Bate-papo ao vivo para conversão: o segredo antigo para melhorar o desempenho do seu site

É a era da gratificação instantânea.

Os clientes querem soluções imediatas para seus problemas e não querem necessariamente falar com um consultor humano para obtê-las.

Mais de 30% dos consumidores esperam ver a funcionalidade de chat ao vivo no site de uma empresa. Esse número continua a crescer à medida que dezenas de gerações mais jovens invadem o mercado.

O problema é que dar a seus clientes o que eles querem não é tão simples quanto colocar um ícone de “conversar agora” em sua página inicial.

Se você deseja que sua funcionalidade de bate-papo faça a diferença em seu funil de vendas, precisará usá-la como parte de uma campanha abrangente de construção de relacionamento.

Seu chat precisa ser imersivo, envolvente e relevante para cada cliente.

Então, como você cria uma estratégia de bate-papo que funciona?

A natureza mutável da comunicação com o cliente

O primeiro passo para implementar uma estratégia eficaz de chat ao vivo é entender por que esse modo de comunicação é tão valioso.

Durante anos, as empresas usaram suas estratégias promocionais para atrair clientes para um número de telefone.

As pessoas faziam pedidos pelo telefone, esperavam pelo atendimento e contavam exclusivamente com agentes humanos.

Então a internet chegou.

Agora, os clientes fazem muitas coisas diferentes antes de falar com uma pessoa. Seu cliente navegará pelo seu site, se conectará com sua equipe nas mídias sociais e até lerá comentários nos mecanismos de pesquisa.

Embora o marketing ainda tenha o potencial de direcionar esses consumidores de pesquisa pesada para uma venda, apenas cerca de 2% dos visitantes que visitam o site pela primeira vez convertem.

O bate-papo ao vivo é como você leva seus clientes para fora da cerca e para uma venda.

Usando os dados que você coletou em sua base de consumidores de seu sistema de CRM, você pode responder a perguntas comuns, abordar preocupações e fornecer os pequenos empurrões que os consumidores de hoje precisam comprar.

É o mais próximo que você pode chegar de ter um representante de vendas treinado atrás de cada tela de computador e smartphone.

Tudo que você precisa fazer é aprender a usá-lo corretamente.

Etapa 1: conheça suas coisas

Investir em chat ao vivo não é o mesmo que ter um chatbot em seu site.

Você ainda vai precisar de seres humanos do outro lado da conversa.

Isso significa que, se você quiser que suas ferramentas de bate-papo sejam eficazes, primeiro precisará garantir que seus agentes entendam como usá-las corretamente.

Isso não significa apenas dar a eles um resumo do software; também significa dar a seus funcionários acesso a todas as informações de que precisam para se envolver em conversas eficazes.

No back-end de sua estratégia de bate-papo ao vivo, você precisa de uma conexão direta com suas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

É aqui que seus funcionários encontrarão os dados necessários para personalizar a conversa para cada cliente.

Com acesso ao CRM, os membros da sua equipe podem ir além das expectativas do cliente.

Você poderá usar o nome do cliente, obter informações sobre seu pedido e até mesmo acessar dados sobre problemas anteriores que ele possa ter tido.

No Zappos.com, se você entrar em sua conta, também poderá pedir recomendações personalizadas a um agente.

Passo 2: Acerte o design

O conteúdo de suas conversas de bate-papo ao vivo é crucial, mas o aplicativo também precisa ter uma boa aparência.

Normalmente, o software de bate-papo ao vivo não parece fantástico imediatamente. Você precisa adaptá-lo para se adequar ao seu site e marca.

A guia e a janela de bate-papo ao vivo precisam se destacar o suficiente para atrair a atenção do usuário, sem parecer estranha em seu site.

Concentre-se em usar as cores de sua marca existentes para tornar a experiência simplificada e familiar.

Além disso, lembre-se de garantir que as fontes e a formatação que você usa tornem o conteúdo claro e fácil de ler.

Confira esta opção limpa e simples do Getresponse.com, por exemplo:

A função de bate-papo precisa ser fácil de encontrar em seu site e ainda mais fácil de usar; caso contrário, seus clientes simplesmente desistirão e enviarão um e-mail.

Pior ainda, se eles não conseguirem encontrar sua funcionalidade de bate-papo, eles podem abandonar sua marca e procurar oportunidades em outros lugares.

Etapa 3: considere ser proativo

Na maioria das vezes, o bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de dar ao seu público uma maneira de entrar em contato com você.

