Apresentando Relatórios! E como o Gist melhorou nosso suporte ao cliente [em 750%] – Gist

Um tempo atrás, o suporte de Gist teve muitas oportunidades de melhorar.

• Perguntas não respondidas
• Longos tempos de espera
• E horas de suporte limitadas

Avanço rápido e agora o Gist oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana com tempos de tíquete significativamente reduzidos - e ainda menos tíquetes para a quantidade de tráfego que desfrutamos.

Então, como fizemos isso?

Primeiro, tenho que mostrar como podemos dizer que melhoramos.

Usamos as conversas de suporte técnico do Gist para lidar com todas as nossas consultas de suporte ao cliente recebidas.

E com nossa funcionalidade de relatórios lançada recentemente, podemos ver como nossa equipe (e o Gist como um todo) está lidando com a carga de suporte.

Dê uma olhada nesta captura de tela de janeiro de 2019:

Nada bom. Está vendo aquele quadrado inferior direito — 15 horas para fechar um ticket em média?

Então, e os últimos 28 dias?

Melhorado em todos os aspectos!

Obviamente, das 15h às 2h em “Tempo médio para fechar” é fantástico! (Foi aí que consegui o “750%” no título.)

Mas o mais emocionante (para mim) é o número de novas conversas e conversas fechadas.

Eles não aumentaram significativamente - embora o crescimento tenha melhorado e o tráfego tenha aumentado 10 vezes!

Por quê?

Conseguimos não apenas acelerar o tratamento dos problemas dos clientes, mas também diminuir o número de solicitações de suporte recebidas.

Então, como fizemos?

Agora que você viu a melhoria, posso compartilhar 5 coisas que fizemos para chegar onde estamos hoje.

1. Invista em suporte — como se fosse marketing e vendas

Se a equipe de vendas precisa de algo, eles conseguem.

Na maioria das vezes, se a equipe de marketing pede algo (anúncio $, design, software) - é deles.

Mas Suporte? Não normalmente.

Na Gist, nosso poder está na forma como ouvimos e apoiamos nossos clientes.

Acreditamos muito no Product Led Marketing, o que significa que usuários satisfeitos são vitais para o sucesso de nossa estratégia de marketing.

Aqui estão algumas grandes áreas em que investimos:

• Equipe: Aumentamos nossa equipe de suporte para agora ter suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Ferramentas: usamos ferramentas de pesquisa, ferramentas de divulgação e (é claro) as ferramentas de suporte da Gist (como help desk, chatbots e nosso criador de base de conhecimento)
• Tempo: Começamos a ter conversas aprofundadas com nossos usuários por meio de nossa comunidade do FB, criamos horas de novo conteúdo de vídeo e colocamos centenas de artigos em nossa base de conhecimento. Tudo isso leva tempo.

Uma rápida olhada em nossa maravilhosa equipe de suporte

Invista no seu apoio e você verá que isso se transformará em uma estratégia de crescimento.

2. Identifique seus problemas de serviço mais comuns

Se você estiver usando uma solução de suporte técnico, pode ser muito útil analisar e identificar os problemas mais comuns que você está tendo.

Isso pode ser tanto problemas com seus produtos/serviços quanto perguntas frequentes sobre seus produtos/serviços.

Se você não estiver usando um bate-papo ao vivo ou mantendo um bom controle dessas perguntas - eu o encorajo a começar a ouvir para encontrar esses tópicos comuns.

E você pode usar esses dados de duas maneiras.

• Corrija esses problemas comuns para reduzir a carga de suporte. (Poderia ajudá-lo a ver algo que você não tinha notado)
• Crie uma seção de perguntas frequentes para o seu site. Permita que visitantes e usuários façam autoatendimento, o que pode reduzir o número de tickets recebidos.

A Gist fez isso para explicar as perguntas mais frequentes sobre nossa plataforma.

Com 9 ferramentas distintas, fazemos muito. Um FAQ diretamente em nossa página inicial permite que os visitantes tirem suas dúvidas sem precisar conversar conosco.

3. Forneça recursos à sua equipe de suporte

O que acontece quando sua equipe não sabe a resposta para a pergunta de um cliente? Eles têm que fazer uma pergunta a outra pessoa.

Talvez você.

Isso inevitavelmente leva a tempos de espera mais longos para o cliente e um fardo para a equipe (o representante que lida com o problema tem um trabalho mais difícil e os outros representantes precisam lidar com mais problemas enquanto esse representante está lidando com o problema).

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer:

Base de conhecimento

Ter uma base de conhecimento bem feita e pesquisável foi vital para o sucesso do nosso suporte.

O painel de conversas do Gist está diretamente vinculado ao nosso criador da Base de Conhecimento, permitindo que nossa equipe pesquise e insira os artigos da base de conhecimento diretamente nas conversas com os clientes.

Em vez de ter que explicar um problema complicado, nossos representantes podem fornecer um artigo detalhado e um tutorial explicando exatamente como fazer o trabalho.

Uma boa base de conhecimento também pode reduzir o número de solicitações de serviço recebidas, permitindo que seus clientes façam o “autoatendimento” e descubram o que precisam sem entrar em contato com sua equipe de suporte.

Fortalecimento

A capacidade de dar reembolsos, desbloquear recursos e “fazer as coisas certas” é importante para evitar que os problemas aumentem desnecessariamente.

Claro, deve haver limites.

Mas, muitas vezes, não há regras, o que leva a muitos problemas de suporte na cadeia.

Descubra os limites nas funções de produto/serviço e monetariamente para capacitar seus representantes adequadamente.

Atenção

Ultimamente, o Gist tem recebido várias atualizações em nossas ferramentas toda semana.

Isso é empolgante, mas também pode criar um gargalo em que os representantes não sabem o que está acontecendo.

Descobrimos que um dos melhores recursos que podemos dar aos nossos representantes é avisar que mais tíquetes estão vindo de pessoas querendo saber sobre os novos recursos/atualizações.

Isso, juntamente com a criação de conteúdo (vídeos, artigos da base de conhecimento etc.) e informar aos representantes que eles estão disponíveis, pode aliviar um pouco dessa pressão.

4. Use chatbots

Nem todos podem ter suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não foi fácil para nós chegarmos aqui.

Os bots são uma ótima maneira de interagir com os clientes quando você e sua equipe não estão disponíveis. Eles também podem reduzir a carga de suporte ao lidar com suas páginas mais visitadas.

Os chatbots podem:

• Responda a perguntas básicas de suporte
• Atuar como um FAQ interativo
• Até mesmo coletar dados de contato e agendar compromissos

Usamos nosso criador de chatbot para colocar um bot em nossa página inicial para visitantes de primeira viagem e explicar mais sobre o que o Gist tem a oferecer.

5. Acompanhe seu desempenho de suporte

Manter o controle do seu suporte é uma ótima maneira de:

• Melhore o desempenho ao longo do tempo
• Reconhecer problemas gerais e individuais dos colegas de equipe
• E veja a correlação entre o sucesso do cliente e a receita (como a redução da rotatividade)

É por isso que estou incrivelmente empolgado em anunciar o mais novo recurso do Gist - Relatórios de conversas.

Começamos a lançar todos esses novos relatórios. Com ele, você poderá rastrear coisas como:

• Número de novas conversas
• Tempo médio de resposta (geral e por colega de equipe)
• Tempo médio para fechar tickets

Esse recurso está disponível no plano Support e All-in-One. Você também pode ter a chance de testá-lo inscrevendo-se para uma avaliação gratuita de 21 dias.

Se você estiver interessado, aqui está um vídeo rápido com uma visão geral do recurso Relatórios: