4 marcas de seguros que se destacam no atendimento ao cliente nas mídias sociais

Marcas em setores de alto perfil, como entretenimento e viagens, não são as únicas que podem se beneficiar do atendimento ao cliente nas mídias sociais. As marcas de seguros também podem se divertir nas mídias sociais.

Na verdade, eles devem.

De acordo com um relatório da McKinsey, as marcas de seguros de automóveis dos EUA que oferecem aos clientes experiências consistentemente as melhores da categoria geram 2 a 4 vezes mais crescimento e lucratividade 30% maior do que empresas com um foco inconsistente no cliente.

A melhor imagem de experiência do cliente da categoria

“Alguns executivos ainda podem ver a mídia social de seguros como uma categoria de baixo engajamento e desintermediação”, afirma o relatório. “Mas as principais operadoras estão oferecendo experiências aos clientes que inspiram fidelidade e atraem novos clientes frustrados por suas experiências com suas operadoras atuais.”

Então, como é esse atendimento ao cliente de seguros de primeira classe? É personalizado, multiplataforma e acessível imediatamente a partir dos canais sociais preferidos dos clientes. Como a Accenture descobriu, 88% dos clientes de seguros exigem mais personalização dos provedores e 52% querem poder fazer uma reclamação online.

Aqui estão quatro marcas de seguros que já oferecem atendimento superior ao cliente nas mídias sociais.

1. AXA

A seguradora AXA, com sede em Paris, entende os benefícios da prestação de assistência social. Como o CEO Thomas Buberl disse: “A chave é estar onde os clientes estão”.

Depois que a AXA France lançou sua operação de atendimento ao cliente no Facebook Messenger, ela viu 81% das perguntas nas mídias sociais passarem por esse canal e reduziu os comentários negativos na página da AXA France no Facebook em 53%.

A AXA usa o Facebook não apenas para compartilhar novas políticas e links para conteúdo informativo do blog, mas também para responder a perguntas dos clientes – mesmo nas seções de comentários das postagens, como nesta troca:

Captura de tela de interação com o cliente AXA

A AXA também continua sendo transparente sobre o atendimento ao cliente no Facebook, publicando orgulhosamente atualizações como esta de julho de 2018:

Uau, julho foi outro mês ocupado para nós na equipe social! Como foi seu julho?

Postado por AXA Insurance na sexta-feira, 3 de agosto de 2018

Responder a perguntas dentro de uma hora não é pouca coisa. De acordo com um estudo da Convince & Convert, 42% dos clientes esperam uma resposta em uma hora e 32% esperam uma resposta em 30 minutos. As marcas que não entregam serão deixadas para trás por aquelas – como a AXA – que entregam.

2. Todos os estados

Em 1950, um gerente geral de vendas da Allstate cunhou o lema “Você está em boas mãos” depois que sua esposa lhe disse que sua filha doente estava “em boas mãos” com seu médico. Quase 70 anos depois, o lema continua forte – hoje refletindo o alto nível de atendimento que a Allstate oferece nas mídias sociais.

Mais notavelmente, a Allstate tem uma conta separada no Twitter, dedicada apenas a fornecer atendimento ao cliente na plataforma. Os representantes de atendimento respondem rapidamente e incluem suas iniciais em cada postagem para que os clientes saibam que há uma pessoa real por trás de cada interação. Eles também usam o recurso de prompt de DM do Twitter, convidando os clientes a alternar para um bate-papo privado com apenas um clique.

A Allstate prova que você não precisa ser uma startup ou empresa de tecnologia para fazer um esforço nas redes sociais. Ao lançar canais de assistência social, as seguradoras podem alcançar clientes onde já estão ativos e fornecer atendimento em tempo real.

3. Progressivo

A mascote progressiva e vendedora fictícia Flo não é apenas a estrela dos comerciais da marca de seguros. Ela também tem sua própria conta no Twitter e página no Facebook, onde responde aos clientes.

Por exemplo, Flo responde no Facebook Messenger se os clientes tiverem dúvidas ou preocupações sobre suas políticas:

Fluxo do Progressivo no Facebook

No Twitter, ela responde aos comentários positivos dos clientes, ajudando a criar afinidade com a marca e a criar uma experiência multiplataforma para o amado personagem da Progressive.

Eu ainda estou tentando tirar toda essa areia dos meus sapatos

— Flo da Progressive (@ItsFlo) 2 de agosto de 2018

A conta principal do Progressive Twitter também responde aos comentários e preocupações dos clientes:

Obrigado pelo grito! Adoraríamos ouvir detalhes adicionais sobre sua experiência para que possamos reconhecer nossos consultores. Se você quiser compartilhar, use o link para enviar por DM seus números de apólice e quaisquer detalhes adicionais que você gostaria de compartilhar. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progressivo (@Progressive) 15 de maio de 2018

Indo além, eles geralmente garantem que a conversa não termine no Twitter, fornecendo canais de comunicação de acompanhamento e links para conteúdo do site #ProgressiveAnswers, que inclui artigos úteis como “Devo adicionar meu motorista adolescente à minha política?” e “Os acidentes afetam as taxas de seguro?”

4. País Financeiro

A Country Financial conhece seus clientes. Com “raízes firmemente plantadas na agricultura”, a empresa tem aumentado constantemente sua gama de seguros para atender às necessidades da América rural – de proteção contra incêndio e raios, seguro para colheita de granizo e equipamentos agrícolas, até seguro de vida.

Fundada em 1925, a Country Financial percorreu um longo caminho desde os primeiros dias de livros de papel preenchidos a lápis. A empresa tem uma presença de mídia social animada e interativa. O identificador da marca no Twitter responde aos clientes em uma base 1:1 e até participa de bate-papos de tweets.

A2) Não saber para onde está indo? Isso é estressante. palavra resposta: orçamento. Se a ideia de um orçamento for esmagadora, experimente a regra 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— PAÍS Financeiro (@hellocountry) 7 de fevereiro de 2019

A3) #RealTalk…Você pode se surpreender com o quão acessível o seguro de vida pode ser. Dicas https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— PAÍS Financeiro (@hellocountry) 7 de fevereiro de 2019

Ao responder a perguntas e contribuir para discussões de planejamento financeiro, a Country Financial compartilha informações úteis, mantendo sua marca em destaque entre os clientes em potencial.

Custo dos Trunfos de Cuidado

Call centers e e-mails de suporte ainda são importantes, mas se as seguradoras quiserem reter seus clientes e atrair novos, precisam prestar atendimento nas mídias sociais

Na verdade, a McKinsey descobriu que o valor do acordo ficou em 12º lugar entre os fatores que impulsionam a satisfação do cliente com as reivindicações da seguradora de automóveis. Os fatores mais importantes foram a cortesia dos funcionários e a facilidade de comunicação. Ou seja, os clientes se preocupavam mais com a qualidade do serviço do que com o custo do pagamento.

É por isso que empresas como Allstate, Progressive e AXA estão à frente do jogo – tornando o social parte integrante de suas operações de atendimento e criando experiências interativas que mantêm os clientes investidos.