KPIs: indicadores que medem o sucesso

Os KPIs medem eficiência, qualidade, pontualidade, uso de recursos e muito mais, avaliando o desempenho de atividades relacionadas aos objetivos de negócios, muitas vezes determinando seu sucesso. Vamos descobrir mais sobre eles.

Definição de KPIs

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, e é um valor utilizado pelas organizações para medir e estabelecer a eficácia das atividades que implementaram para atingir determinados objetivos de negócios.

Os KPIs são definidos de acordo com os diferentes objetivos e representam etapas intermediárias no caminho para sua realização. Se os vários departamentos de uma empresa monitorizam e medem os seus KPIs e obtêm bons resultados, significa que estão a trabalhar corretamente para atingir os seus objetivos e rumo ao sucesso.

Em suma, os KPIs funcionam como uma bússola e sem eles, e sem as informações fundamentais que fornecem continuamente às empresas, seria muito mais difícil atingir os objetivos corporativos pré-estabelecidos.

Características de KPI

Um bom KPI deve ser específico , facilmente mensurável, relevante e realista .

Além disso, conforme mencionado acima, cada KPI deve estar alinhado com a estratégia geral da empresa e os resultados desejados. Além disso, deve estar vinculado a um objetivo específico, bem como ao contexto da empresa em que é concebido e medido. Dito isso, podemos dizer que existem algumas características gerais que fazem um bom KPI.

Aqui estão eles abaixo:

• Mede o desempenho relacionado a aspectos fundamentais dos processos de negócios, para apoiar o processo de tomada de decisão
• Mostra o progresso na consecução dos objetivos da empresa de forma objetiva
• Ele permite que você avalie constantemente o desempenho, acompanhando as mudanças no desempenho ao longo do tempo
• Eles podem ser usados ​​como indicadores de avanço e atraso

Cada KPI representa um elemento fundamental do plano de desenvolvimento de qualquer empresa, pois expressa e mede o que você deseja alcançar e dentro de qual prazo.

Os indicadores de desempenho são mais confiáveis ​​quando podem detectar tendências ao longo do tempo , em vez de desempenhos isolados. Trabalhar para torná-los confiáveis, precisos e constantes pode fazer a diferença, dotando assim uma organização de ativos estratégicos que podem orientá-la com sucesso na consecução de seus objetivos , mas também no desenvolvimento de objetivos futuros e na descoberta de oportunidades futuras .

Exemplos de KPIs de negócios

As empresas geralmente empregam KPIs de vários níveis. Os KPIs de alto nível correspondem a avaliações do desempenho global da empresa , enquanto os KPIs de baixo nível avaliam o desempenho dos vários departamentos , por exemplo, vendas, marketing, recursos humanos, atendimento ao cliente…, e os seus desempenhos específicos de acordo com os seus diferentes objetivos.

Cada departamento tem KPIs específicos para se referir. Aqui estão alguns exemplos.

KPIs de varejo

KPIs de varejo medem o desempenho de uma loja física. Os principais KPIs do Varejo são:

• Devoluções : saber os motivos que levaram um cliente a devolver um produto é essencial para melhorar o seu atendimento
• Rotatividade de funcionários : útil para entender melhor a satisfação da equipe e implementar políticas de RH para apoiar os funcionários
• Recebimento médio : relação entre o valor total transacionado e o número de recibos emitidos.

KPIs da Cadeia de Suprimentos

A cadeia de suprimentos de matéria-prima é a espinha dorsal de qualquer fábrica. Vamos descobrir os principais KPIs para a Cadeia de Suprimentos.

• Desempenho de aquisição , por exemplo, Lead Time de fornecimento, ou seja, o tempo necessário para entregar um pedido de um fornecedor ao seu armazém
• Dias a pagar pendentes (DPO) são o número de dias que uma empresa leva para pagar as faturas aos seus fornecedores
• O ciclo de caixa para caixa é o período de tempo entre o momento em que uma empresa paga a seus fornecedores por um pedido de estoque e recebe dinheiro dos clientes.

KPIs de produção

Existem vários KPIs para monitoramento de produção. Vejamos os mais relevantes.

• OEE (Overall Equipment Effectiveness) mede a capacidade geral de produção da planta com base na qualidade, eficiência e disponibilidade
• Desempenho do processo , necessário para medir a produtividade dos ciclos de produção. Baseia-se na Quantidade produzida, Downtime , ou seja, tempos não produtivos, paradas ou quedas de velocidade e na capacidade de produção para medir o uso correto dos recursos disponíveis
• Order Processing Efficiency , ou Lead Time , ajuda a identificar ineficiências na linha de produção, no almoxarifado ou na logística, considerando o número de dias por status do pedido. É essencial para uma ampla gestão da produção conhecer os prazos de atendimento e entrega dos pedidos.

KPI de Controle de Gestão

Estes são essenciais para definir planos de ação eficientes e alcançar os objetivos corporativos estratégicos de médio e longo prazo.

Aqui estão alguns dos principais KPIs de Controle de Gestão:

• Return on Investment ou ROI : avalia o retorno de um investimento analisando detalhadamente seus custos/benefícios visando otimizar custos, aumentar produção e lucros
• Capacidade de recursos : o monitoramento desse indicador ajuda a determinar se uma organização pode atender aos seus padrões de qualidade, alocando os recursos certos com base nos fluxos de trabalho e mantendo a qualidade de seus produtos ou serviços
• Eficiência no uso de fundos e recursos econômicos: esse indicador ajuda a melhorar a alocação de recursos econômicos, ao entender onde incorrem os gastos e antecipar atividades futuras. O Índice de Desempenho de Custo ou CPI também fornece informações sobre o retorno dos fundos investidos
• Desenvolvimento do Backlog: este indicador tem como objetivo esclarecer o acúmulo de trabalho. É fundamental para o andamento de todos os processos da empresa, pois permite que cada integrante saiba quais trabalhos já foram realizados e quais ainda devem ser realizados.

