Ouça seus clientes e construa ótimos relacionamentos

Última atualização em 9 de março de 2022

Os humanos não são muito bons ouvintes.

Para os profissionais de marketing, porém, ouvir os clientes é uma das habilidades mais importantes para se ter em seus cintos de ferramentas. Os profissionais de marketing que ouvem estão mais bem preparados para responder aos desejos e necessidades de seu público e resolver seus problemas.

Prefiro usar o termo “escutar os clientes” porque o termo pesquisa de mercado está intimamente associado na mente de muitas pessoas a exercícios caros e complexos realizados por grandes corporações.

Ao ouvir os clientes, não se trata apenas de ouvir seus problemas, atender os telefones e responder a todas as suas dúvidas em sua central de atendimento. Mas, ouvir um cliente tem tudo a ver com conectar-se com ele e prestar muita atenção às suas necessidades e desejos, e entender completamente como a empresa pode ajudá-lo. Tenha sempre em mente que um negócio não é um negócio sem eles, os clientes.

Portanto, neste guia, vamos nos aprofundar no motivo pelo qual construir relacionamentos com os clientes é tão importante, além de compartilhar dicas para ajudá-lo a começar. Vamos ver como você pode se tornar um profissional de marketing criativo melhor ouvindo os clientes.

1. Melhore a retenção de clientes

Quando você conhece seus clientes, pode ajustar seu estilo de vendas e comunicação para corresponder à forma como eles gostam de ser abordados e, como resultado, aumentar a probabilidade de eles continuarem trabalhando com você.

Com uma chance de 60% de que os clientes façam pelo menos mais uma compra depois de já terem comprado algo de você, ainda há espaço para melhorias. A única maneira de criar essa relação de confiança e compreensão é dedicar um tempo para ouvir.

2. Ouça para melhorar

Ouvir seus clientes tornará seu negócio mais bem-sucedido. Quando você dedica um tempo para prestar atenção aos seus clientes, aprende o que eles querem, como sua oferta pode beneficiá-los e como vender para eles. Por sua vez, eles ficam viciados nessa maravilhosa experiência do cliente e continuam voltando para mais.

3. Criar embaixador da marca

As pessoas falam e, se você ouvir seus clientes e fornecer uma experiência positiva, eles provavelmente contarão a seus amigos, familiares e colegas sobre isso.

92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer tipo de anúncio de um produto ou serviço que possam ver.

Seja pessoalmente ou por meio de suas contas de mídia social, os clientes que se sentirem ouvidos e gostarem de trabalhar com sua marca se tornarão ferramentas de marketing gratuitas.

4. Envolva-se com os clientes ouvindo

Ouvir os clientes oferece oportunidades para se envolver com seus clientes sobre sua marca.

Por exemplo, um cliente pode ter twittado sobre o quanto gostou do seu produto ou pode ter entrado em contato com você nas mídias sociais para uma solicitação de atendimento ao cliente.

Isso cria boa vontade com seus seguidores e aumenta o engajamento. Considere como sua marca pode fazer o mesmo.

5. Ouvindo Clientes Acompanha Concorrentes

Ouvir os clientes é mais do que entender o que as pessoas dizem sobre você. Você também quer saber o que eles dizem sobre seus concorrentes. Isso fornece informações importantes sobre onde você se encaixa no mercado.

Você também aprenderá o que seus concorrentes estão fazendo em tempo real. Eles estão lançando novos produtos? Desenvolver novas campanhas de marketing? Levando uma surra na imprensa?

Ouvir os clientes permite que você descubra essas novas oportunidades e ameaças à medida que elas acontecem, para que você possa planejar e responder adequadamente.

6. O caminho para o coração do cliente está em seus ouvidos

Quer parecer empático? Em seguida, ajuste seus ouvidos à voz de seus clientes. Lembre-se: a empatia começa com a escuta ativa.

