Smartyviews: Lilia Matsokha sobre o que realmente é o suporte ao cliente

Publicados: 2022-07-19

Como estão seus preparativos para o Drupal 9? Bem, nossa equipe está toda preparada! Você já se perguntou o que acontece nos bastidores da operação da sua plataforma? Quem são as pessoas por trás das soluções que permitem que seu negócio floresça e quais são os processos que permitem uma cooperação eficiente? De alguma forma, essa parte do trabalho sempre pula os holofotes, já que poucas empresas se preocupam em abrir a cortina da “cozinha” da mágica técnica que acontece lá.

Na SmartyAds, seguimos uma regra simples: façamos o que fizermos, temos que ajudar nossos clientes a redefinir os padrões de excelência em seus respectivos nichos. Então, pensamos, por que não compartilhar as histórias daqueles que estão por trás da mudança? Queremos que você saiba tudo sobre nosso trabalho e nossa esplêndida equipe. Por isso, temos algo especial para você. Hoje, representamos o primeiro artigo que pertence a uma série de entrevistas com nossos principais executivos, como Lilia Matsokha, nossa líder de equipe de gerenciamento de contas para soluções de marca branca. Prepare-se para descobrir segredos, habilidades, histórias e truques por trás do trabalho do nosso departamento de suporte.

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Lily, seja bem-vinda e obrigado por concordar em nos deixar entrar no santuário do suporte ao cliente SmartyAds. Nossa primeira pergunta será sobre as especificidades do suporte ao cliente no SmartyAds. Tendo pavimentado seu caminho de um agente de suporte ao cliente para um líder de equipe, conte-nos como as pessoas geralmente abordam o atendimento ao cliente em nossa empresa?

Bem, obrigado por me receber, pessoal. Na verdade, estou um pouco nervoso, pois nunca fui entrevistado, mas vou tentar fazer o meu melhor.

Para começar, acho que há uma grande diferença entre o suporte ao produto clássico e o suporte ao produto SmartyAds . Essa diferença se resume à abordagem que adotamos. Para ser honesto, fiquei surpreso com isso quando entrei para a empresa, pois pensei que íamos 'processar os ingressos'. Mal sabia eu que aqui as pessoas praticam algo que realmente agrega valor.

Então, onde eu estava? Ah, certo! A diferença! Aqui está o acordo. Na maioria dos casos, as empresas mantêm o sistema de tickets, o que significa que um cliente precisa criar um ticket de solicitação de suporte e aguardar até que o problema seja resolvido. Parece que as desvantagens dessa abordagem são óbvias demais para serem discutidas, então vamos examiná-las:

Prolongação. Há casos em que um cliente pode esperar semanas por uma resposta;
Um canal de comunicação. A maioria das empresas limita os canais de comunicação de seus clientes a um endereço de e-mail ou portal de suporte.
Sem chamadas. Algumas questões exigem soluções rápidas (especialmente as técnicas), que só são possíveis quando você pode chamar um agente e deixá-lo lidar com o problema.

Acho que essa trindade incorpora tudo o que os negócios não devem encontrar. Na realidade de hoje, você não pode deixar o sistema do seu cliente inativo por mais de trinta minutos; você não pode abreviar a comunicação deles para um canal que seja apenas conveniente para você, e você não pode privá-los da possibilidade de ligar e tratar de assuntos urgentes sempre que precisarem.

Enquanto isso, posso classificar a abordagem SmartyAds como uma espécie de fusão entre o suporte clássico ao produto (apenas os melhores recursos) e consultoria de negócios. Damos uma ênfase especial ao foco no cliente. Na verdade, vamos esquecer todas as coisas clássicas de suporte. Trata-se mais de consultoria de negócios centrada no cliente.

Analisamos cada um de nossos concorrentes e chegamos à seguinte conclusão: todas as outras empresas estão tentando limitar o escopo das solicitações. Assim, fomos em uma direção completamente oposta, ampliando o escopo de solicitações com as quais o SmartyAds trabalha. Não somos apenas suporte técnico para nossos clientes. Sabemos como melhorar seus negócios e estamos interessados em maximizar seus lucros.

Isso soa bastante interessante, para ser justo. Mas quando você estava falando sobre essa direção oposta, o que você quis dizer exatamente? 'Ampliar o escopo das solicitações com as quais você trabalha' - você poderia se debruçar um pouco mais sobre isso?

Oh, você tem certeza que quer isso? Porque é melhor você não me começar com este. Bem, é tarde demais para recuar! Há…. (deixa eu contar)... oito coisas que fazem o SmartyAds se destacar como um parceiro de consultoria de negócios para quem busca soluções eficientes de publicidade.

