9 maneiras de aproveitar os dados de mídia social para impulsionar o crescimento dos negócios
Publicados: 2022-08-22O uso das mídias sociais aumentou astronomicamente nos últimos anos. Esse crescimento levou a novos comportamentos de usuários online. Por exemplo, 32% dos usuários de mídia social esperam que uma marca responda em 30 minutos.
A mídia social serve como um fórum para os clientes discutirem suas marcas favoritas e não tão favoritas. Três tipos de conversas relacionadas à marca que acontecem nas mídias sociais são:
Cliente para cliente
Cliente para marca
Marca para o cliente
Essas conversas criam grandes quantidades de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e dados. Quase 80% das pessoas admitem que o UGC nas mídias sociais afeta significativamente suas decisões de compra. Assim, as principais marcas estão descobrindo maneiras de obter insights dos dados do usuário e obter uma vantagem competitiva.
Os clientes que interagem com sua marca nos canais sociais esperam que você ouça, se envolva e responda a eles. A falta de resposta pode resultar em perda de confiança. Portanto, uma boa estratégia de crescimento e retenção deve envolver conexões significativas com seus clientes e campanhas de marketing direcionadas.
Veja como você pode usar as mídias sociais para beneficiar sua marca:
Use a escuta social para se conectar com o público certo
Milhões de conversas acontecem todos os dias na internet. É impossível filtrar manualmente o spam e acompanhar as conversas importantes.
A escuta social refere-se ao monitoramento e análise de conversas em canais sociais relevantes para sua marca, setor e clientes, usando uma ferramenta baseada em IA capaz. Ele oferece uma compreensão profunda do sentimento do cliente e como isso afeta seus negócios. Com base no sentimento detectado, você pode fornecer respostas relevantes e imediatas em escala.
Analise dados de mídia social para um marketing eficaz
Com base em insights do consumidor a partir de dados históricos e em tempo real, você pode:
Identifique os principais fatores geradores de demanda para sua localização, produto e setor para expandir sua marca.
Identifique a intenção de compra e envolva-se diretamente com potenciais clientes, parceiros e influenciadores para impulsionar campanhas de vendas.
Canalize seus esforços de marketing por meio de anúncios direcionados, engajamento social e programas de divulgação de relações públicas.
Identifique os primeiros sinais de mudança e retenha os clientes abordando seus problemas.
Identificar oportunidades de crescimento por meio de benchmarking competitivo
Para se destacar em um mercado competitivo, as empresas de hoje precisam ouvir em tempo real e agir rapidamente em insights acionáveis. Mas grandes volumes de dados não estruturados - espalhados por um amplo espectro de canais modernos - impedem que muitas empresas façam o benchmarking adequado e superem o ruído.
Você pode aproveitar os dados de mídia social disponíveis publicamente por meio de análise competitiva para saber o que seus concorrentes estão fazendo. Se feito corretamente, o benchmarking competitivo pode ajudá-lo a:
9 maneiras de alcançar o crescimento com as mídias sociais
Aqui estão nove maneiras de usar as mídias sociais para atender seus clientes de forma mais eficaz.
1. Identificar e atender às expectativas não atendidas do cliente
Entenda o que seus clientes desejam monitorando conversas específicas do local, do produto e do canal sobre sua marca.
Muitas vezes, você pode identificar a mudança nas expectativas dos clientes obtendo insights sobre o tom, o sentimento e a intenção das conversas com os clientes nos canais sociais. Uma vez identificado, atenda às mudanças nas expectativas dos clientes e use os dados para ficar à frente da concorrência.
Os insights do cliente permitem que suas equipes de produto desenvolvam novos recursos e produtos, preenchendo a lacuna entre a disponibilidade do setor e as necessidades não atendidas do cliente. Essas podem ser oportunidades para sua marca alcançar o crescimento por meio da inovação e ser líder de mercado.
2. Adote uma voz e um modelo de marca consistentes
Seus funcionários podem vir de diferentes origens, equipes e divisões com diferentes formas de comunicação com os clientes. Mas seus clientes esperam uma experiência de marca consistente ao interagir com eles.
