KPIs para comércio eletrônico: 84 métricas para medir seu comércio eletrônico

O comércio eletrônico é um ecossistema complexo de gerenciar. Para administrar uma loja online de sucesso, você precisa de uma equipe diversificada com experiência em design, SEO, marketing, vendas, logística, gerenciamento de clientes e compliance.

Com um negócio tão multifacetado, é crucial monitorar e analisar dados. Portanto, considere esses 84 KPIs de comércio eletrônico, os principais indicadores de desempenho (ICP) para acompanhar seu progresso e garantir com confiança a estabilidade de seus negócios.

O que são KPIs?

KPIs (Indicadores Chave de Desempenho)   são métricas utilizadas pelas empresas para acompanhar o andamento de suas atividades e identificar áreas nas quais aumentar os investimentos ou, ao contrário, cortá-los.

Eles geralmente são divididos por área de atuação, por isso é possível encontrar KPIs para vendas, gestão de armazéns, mídias sociais, finanças, marketing, SEO, gerenciamento de projetos…

84 KPIs de comércio eletrônico para monitorar

Dividimos os diversos indicadores de desempenho do e-commerce com base em cada aspecto que pode ser monitorado. Abaixo você encontra:

• 12 KPIs para remessas de comércio eletrônico
• 15 KPIs de vendas de comércio eletrônico
• 7 KPIs de atendimento ao cliente
• 12 KPIs de marketing de mídia social
• 12 KPIs para site de comércio eletrônico
• 10 KPIs de marketing
• 10 KPIs de armazém
• 6 KPIs de gerenciamento de projetos de comércio eletrônico

12 KPIs para remessas de comércio eletrônico

Ao lidar com uma loja online, os KPIs de remessas de comércio eletrônico não podem faltar. Aqui estão os principais ICPs:

• Tempo médio de envio:   calculado a partir do pedido feito pelo usuário até o momento da entrega bem-sucedida
• Porcentagem de entregas com falha
• Porcentagem de remessas danificadas
• Custo médio de envio
• Um tempo médio de entrega : a duração desde o momento em que o correio se encarrega do pedido e sua entrega bem-sucedida ao destinatário
• Média de remessas perdidas
• Número médio de tentativas de entrega : quantas tentativas um mensageiro precisa fazer antes de poder entregar um pacote de comércio eletrônico? Este é o KPI certo para saber mais sobre isso
• Porcentagem de remessas com entrega na loja : métrica para medir o impacto de   Clique e Colete
• Percentagem de entregas ao fim de semana : por se tratar de um serviço adicional "Premium", vale a pena monitorizar este KPI para perceber se é um benefício que os seus clientes estão a utilizar ou não
• Porcentagem de entregas fora de casa
• Primeira tentativa de entrega : a duração desde o momento em que uma encomenda é recolhida pelo estafeta e a sua primeira tentativa de entrega
• Porcentagem de remessas com erros de endereço:   erros de endereço podem levar a remessas suspensas e, consequentemente, a custos extras - sem falar na frustração do cliente. Esses erros podem ser facilmente evitados com ferramentas como a API CheckAddress do ShippyPro.

15 KPIs de vendas para e-commerce

Esses são os indicadores de desempenho atrelados às vendas de um ecommerce. Aqui estão os principais:

• Faturamento:   todos os rendimentos obtidos por um comércio eletrônico. Volume de negócios é um valor bruto
• Receita média por usuário:   a receita bruta dividida pelo número total de clientes
• Lucro:   os ganhos após a dedução dos custos de marketing, gerenciamento e impostos
• Margem bruta : a diferença entre as vendas líquidas e o custo das mercadorias vendidas. Praticamente:

(vendas líquidas - custo das mercadorias vendidas) / vendas líquidas

• AOV (Average order value): a relação entre o total comprado e o número de pedidosu
• Vendas por temporada:   o indicador de performance ideal para identificar os períodos de pico do seu ecommerce
• Vendas por SKU : o KPI de comércio eletrônico para identificar os produtos mais vendidos. Pode ser verificado anualmente ou periodicamente
• Vendas por marca:   ideal para ecommerce multimarcas que precisam identificar as marcas mais vendidas
• COGS (Custo das Mercadorias Vendidas)
• RPR (taxa de compra repetida) : porcentagem de clientes únicos que fizeram várias compras. Basicamente:

Clientes únicos com várias compras / Clientes únicos com uma compra x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : válido para KPIs de marketing, o CAC nada mais é do que o total gasto para adquirir um cliente a partir de campanhas ou iniciativas e o número de clientes adquiridos
• CLTV (Customer Lifetime Value) : valor médio de uma compra x frequência média de compra x duração média do relacionamento com o cliente
• Taxa de conversão:   a relação entre o número de compras e o número total de clientes no site (x 100)
• Taxa de abandono de carrinho : a relação entre o número de usuários que não concluem a compra e o número total de carrinhos criados
• Churn rate : percentual de clientes que interrompem o relacionamento com a empresa em um período de tempo definido.

7 KPIs de atendimento ao cliente para comércio eletrônico

Os KPIs de atendimento ao cliente são os principais indicadores de desempenho para monitorar a condição e o andamento do seu atendimento ao cliente, elemento fundamental para o sucesso de um comércio eletrônico.

• Net Promoter Score (NPS) : mede a satisfação do cliente. Em particular, o Net Promoter Score mede o infame "boca a boca" perguntando aos clientes "De 1 a 10, quanto você recomendaria esta marca para seus amigos e colegas?". Chama-se Net Promoter Score porque quem obtém nota 9 ou 10 é considerado um “promotor” da empresa
• Custo de atendimento ao cliente por pedido:   pode ser calculado dividindo os custos totais de atendimento ao cliente pelo número total de pedidos recebidos em um período de tempo específico
• Horário de encerramento do ingresso:   a duração desde quando o usuário abre uma solicitação de suporte até que ela seja fechada e resolvida. Reduzir esse prazo significa garantir uma experiência positiva para o cliente
• Horário do primeiro contato:   a quantidade de tempo entre o envio de uma solicitação de suporte e a primeira mensagem do atendimento ao cliente. Enviar uma primeira mensagem atempada é essencial para que o cliente se sinta seguro e em boas mãos
• Satisfação do Cliente (CSAT):   avalia o nível de satisfação de um cliente após interagir com o serviço de atendimento ao cliente
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES):   assim como o CSAT, é um indicador de desempenho medido após a interação com o atendimento ao cliente. Nesse caso, os usuários são solicitados a avaliar o esforço necessário para resolver o problema em uma escala de "muito fácil" a "muito difícil".
• Taxa de abandono de tickets:   a porcentagem de tickets abandonados antes que o atendimento ao cliente pudesse intervir.

12 KPIs de marketing de mídia social

Aqui estão alguns indicadores de desempenho específicos para mídias sociais:

• Número de seguidores

• Número de impressões:   quantas vezes uma postagem aparece e é visualizada no feed de outras pessoas. É um índice de cobertura e viralidade de um conteúdo
• Índice de comprometimento:   a relação entre o número de interações (comentários, curtidas, cliques e compartilhamentos) e o número de usuários visualizando o post
• Alcançar:   o número de contas únicas que veem a postagem
• Líder de mídia social:   o número de contatos gerados por publicações ou campanhas de mídia social (como   Anúncios do Instagram)
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC):   o custo de aquisição de um cliente através das redes sociais
• Compartilhamento social de voz:   número de menções recebidas pela marca nas redes sociais
• Sentimento:   como os usuários percebem a marca. É medido como positivo, negativo ou neutro
• Visualizações do vídeo:   número de visualizações de uma postagem de vídeo

• Tempo de exibição

• Engajamento de influenciadores:   a porcentagem de engajamento dos influenciadores com quem uma empresa colabora ou pretende iniciar uma parceria
• Taxa de viralidade:   o número de compartilhamentos em relação ao número total de visualizações.

