Usando a fidelidade como ferramenta de aquisição (em 2024)
Publicados: 2024-04-23Nota do Editor: Esta postagem foi publicada originalmente em 29 de dezembro de 2016 e atualizada para precisão e abrangência em 22 de abril de 2024.
Conquistar clientes para seu site de comércio eletrônico é parte estratégia e parte ciência. Adquirir clientes é um processo que nunca para, envolve experimentar diferentes ferramentas e canais e requer alguma criatividade.
Aquisição e retenção andam de mãos dadas, trabalhando juntas para garantir que sua base de clientes se expanda enquanto sua base de clientes existente se converte em clientes recorrentes pagantes. O melhor ROI e a maneira mais direta de otimizar seus clientes existentes é por meio de seu programa de fidelidade e recompensas. Otimizando-o para se tornar uma ferramenta de aquisição.
- Otimize sua base de clientes atual por meio de fidelidade e recompensas.
- Muitos clientes procurarão ativamente empresas que ofereçam um programa de fidelidade.
- A recompensa por referências abre o marketing peer-to-peer, o canal de aquisição mais confiável.
- Experimentar seu programa de fidelidade e recompensas oferece uma oportunidade de construir uma comunidade engajada de clientes que promoverão sua marca.
- Aquisição e retenção andam de mãos dadas, trabalhando juntas para garantir que sua base de clientes se expanda de forma sustentável.
O que é aquisição de clientes no comércio eletrônico?
A aquisição de clientes no comércio eletrônico é o processo de alcançar clientes em potencial por meio de diferentes métodos e canais e interagir com eles para que convertam. Canais populares de aquisição de clientes incluem email marketing, SMS, mídia social, sites de comércio eletrônico, anúncios pagos, blogs, lojas e muito mais.
Klaviyo afirma: “Normalmente [a aquisição de clientes] envolve várias estratégias de marketing e vendas para alcançar clientes em potencial, gerar interesse nas ofertas e, por fim, convertê-los em clientes pagantes.
Como um programa de fidelidade ajuda seus esforços de aquisição
Conquistar aquele cliente de primeira viagem é ótimo! Quando um cliente retorna para uma segunda compra, algumas coisas notáveis acontecem. Os clientes se reconverterão em visitas futuras, gastarão mais por visita e se tornarão defensores da sua marca, compartilhando-a – ainda mais se houver um incentivo por meio de referências.
Usar a fidelidade como ferramenta de aquisição ajuda você a construir uma base de clientes que compra com você em vez de com um concorrente. De acordo com estatísticas de fidelidade em comércio eletrônico, 35% da receita de uma loja ecomm é gerada pelos 5% principais clientes. Isso significa que uma base principal de clientes gerará uma receita significativa.
Dica 1: Tenha um programa de fidelidade
Dependendo do tipo de comprador que normalmente visita sua loja, um programa de fidelidade pode ajudar a convencê-lo a fazer a compra inicial. Muitos clientes procurarão ativamente empresas que ofereçam programas de fidelidade, especialmente se for um lugar que frequentam. Um programa de fidelidade levará os clientes a gastar mais. De acordo com nosso Relatório de fidelidade do estado do comércio eletrônico de 2023, os compradores que usam cupons de recompensa Smile.io (resgatando uma recompensa) têm um AOV 16,5% maior do que aqueles que usam cupons que não são Smile.
Embora todos os compradores possam obter valor de um programa de fidelidade, há dois tipos em particular que os procuram ativamente: os que procuram experiência e os decisores orientados para o valor.
Um buscador de experiência é um comprador interessado em sua marca e deseja fazer parte de uma comunidade geral.
Quando esses compradores investem seu tempo e dinheiro em mais do que apenas pedidos, eles formam um relacionamento com sua marca e ficam presos no longo prazo. Esses compradores são especialmente atraídos por programas que possuem um componente de nível VIP.
O segundo tipo de comprador atraído por um programa de fidelidade é o comprador orientado para o valor, que não deve ser confundido com um comprador sensível ao preço. Enquanto os compradores sensíveis ao preço procuram o preço mais baixo possível, os clientes orientados para o valor procuram maximizar o valor total da sua compra, também conhecido como a mais alta qualidade do produto em relação ao preço de compra.