Nossa principal vantagem é a orientação abrangente ao cliente. Ou seja, não oferecemos apenas suporte técnico completo, mas também cuidamos de seus negócios, consultando-os sobre o desempenho da plataforma. Todos os nossos clientes passam por um onboarding detalhado de como trabalhar com a plataforma. Eles aprendem sobre as principais funções da plataforma, como integrar parceiros e como analisar e aumentar seu desempenho. No entanto, somos todos seres humanos, certo? Há sempre algumas perguntas adicionais que as pessoas têm, e estamos mais do que felizes em respondê-las. Nós tendemos a garantir que nossos clientes conheçam todos os detalhes sobre o sistema para que possam usá-lo da melhor maneira possível, analisando e aprimorando o que já é bom. Esta é uma regra inquebrável que seguimos: ajudamos nossos clientes de forma absolutamente gratuita em quaisquer esforços e solicitações adicionais que possam ter.
Todo cliente SmartyAds recebe um gerente de conta pessoal. Esse gerente é designado especificamente para lidar com quaisquer dúvidas que o cliente possa ter, e essa pessoa garante que a plataforma do cliente funcione no topo de suas capacidades.
Existe um canal de comunicação conveniente para cada cliente SmartyAds. Na verdade, são os clientes que escolhem os canais de comunicação. Do Slack ao Skype, do Gmail ao Outlook, basta escolher o que melhor lhe convier e obter uma resposta a qualquer solicitação em duas horas. Ao dizer dentro de duas horas, quero dizer o tempo máximo de espera que temos para processar a solicitação. Mas não me lembro de um único caso em que tenhamos demorado mais de vinte minutos para responder a um cliente. Se estivermos respondendo por mais tempo, olhe pela janela, talvez o apocalipse tenha começado. Sério, algo realmente dramático deve acontecer para nós fazer você esperar até duas horas.
Não fornecemos gerentes de contas comuns; empregamos especialistas super experientes que sabem as respostas para qualquer pergunta que um cliente possa ter. Essas são as superestrelas programáticas com as quais estamos trabalhando aqui. De consultas técnicas a pequenas conversas - eles podem fazer tudo se ajudar o cliente.
Não há uma trilha de serviço unificada para nossos clientes seguirem. Garantimos que cada cliente está recebendo o suporte que mais se adapta às suas necessidades e modelo de negócios. Alguém precisa de ajuda com problemas técnicos, como integração de parceiros, outros podem estar procurando análises adicionais de seu desempenho. Há também pessoas procurando suporte no desenvolvimento de recursos personalizados. Temos tudo.
Outra vantagem é a avaliação do desempenho da plataforma do cliente. Olha, estamos mais do que interessados no trabalho de alta qualidade de nossos produtos. Queremos que nossos clientes aproveitem ao máximo nosso produto para que possam maximizar seus lucros. É por isso que embarcamos em uma total reformulação e análise do desempenho das plataformas dos clientes. Com um relatório e análise detalhados, sabemos exatamente o que adicionar e o que melhorar. Temos muitos casos em que realmente ajudou nossos clientes.
Cada cliente que começa a trabalhar conosco recebe instruções detalhadas sobre como ajustar cada aspecto da plataforma. No entanto, há casos em que a equipe interna do nosso cliente não consegue lidar com o processo de configuração. Isso não é um problema, pois temos tudo coberto: lideramos de A a Z, lembra? Atribuímos um gerente de AdOps dedicado ao caso. Essa política decorre de nosso próprio entendimento de que nem todo cliente tem funcionários a bordo para lidar com guias e instruções enormes. Portanto, se nossos clientes acharem difícil ajustar a plataforma, faremos isso por eles.
Ao contrário de outros provedores de tecnologia, não limitamos nossos clientes a um número específico de perguntas por dia. Além disso, não gostamos dessa discriminação 'premium-regular' de acordo com o tipo de conta. Por que um cliente teria que pagar mais pelo tempo de suporte adicional? Ou você apoia seu cliente ou não. É pegar ou largar. Na SmartyAds, continuamos respondendo e processando as solicitações enquanto nosso cliente precisar. Nós fazemos a diferença; trabalhamos até que o problema seja apagado da mesa do cliente. Por exemplo, temos clientes para quem ligamos diariamente, pois desenvolvemos um recurso personalizado para eles como uma equipe terceirizada. Sim, podemos terceirizar nossos profissionais quando necessário, garantindo que os sprints estejam lá, as demonstrações sejam entregues no prazo e testes adicionais estejam em vigor.

Agora, isso é o que eu chamo de suporte, e fico feliz em perceber que nossos clientes estão totalmente satisfeitos com nossos serviços. Sei que alguns deles já pensam em nós como parte de suas próprias equipes, o que é bastante lisonjeiro.

Nas próprias palavras de Lilia Matsokha. O que é suporte ao cliente de alta qualidade?

Deixe-me pensar… Centrado no cliente, flexibilidade na comunicação e uma pitada de empatia. Quando você trata os problemas do seu cliente como se fossem seus, você não pode ficar ocioso, você está sempre ansioso para fazer mais. Estamos sempre do lado do nosso cliente porque este também é o nosso lado. Entregamos mais do que foi estipulado no contrato; entregamos nossa atitude e paixão. Quando você coloca um pouco de humanidade extra no trabalho e nos negócios, obtém um resultado incrível que deixa todos ainda mais do que satisfeitos.

