um esforço mínimo. Tudo o que eles precisam fazer é fornecer dados relevantes à equipe do Instamojo. Uma vez que o comerciante nos entrega os dados, eles podem sentar e relaxar enquanto configuramos a loja para eles.

Isso economiza o esforço e o tempo exigidos pelo comerciante para entender e configurar as coisas por conta própria.

Principais desafios que enfrentamos ao implantar planos DIFM

Os planos DIFM normalmente são um processo muito mais demorado e complicado do que os planos DIY. Por um lado, a implantação de planos de bricolage exige suporte ao cliente para uma integração inicial, eles estão em contato por uma hora ou quando surge um problema específico.

Mas, no caso dos planos DIFM, os consultores dão suporte ao lojista durante todo o processo de implantação. Além disso, durante todo o ano, os comerciantes são informados pessoalmente sobre os novos recursos que podem ajudar seus negócios.

Aqui estão alguns dos desafios que a equipe de suporte geralmente enfrenta ao implantar os planos DIFM:

Tempo insuficiente

O comerciante não consegue preparar e fornecer os dados da loja em tempo hábil, por isso a atividade fica suspensa.

Cumprimento de prazos

Os dados estão prontos e o comerciante quer entrar no ar imediatamente, aqui temos que estar atentos para entregar a loja imediatamente. Nós queimamos o óleo da meia-noite às vezes para levar a loja ao vivo.

Fonte inadequada de dados

O comerciante não nos fornece os dados e nos pede para obter os dados do nosso lado. Este é um desafio, pois temos que convencer o comerciante. Também os auxiliamos para que possam preparar os dados relevantes para utilizarmos no processo de configuração da loja.

Acompanhamentos frequentes

Muitas vezes, temos que realizar acompanhamentos frequentes quando o comerciante nunca aparece depois de aproveitar a assinatura do DIFM.

Corresponder às expectativas

As expectativas dos comerciantes para as lojas online são muito maiores do que os recursos atuais da loja podem corresponder. De fato, as expectativas para a interface do usuário e as experiências do usuário às vezes estão de acordo com sites independentes caros.

Eliminando equívocos e mitos sobre a equipe de suporte do Instamojo

As equipes de suporte não estão bem equipadas:

Somos a bíblia quando se trata de conhecer e abordar os problemas e dúvidas dos clientes, sejam eles novos ou antigos. Por isso, fazemos o possível para ampliar as preocupações do cliente e garantir que suas vozes sejam ouvidas pelos respectivos públicos internos.

Nós nos apropriamos dos problemas até resolvê-los. Quando nos envolvemos com comerciantes, ajudamos imediatamente a remover quaisquer noções existentes de que estamos mal equipados.

Nosso trabalho esclarece quaisquer opiniões injustificáveis ​​quando se trata de abordar preocupações ou dúvidas. Lidamos com todas as preocupações com empatia e os ajudamos a entender as realidades atuais do terreno para gerenciar as expectativas.

Estamos bem equipados com toda a tecnologia, ferramentas e habilidades sociais necessárias para atender às consultas da melhor maneira possível.

Além disso, examinamos cuidadosamente o caso de cada cliente insatisfeito para aprender com nossos erros e, em seguida, refinar todas as brechas daqui para frente.

Colocamos medidas de auditoria interna para dar liberdade aos comerciantes para expressar quaisquer preocupações que tenham. Todos os quais são tratados com a devida diligência.

É melhor investir em marketing e publicidade do que em atendimento ao cliente:

A melhor maneira de crescer e sustentar um negócio é manter seus clientes existentes satisfeitos. Na verdade, custa mais adquirir novos clientes do que manter os existentes.

Em vez de gastar fundos significativos em uma nova campanha de marketing, é aconselhável investir nos clientes que já temos.

Dê a seus funcionários as ferramentas de atendimento ao cliente necessárias para ajudar a melhorar a experiência do cliente e invista em seus clientes existentes e em suas iniciativas de atendimento ao cliente – seus resultados agradecem.

Quer começar sua própria loja online com orientação da melhor equipe? Inscreva-se gratuitamente no Instamojo.

Comece sua loja online

Este artigo foi escrito por Syed Naqhib Bareed, gerente assistente de entrega de serviços da Instamojo. Você pode se conectar a Syed em seu LinkedIn.