12 KPIs de tráfego do site

Nesta seção listamos os ICPs relacionados ao tráfego do site, considerando também elementos como dispositivos e referência:

• Tráfego móvel x desktop:   útil para entender de onde seus clientes estão comprando e para melhorar a interface do usuário para aquele canal específico;
• Tráfego das redes sociais:   quantos usuários acessam o site depois de ver uma postagem ou patrocínio? Esses dados, assim como os anteriores, podem ser facilmente rastreados com ferramentas como o Google Analytics;
• Tráfego:   o número total de visitas independentemente do canal de origem;
• Tráfego orgânico:   o número de visitas geradas por canais não pagos. Em particular, são usuários que acessam o site após fazerem buscas em mecanismos como Google ou Bing;
• Tráfego de referência:   o número de visitas de links externos (outros sites, blogs, comércio eletrônico...)
• Usuários únicos:   o número total de usuários únicos (portanto, um usuário recorrente ainda conta como 1, independentemente do número de sessões);
• Usuários recorrentes:   o número de usuários que visitam o site mais de uma vez em um determinado período de tempo;
• Tempo na página:   quanto tempo um usuário gasta em uma página;
• CTR (taxa de cliques):   a porcentagem de cliques nas páginas de resultados de pesquisa. É a relação entre o número de cliques e o número total de impressões;
• Classificação média:   a classificação orgânica média de uma página ou palavra-chave específica. Pode ser verificado no Google Search Console;
• Páginas por sessão:   o número total de páginas visitadas por um usuário em uma sessão de navegação;
• Tempo de carregamento da página:   o desempenho do site está intimamente ligado ao posicionamento e, consequentemente, ao tráfego.

Pedimos a Antonio Mattiacci - um experiente consultor de SEO - sua contribuição sobre o tema:

Acho que os dados devem ser sempre analisados ​​dentro do contexto. Os KPIs devem primeiro ser estabelecidos com base nos objetivos do negócio e no confuso funil do meio – nem todas as métricas devem ser usadas sempre nos relatórios, mas apenas aquelas que são úteis para interpretar uma determinada situação.

• O contexto. Varia de acordo com os objetivos do negócio e o ponto da jornada em que o usuário é interceptado com determinadas atividades de SEO.
• KPIs indiretos. Eles não estão exclusivamente vinculados à atividade de SEO em um contexto multicanal, mas em qualquer caso, estão vinculados a ela. Talvez porque o utente foi fidelizado num momento anterior à compra, contribuindo para a notoriedade da marca que posteriormente ajudou na tomada de decisões, nomeadamente conversões e vendas.

10 KPIs de marketing

Dedicamos um artigo inteiro para   KPIs de marketing   se você deseja aprender mais sobre o assunto. Aqui estão os principais ICPs:

• Gastos com marketing:   o custo total das atividades de marketing
• ROAS (Retorno sobre gastos com publicidade):   basicamente é o retorno do investimento (ROI), mas específico para uma campanha publicitária (redes sociais ou Google Ads)
• MQL (Lead qualificado por marketing):   um lead com maior probabilidade de conversão porque o cliente demonstrou certo interesse em atividades de marketing corporativo
• SQL (Lead Qualificado de Vendas):   a   quente   lead pronto para ser contatado pela equipe de vendas
• Taxa de conversão:   já presente no   KPIs de vendas, a taxa de conversão em marketing é a porcentagem de pessoas que concluem uma ação desejada (baixar um material, assinar a newsletter, criar uma conta, fazer uma compra...)
• Taxa de entrega de e-mail:   a proporção entre emails entregues e o número total de emails enviados (x 100)
• Taxa de abertura de e-mail:   a proporção entre e-mails abertos e o número total de e-mails entregues (x 100)
• Taxa de cliques de e-mail:   a taxa de cliques em um e-mail
• Taxa de cancelamento de inscrição:   a porcentagem de pessoas que cancelam a inscrição na lista de discussão
• Ponto de audiência bruta (GRP):   um KPI de marketing que mede o poder de uma campanha publicitária tradicional. É calculado multiplicando-se o percentual da população exposta à campanha publicitária ( a cobertura ) pela frequência média de exposição do anúncio.