KPIs de vendas

A criação de KPIs que possam fornecer dados confiáveis ​​sobre o desempenho de vendas é essencial para avaliar sua rede de vendas. Vejamos os mais importantes.

• Porcentagem de leads qualificados : esse KPI nos ajuda a entender quantos dos leads qualificados gerados pelos diversos canais de marketing podem representar uma oportunidade real de venda
• Taxa de fechamento : um indicador que nos ajuda a quantificar a relação entre taxa de fechamento e oportunidades gerenciadas ou atribuídas, para entender a eficácia dos recursos de vendas e como usá-los
• Lead Conversion Time: este KPI indica o tempo necessário para converter uma oportunidade ou lead em um cliente real. Monitorá-lo é muito importante porque significa entender melhor o processo de vendas e como melhorar sua eficiência
• Custo médio por lead: muitas vezes tendemos a focar em fechar um contrato sem mensurar quantos recursos financeiros foram necessários para obtê-lo. Este KPI é essencial porque nos ajuda a analisar a eficiência da venda e pode nos ajudar a recuperar recursos financeiros.

Logística KPI

Existem inúmeros tipos de indicadores de desempenho para o setor de logística, dependendo de quais fases do transporte você deseja analisar, desde a aquisição de recursos, passando pela logística do armazém, até a entrega ao cliente.

• Número de remessas : essencial para entender o volume de remessas de fornecedores e clientes
• Tempo de envio : um indicador fundamental para identificar possíveis problemas na gestão do atendimento de pedidos e melhorá-lo
• Custo de transporte por venda: graças a este importante KPI, é possível analisar e acompanhar a relação entre os custos totais de transporte e as vendas realizadas. Este valor comprova a sustentabilidade das despesas logísticas da empresa
• Taxa de pontualidade: este indicador identifica a porcentagem de entregas pontuais sobre o total de entregas realizadas. É um KPI qualitativo que investiga a eficiência do transporte, a fim de atualizá-lo, se necessário.

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KPIs para comércio eletrônico

Também existem KPIs específicos para vendas online, desde o número de visitantes únicos em sua loja virtual até os dados de aquisição e retenção de clientes. Vamos descobrir juntos os principais.

• CR (Conversion Rate): é calculado para cada canal digital e analisa a relação entre o número total de visitas ao ecommerce e o número de pedidos online recebidos
• Taxa de abandono de carrinho online : essencial para entender os pontos fracos da sua loja online. Analisa todos os aspetos cruciais da experiência de compra, desde os meios de pagamento escolhidos, passando pelos meios de pagamento oferecidos ao utilizador, até às opções de entrega incluídas
• Tráfego Direto : partindo do número de usuários que visitam o ecommerce digitando diretamente o endereço no navegador, esse KPI indica o nível de fidelização do cliente, medindo também a força da presença online da marca
• Entrega dentro do prometido : indicador fundamental para as plataformas de vendas online, pois mede o percentual de pedidos entregues no prazo. Este KPI é essencial para investigar a eficiência do back office, logística e embarques.

KPIs de Marketing

Quando se trata de KPIs de Marketing, muito depende do tipo de empresa e dos objetivos específicos. Aqui listamos alguns dos mais usados.

• CAC Customer Acquisition Cost , ou seja, o custo de aquisição por cliente. Um KPI fundamental obtido pelo cálculo de investimentos gerais de marketing e clientes adquiridos em um período específico
• CTR, taxa de cliques mede a taxa de cliques em um conteúdo e, portanto, é capaz de determinar sua eficácia
• Website Analytics : geralmente estão relacionados ao número de visitantes em um site, ao tempo médio de visita e ao tempo gasto em uma página específica. Este indicador é altamente valorizado pelos motores de busca.
• Churn Rate : ajuda a medir a porcentagem de usuários "perdidos", ou seja, aqueles que abandonaram determinado serviço em um período bem definido, sobre o total de clientes ativos de uma empresa

KPIs de mídia social

Existem muitos KPIs para analisar a presença de uma organização nas redes sociais. Aqui estão alguns:

• Aumento da base de fãs e seguidores : não estamos falando apenas de um aspecto quantitativo, mas também qualitativo. Na verdade, a comunidade online ideal deve ser formada por um público bem definido e interessado no valor de uma marca.
• Envolvimento da comunidade : analisa o nível de envolvimento. Postagens com alto engajamento (comentários, salvamentos, "curtidas" etc.) serão mais visíveis para outras pessoas. Este indicador também permite que você entenda o quão relevante e interessante é o conteúdo que você está oferecendo
• Aumento do reconhecimento da marca : um importante KPI social que mede o número de "menções" da sua marca, permitindo assim monitorizar a sua reputação.

Como medir os diferentes tipos de KPIs

Existem muitas ferramentas para medir KPIs que variam de acordo com o tipo de KPIs necessário.

Para os KPIs de produção , as ferramentas mais utilizadas são os softwares MES (Manufacturing Execution System) , capazes de detectar dados e indicadores relacionados a todas as fases da produção diretamente do maquinário de produção ou se os operadores os inserirem manualmente. Entre os mais populares, gostaríamos de mencionar Katana .