Treine seus funcionários para usar modelos predefinidos para vários canais para responder com uma voz uniforme. O modelo precisa estar alinhado com a voz da sua marca e ressoar com seu público-alvo, setor e tema do canal.
O modelo precisa ser:
Flexível o suficiente para ser usado em todos os canais e facilmente modificável dentro dos parâmetros estabelecidos para atender às necessidades individuais.
Explique claramente o que, por que e como eles variam para diferentes canais.
Facilmente acessível a todas as partes interessadas envolvidas na criação e marketing de conteúdo.
Inclui logotipos e imagens de marcas que você pode usar em canais externos.
São necessárias de cinco a sete impressões de marca para que alguém se lembre da sua marca. Uma voz de marca uniforme e um conjunto de modelos criam consistência na marca e tornam suas impressões mais impactantes.
3. Conecte-se com os clientes em seus canais sociais preferidos
Cada canal social é diferente. Por exemplo, o LinkedIn e o Reddit permitem que os usuários interajam com grupos, mas ambos fazem isso de forma diferente para diversos públicos e assuntos.
O tom, a finalidade e os tópicos das interações do usuário são exclusivos para cada canal. Além disso, novos sites de rede aparecem de tempos em tempos. Portanto, como você interage e com quem interage em um canal geralmente difere de suas interações com clientes em outros sites ou aplicativos. É essencial:
Concentrar-se nas plataformas de mídia social preferidas dos clientes e produzir conteúdo que ressoe com eles constrói o conforto do cliente e a confiança na marca, influenciando as decisões de compra.
4. Instale um sistema para fornecer o tempo de resposta mais rápido
60% dos usuários do Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora.
A mídia social é a maneira mais rápida para os clientes levantarem problemas. A pandemia só amplificou essa tendência. Os clientes esperam uma resposta e resolução rápidas para suas preocupações.
Respostas atrasadas podem fazer com que os clientes usem as mídias sociais para expressar seu descontentamento, levando a um sentimento negativo do cliente.
Embora fornecer uma resposta rápida seja essencial, isso não é suficiente – os clientes esperam consistência entre os canais. Portanto, é vital oferecer sempre o mesmo nível de serviço.
Desenvolva um sistema que forneça a resposta mais rápida em todos os canais sociais:
Identifique perguntas frequentes de conversas históricas para criar modelos de resposta.
Use uma ferramenta baseada em IA para categorizar conversas com base em persona, sentimento identificado e tom.
Configure respostas automatizadas para informar os clientes sobre o status de suas consultas e quando eles podem esperar uma resposta.
5. Detecte crises e responda a tempo
54% das organizações citam a comunicação com a equipe como um dos principais desafios durante uma emergência.
A falta de modelos de comunicação de crise prontamente disponíveis resulta em uma resposta apressada e insatisfatória ou em uma resposta tardia. Ambas as situações podem levar a danos irreversíveis à reputação e à confiança da marca.
Uma crise de relações públicas pode resultar diretamente em rotatividade de clientes e perda de receita em escala. Portanto, é crucial ter um processo sistemático e unificado que identifique uma crise emergente e permita a colaboração entre equipes para decidir o curso de ação correto.
Para limitar o impacto do incidente e controlar a situação antes que ela se agrave, você deve:
Use dados de mídia social em tempo real para identificar crises de fabricação de cerveja.
Aproveite os alertas inteligentes para ser notificado sobre escalações e resolvê-los rapidamente.
Use sistemas de alerta antecipado baseados em IA para priorizar conversas voláteis.
6. Decida sobre a melhor estratégia de resposta de mídia social para o seu negócio
Os clientes esperam respostas rápidas, exclusivas e honestas das marcas. Eles não apreciam respostas insinceras e monótonas. Portanto, suas respostas devem refletir a voz da sua marca e atender às necessidades do cliente simultaneamente.
Responder casualmente a perguntas que exijam diligência seria inadequado. Lembre-se, não é fácil retirar o que você disse online. E o pior de tudo, pode levar a uma situação complicada de relações públicas.