Pedimos a Sante Antonio Occhiuzzi - Gerente de Marketing Digital da   Byte-Code   - quais outros KPIs de comércio eletrônico adicionar a esta lista.

As métricas da lista são todas úteis, pessoalmente eu acrescentaria:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): é a razão entre os gastos com propaganda e o faturamento total;
  
• MER novos clientes: despesas adv / faturamento de novos clientes;

Além disso, muitas vezes é útil analisar o seguinte:

• Adicionar ao carrinho (ATC) / ver
• Finalizar compra/visualizar
• Comprar/ ver

10 KPIs de armazém

Para gerir um ecommerce de sucesso, é essencial estar atento à logística e à gestão de armazéns. Aqui estão os principais KPIs do warehouse a serem monitorados:

• Rotação de estoque:   mensurável com   Análise ABC, avalia a frequência com que um item (ou vários itens) é esgotado do estoque e requer reabastecimento
• Fora de estoque : quando um produto está esgotado, mas a demanda dos clientes não cessa;
• Tempo de ciclo do pedido:   o tempo médio necessário para processar e entregar um pedido
• Porcentagem de estoques inutilizáveis:   são produtos em estoque que não podem mais ser vendidos por vários motivos (produtos danificados ou vencidos, expiração de direitos autorais…)
• Custo médio de estoque:   o custo médio dos produtos em estoque em um determinado período de tempo
• Uso do espaço:   um indicador para entender o quanto o armazém está cheio em relação ao seu tamanho. Uma forma de otimizar o espaço disponível
• Retração logística:   a diminuição ou perda de produtos ao longo da cadeia logística. Indica a redução de produtos por vários motivos (perda de embalagens, perda de valor, menos peças, obsolescência, caducidade…). É calculado através da seguinte fórmula:

(Custo do Estoque Registrado – Custo do Estoque Presente Fisicamente) / Custo do Estoque Registrado

• Tempo de ciclo de armazenamento:   isso é usado para calcular o tempo para retirar um item de seu inventário. Quanto mais curto, maior a eficiência do armazém. Este indicador é útil para otimizar o posicionamento dos produtos no armazém
• Taxa de pedidos pendentes:   KPI usado para medir a porcentagem de pedidos que não foram processados ​​imediatamente porque um ou mais produtos estavam temporariamente indisponíveis ou esgotados
• Incidentes por ano:   um indicador de desempenho diretamente ligado à segurança. Caso o número não seja igual a zero, é preciso intervir, intensificando as medidas de proteção aos colaboradores e aprimorando as práticas de segurança da empresa.

6 KPIs de gerenciamento de projetos de e-commerce

Para gerir a complexidade de um ecommerce não pode faltar uma atividade de gestão de projetos, pois ajuda a definir a estratégia e os passos a seguir. Aqui estão os principais indicadores de desempenho:

• Orçamento

• CPI (Índice de Desempenho de Custo):   é usado para medir a eficácia de custos em comparação com o desempenho do projeto. Um CPI igual ou superior a 1 indica que uma equipe está usando os recursos à sua disposição corretamente
• Tempo de conclusão:   o tempo entre a abertura de uma tarefa e seu fechamento
• Previsão de tempo x tempo gasto:   medir isso dá uma ideia da capacidade de previsão de sua equipe
• Orçamento esperado x orçamento gasto:   como no caso anterior, ter um grande delta entre os dois valores significa que a equipe subestimou ou superestimou um projeto
• Número de alterações de data de vencimento:   quantas vezes o prazo de uma atividade foi adiado? Quais são as razões? Baixa prioridade ou carga de trabalho subestimada?
• Recursos disponíveis:   número de pessoas trabalhando em um projeto e o tempo que podem dedicar a ele todos os dias/semanas/mês

• Total de horas trabalhadas.

Para concluir

Aqui estamos no final desta longa visão geral dos KPIs de comércio eletrônico. Exploramos as áreas mais relevantes e, por questão de espaço, listamos apenas as principais métricas de KPI de comércio eletrônico. Como sempre, é apropriado selecionar os indicadores de desempenho relevantes para o seu negócio - você não quer gastar mais tempo medindo do que executando.