7. Um pouco de empatia vai longe

A chave para ser um bom ouvinte é a capacidade de se colocar no lugar da pessoa que fala. A empatia é a chave que abre a porta para uma conversa significativa – o tipo de interação que pode mudar vidas.

No marketing digital, enquanto a internet nos conecta a todos, ela também cria uma enorme barreira física. Procure sempre entender a posição, o contexto e a situação de vida do seu público. Isso irá ajudá-lo a se conectar com eles tremendamente.

8. Faça perguntas melhores

A maneira mais simples de ouvir e provar que você ouve é fazer boas perguntas.

Se você precisar de mais detalhes sobre algo, basta perguntar “por quê”? Você pode reformulá-lo para se adequar ao contexto, mas certifique-se de chegar ao cerne do problema. Isso é especialmente valioso ao responder a comentários em seu blog ou mídia social.

9. Ouça as solicitações do cliente e implemente a mudança

Seus clientes são a razão pela qual sua empresa é o que é. Então, ouça suas preocupações, o que eles gostam e o que eles querem que mude. Se um número suficiente de pessoas está pressionando por uma coisa, talvez seja hora de considerar algumas mudanças.

10. Fornecer comunicação multicanal e abordagem de escuta

Seus clientes sabem que podem contatá-lo com o que precisam? Eles sabem como? Relacionamentos fortes com os clientes exigem comunicação ativa e habilidades de escuta. Isso significa que seus clientes precisam se sentir à vontade para entrar em contato.

Informe seus clientes se você é mais bem atendido por e-mail, chat ao vivo, canais sociais, mensagem de texto ou outras formas de comunicação. Você também deve saber como eles preferem ser contatados e estar ativamente disponível para oferecer uma experiência consistente em todos os canais.

Aqui estão algumas dicas sobre como identificar os canais.

• Entenda seu público-alvo – Você precisa começar a descobrir quais plataformas seus clientes estão usando e como eles preferem interagir com as marcas.
• Escolha os canais de comunicação certos – Seja qual for o canal escolhido, o objetivo geral deve ser impulsionar a conversão e também trabalhar em conjunto com os outros canais para fornecer uma experiência consistente e unificada aos clientes.
• Foco no engajamento da marca - Para vender sua marca e criar longevidade real, você precisará que eles interajam com você. Você deve se concentrar no envolvimento conversacional em todos os canais que os clientes chegam até você.
• Adapte sua abordagem aos canais – Uma estratégia multicanal verdadeiramente bem-sucedida precisa de conteúdo especificamente adaptado para cada canal. Certifique-se de tornar o conteúdo diferente, mas a mensagem é consistente.

11. Recapitular e resumir

Esta é uma ótima técnica de escuta. Quando sentir que entendeu bem a conversa, faça uma breve recapitulação do que foi dito.

Haverá uma dupla vitória ao fazê-lo. Seus clientes ou público se sentirão ouvidos e você também solidificará as ideias que estão sendo discutidas em seu cérebro.

12. Ofereça Gratidão

As duas meras palavras “obrigado” podem fazer milagres quando se trata de atendimento ao cliente. Quando você usa palavras como “obrigado” e “por favor” graciosamente, não apenas constrói sua reputação, mas também desenvolve um sentimento de ser apreciado e o vínculo se torna forte entre a empresa e os clientes.

Colocar o cliente no centro do seu negócio é importante, mas há benefícios comerciais diretos vinculados a ouvir os clientes e o Social Listening.

13. Agir

Lembre-se: se você não agir, estará apenas envolvido no monitoramento de mídia social, não na escuta social.

A escuta social não é apenas rastrear métricas. Trata-se de obter insights sobre o que os clientes e clientes em potencial desejam de você e como você pode oferecer isso a eles.

Certifique-se de analisar padrões e tendências ao longo do tempo, em vez de apenas comentários individuais. Esses insights gerais podem ter os efeitos mais poderosos na orientação de sua estratégia futura.