Seja autêntico, diferencie os casos e siga a voz da sua marca. Uma estratégia predefinida é crucial ao responder às mensagens de mídia social.
Fatores a serem considerados ao construir uma estratégia de resposta:
Tempo de resposta rápido
Lembrar o tempo de resposta ao criar uma resposta autêntica alinhada com a voz da sua marca é essencial. Idealmente, você deve:Identifique tempos de resposta para diferentes tipos de mensagens e cenários de suporte para criar modelos e artigos de solução.
Priorize as respostas nos canais sociais com maior impacto na sua marca.
Aproveite as respostas inteligentes alimentadas por IA para economizar tempo, fornecendo soluções relevantes geradas automaticamente para o agente.
Adote os canais preferidos pelo cliente, como chat ao vivo e mensagens instantâneas, como parte de sua estratégia de resposta.
Experiência do cliente
Quase 70% dos clientes sentem que a experiência do cliente é um fator significativo na escolha de uma marca durante uma compra.
Fonte: PwC
O feedback do cliente pode mostrar as deficiências em seu processo e áreas de melhoria. É importante:
Adapte sua estratégia de mensagens para seus clientes, setor e marca.
Entenda os pontos problemáticos do cliente para criar modelos para perguntas recorrentes.
Ouça as conversas anteriores dos clientes e use os dados para saber como seus clientes esperam que você responda.
7. Aproveite a IA para identificar a intenção de compra e promover clientes em potencial
É impossível ouvir mais de 4 bilhões de usuários de mídia social manualmente. Mas, uma ferramenta de pesquisa baseada em IA pode identificar, visualizar e filtrar conversas relacionadas a produtos, indústrias e clientes a partir do ruído.
Use a IA para obter insights de conversas sociais para promover conjuntos de clientes para seu pipeline de vendas e identificar personas de compradores para campanhas direcionadas. Isso ajudará você a otimizar seus gastos com marketing em clientes em potencial de alto valor e reduzir o número de leads indesejados.
Para identificar potenciais clientes e intenção de compra:
Crie uma lista de palavras-chave relevantes para sua marca.
Acompanhe conversas sobre palavras-chave de interesse e reduza os conjuntos de clientes, locais e personas de alto valor.
Use esses insights para implantar campanhas publicitárias direcionadas e ampliar seu pipeline de vendas.
8. Use uma plataforma omnichannel para integrar as conversas dos clientes em todos os canais
Noventa por cento dos consumidores esperam que suas interações sejam consistentes em todos os canais.
Interações significativas e clientes satisfeitos ajudam a reduzir a rotatividade e impulsionar o crescimento.
O uso de uma plataforma omnichannel para rastrear todas as conversas anteriores com clientes nos canais sociais facilita a colaboração de suas equipes. Isso ocorre porque reduz os processos em silos e torna as interações individuais eficientes.
Além disso, aproveite as ferramentas de IA e aprendizado de máquina para obter insights de dados históricos de conversas para preencher lacunas na interação com o cliente. Use esses insights para identificar pontos problemáticos comuns e fornecer uma experiência de cliente perfeita e personalizada.
9. Capacite sua equipe com insights de mídia social em tempo real
O feedback do cliente e os pontos de dados das mídias sociais são úteis apenas se você puder coletar informações deles.
Surpreendentes 97% dos profissionais de marketing dizem que suas organizações são ineficazes em transformar dados de clientes em insights e ações.
Insights sociais ajudam sua marca a entender as queixas, sentimentos e tom dos clientes e melhorar os tempos de resolução.
Use insights de mídia social para identificar domínios e locais onde seus concorrentes dominam e ajuste sua estratégia de marketing. Os insights baseados em IA podem ajudá-lo a fazer benchmarks com base na localização, produto e concorrentes, reduzindo significativamente o tempo para obter insights (TTI).
Reconhecida pela Forrester Research como líder, a ferramenta de escuta da Sprinklr abrange a mais ampla gama de redes sociais e plataformas de mensagens. Usando a plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (Unified-CXM) da Sprinklr , você pode contextualizar conversas de mais de 200 bilhões de mensagens em anos de dados históricos de mídia social.