No entanto, se você deseja aumentar suas chances de venda e reduzir o risco de perder um cliente, também pode dar o primeiro passo.

O bate-papo ao vivo combinado com a funcionalidade do chatbot significa que você pode usar mensagens automatizadas para alcançar os clientes que visitam seu site.

Por exemplo, assim que você visita o site da Wishpond, você vê uma pequena caixa no canto inferior direito da página com um alerta de mensagem:

Clique nele e você será saudado com um lembrete rápido de que a funcionalidade de bate-papo está disponível se você precisar de ajuda para encontrar as informações corretas.

Você pode até conferir suas conversas anteriores com a equipe:

Essa é uma maneira excelente e não intrusiva de usar o bate-papo ao vivo proativo. Você não está empurrando as pessoas para fazer uma compra.

Em vez disso, você está apenas lembrando seus visitantes de que está lá para ajudar se eles precisarem de você.

Essa estratégia é particularmente útil durante a fase de pesquisa do funil de compra.

Se o seu cliente aparecer em seu site e não puder se dar ao trabalho de pesquisar em todo o site para encontrar as informações de que precisa, ele poderá fazer uma pergunta rápida.

Isso elimina o atrito da jornada do comprador e aumenta suas chances de uma conversão rápida.

Etapa 4: conheça seus KPIs

Sempre que você implementa uma nova estratégia em seu negócio, é essencial ter uma forma de medir o sucesso dessa campanha.

Por exemplo, não adianta adicionar marketing de mídia social ao seu plano de publicidade e apenas esperar que isso esteja fazendo a diferença.

Eventualmente, os líderes de negócios, acionistas e equipe financeira vão querer saber se o dinheiro que você está gastando está causando impacto.

As mesmas regras se aplicam ao chat ao vivo.

Você precisará entender exatamente o que deseja realizar com sua nova ferramenta, para que possa medir a rapidez com que está avançando em direção aos seus objetivos. Por exemplo, você está tentando:

• Melhorar a reputação da sua marca? Nesse caso, ler as avaliações dos clientes sobre sua empresa pode ajudá-lo a ver se seu representante está melhorando.
• Aumentar a satisfação do cliente? O NPS (Net Promoter Score) e as pesquisas enviadas aos seus clientes para avaliar sua felicidade ajudam a medir isso.
• Aumentar a retenção de clientes? Seu CRM lhe dará uma visão do número de clientes recorrentes que continuam visitando seu site.

Estabeleça as métricas que você vai medir antes de entrar no chat ao vivo. Isso lhe dará a orientação necessária para continuar crescendo.

Etapa 5: nunca pare de crescer

Finalmente, não faz muito tempo que os clientes nunca sonhariam em usar o bate-papo ao vivo quando quisessem entrar em contato com uma marca.

Agora, todos esperamos vê-lo em todos os sites que visitamos.

À medida que as tendências do consumidor e do mercado continuam a evoluir, você também precisará se adaptar e crescer com elas.

Quanto mais inteligentes e imersivas as soluções de chat ao vivo se tornarem, mais eficaz você poderá tornar sua estratégia.

Além disso, se sua solução de bate-papo ao vivo se integrar a ferramentas de análise e CRM, você poderá acessar os insights necessários para fazer as alterações certas mais rapidamente.

Por exemplo, para ajudar a acelerar a experiência de bate-papo ao vivo, o PayPal agora pede aos usuários que escolham em uma lista de perguntas frequentes, para que sua conversa possa ser direcionada para o agente certo para o problema:

Comprometa-se a testar e melhorar continuamente sua estratégia, e você terá mais do que apenas outra maneira de seus clientes entrarem em contato com você.

Sua funcionalidade de bate-papo ao vivo se tornará uma parte crucial do que torna sua marca especial.

Investindo na Revolução do Chat

O bate-papo ao vivo surgiu como uma das maneiras mais populares de se conectar com os clientes hoje.

No entanto, embora qualquer empresa possa implementar uma função de bate-papo em seu site, apenas algumas terão a experiência correta.

Se você deseja que sua funcionalidade de bate-papo faça uma diferença real no seu funil de vendas, você precisa implementá-la com a estratégia certa em mente.

Planeje seu design com cuidado, certifique-se de entender as necessidades de cada cliente e melhore continuamente sua campanha.

Não desperdice sua oportunidade de se destacar em uma época em que a excelente experiência do cliente é a coisa mais importante que sua marca pode oferecer.