Os gerentes de contas do SmartyAds devem estar recebendo muitas perguntas, tanto técnicas quanto comerciais, certo? Existem alguns 'favoritos' para compartilhar?

Bom, se estamos falando das requisições mais populares, todo mundo fica com dúvidas técnicas sobre configurações e integração de parceiros. Especialmente quando essas são as integrações de terceiros das quais estamos falando. Há também perguntas sobre bugs, mas eles nem chegam ao top 10. Portanto, as solicitações técnicas mais populares são:

Análise de desempenho da plataforma. Nós sempre achamos isso importante. Mais ainda, embarcamos regularmente nas avaliações de desempenho das plataformas de nossos clientes. Assim, muitas vezes acabamos com respostas prontas.
Análise de integração de parceiros. Nossos clientes querem saber se integraram seus parceiros da maneira certa (leia-se: lucrativa), e nós os ajudamos a defini-la.
Eficiência de configuração. Muitas vezes, recebemos pedidos como “o que vai acontecer se mudarmos isso?” e tudo bem. Nossos agentes de suporte estão sempre prontos para orientar os clientes em todos os cenários de configuração.
Integração de serviços adicionais. As empresas querem gastar seu dinheiro com sabedoria, e nós as ajudamos a fazê-lo, consultando os melhores serviços adicionais que aumentariam sua eficiência comercial.

Muitas vezes, lidamos com solicitações de desenvolvimento de recursos personalizados. Ou seja, os clientes solicitam um recurso que os permita integrar e trabalhar com seus parceiros com facilidade. Como você já deve ter adivinhado, analisamos todas essas informações. Se percebermos que recebemos frequentemente a mesma solicitação, podemos até atualizar o núcleo tecnológico do nosso produto para torná-lo mais orientado para o cliente. O resultado final é que lidamos com todas as questões que podem melhorar a lucratividade de nossos clientes, pois essa é a prioridade número um.

Vamos terminar com uma pergunta um pouco pessoal. Qual foi o seu caso favorito em que você trabalhou?

Ah, nem preciso pensar nisso. Então, temos esse cliente cujo nome vou guardar para mim, já que o cliente quer não ser divulgado (as necessidades são nossa prioridade, lembra?). Já estamos trabalhando há dois anos e eles experimentaram literalmente todos os produtos WLS que existem no mercado, mas nenhum foi bom o suficiente para eles. Então eles vieram até nós, e não poderíamos ter falhado, mas atendemos a todas as necessidades que eles tinham. Temos um gerente de conta terceirizado dedicado logo no início de nossa cooperação. Ela teve um desempenho tão bom durante o primeiro ano que eles queriam estender nossa presença em sua empresa, então contratamos mais um especialista dedicado para eles. Se você realmente quer ter uma ideia de como eles estão satisfeitos: todos os anos recebemos um bônus decente para o Ano Novo, que eles dizem ser “um presente para aproveitar”. Eu acho que isso diz tudo.

Ah, a propósito, estamos trabalhando em um projeto que não é menos fascinante. Basicamente, desenvolvemos um recurso de marketing personalizado para um de nossos clientes. Não posso dizer o que é especificamente, e espero que entenda o porquê, mas gosto muito da maneira como estamos trabalhando com esse cliente. Nosso gerente de contas tem ligações diárias com este cliente para discutir todas as mudanças introduzidas recentemente. Além disso, ela ajuda a equipe interna do cliente a testar essas mudanças, compartilhando insights sobre recursos e operações.

Este é provavelmente o exemplo mais vívido do foco no resultado e no cliente sobre o qual eu estava falando. Não entramos em contato com nossos clientes apenas para rotular nossos serviços como suporte. Adotamos uma conotação mais ampla do termo 'suporte'. Se nossos clientes precisarem de nós, estaremos lá como equipe de suporte, como parceiro de consultoria ou como equipe terceirizada de desenvolvimento de produtos. Preocupamo-nos com o resultado do cliente e não com a forma como o nosso serviço está posicionado.

Bem, Lily, foi um bom começo para as muitas entrevistas que planejamos com antecedência. Obrigado pelo seu tempo, pelo seu profissionalismo e pela sua dedicação aos nossos clientes.

Obrigado também, e na verdade há mais uma coisa que eu gostaria de dizer. Eu sei que tudo pode soar um pouco promocional, mas não posso deixar de dizer isso. Nós, o pessoal do suporte ao cliente SmartyAds, nos sentimos mais do que orgulhosos de fazer o que fazemos. Acho que nos sentimos assim porque temos 100% de certeza de que agregamos valor aos nossos clientes e que nossa assistência ajuda seus negócios a atingir o potencial máximo.