Um programa de fidelidade permite que eles comprem o que quiserem e ganhem pontos para ajudar em compras futuras. Os pontos os ajudam a maximizar o valor por causa das recompensas que ganham, o que se traduz em descontos, frete grátis ou produtos grátis.
Veja o caso da marca de cuidados com a pele Dr. Sam's, que oferece um programa de fidelidade de nível VIP que recompensa os clientes com até 7 pontos para cada £ 1 gasto em seu nível mais alto. Os clientes podem resgatar descontos, ter acesso antecipado aos produtos e ser convidados para eventos exclusivos. Sam's faz de seu programa de fidelidade e recompensas uma experiência da qual clientes novos e antigos podem participar e na qual podem ver imenso valor.
Dica 2: Obtenha referências
Sua comunidade é sua fonte mais forte de recomendações, tornando as referências muito mais valiosas em um ambiente de comércio eletrônico. Quanto mais confiável for a pessoa que compartilha a referência, mais confiança um cliente potencial depositará na marca, especialmente como um cliente de primeira viagem. Estima-se que “92% dos consumidores em todo o mundo afirmam confiar nas recomendações de amigos e familiares, acima de todas as outras formas de publicidade”.
A recompensa de pontos por indicações abre o marketing peer-to-peer, o canal de aquisição mais confiável. Um programa de indicação deve ser gratificante tanto para a pessoa que faz a indicação quanto para a pessoa que a recebe. Ao dar pontos a seus clientes ou um incentivo de reembolso para indicar seus amigos, você cria um canal de comunicação confiável com novos clientes, aproveitando aqueles que já possui. Recomendamos também recompensar o amigo para tornar a situação de indicação ganha-ganha-ganha.
A marca de roupas Onward Reserve tem um ótimo programa de fidelidade e recompensas que incorpora um programa de pontos, VIP e indicações. Seu programa de indicação permite que ambos os clientes saibam o que estão recebendo quando indicam ou recebem uma indicação – um cupom de desconto de US$ 20 para ambas as partes. De relance, você sabe exatamente o que está recebendo e onde se inscrever. Isso aumenta a vontade de participar e interagir com outras áreas da marca.
Jonathan Roque 
Dica 3: use seu programa de recompensas como uma ferramenta de marketing baseada em eventos
Com vários canais sociais, vídeos virais e o aumento da concorrência no comércio eletrônico, fazer com que sua marca se destaque do barulho parece extremamente difícil. Mas não é necessário.
As marcas das quais você não pode deixar de falar são aquelas que você vê com mais frequência. Isso significa que quanto mais sua marca envolver clientes em potencial, maior será a probabilidade de eles se lembrarem dela e preferirem-na. Na última década, isso significou canalizar o máximo possível para anúncios digitais ou atrair tantos olhares para sua marca quanto seu orçamento permitir.
Jonathan Roque 
Simplesmente gastar dinheiro em anúncios não proporcionará a exposição de alto valor que você espera. Experimentar seu programa de fidelidade e recompensas oferecerá uma oportunidade de construir uma comunidade de clientes que se envolverão e falarão sobre sua marca. Ofereça recompensas experienciais quando alguém atingir um determinado nível em seu Programa VIP. Essas recompensas podem ser produtos por tempo limitado, acesso exclusivo a produtos ou eventos somente VIP. Também é uma ótima ideia experimentar campanhas de pontos de bônus baseadas no tempo.
Por exemplo, digamos que nosso produto mais popular seja um brilho labial brilhante e estamos adicionando o sabor de uva à nossa linha. Mas para julho estará disponível exclusivamente por 500 pontos. Então, lançaremos totalmente para compra em setembro. Isso só funcionará para animar itens altamente esperados. Ou digamos, para o fim de semana de aniversário da nossa marca; queremos oferecer o dobro de pontos para cada pedido. Isso criará um saldo de pontos para os clientes resgatarem em seu próximo pedido, dando-lhes um motivo para voltar.
Jonathan Roque 
Retenção e aquisição reunidas em um só lugar
Adquirir clientes para o seu site de comércio eletrônico não precisa ser complicado. A aquisição e a retenção trabalham juntas para garantir que sua base de clientes cresça e se converta em clientes que apoiam sua marca de comércio eletrônico em vez de um concorrente. Ao focar seu programa de recompensas e fidelidade como uma ferramenta de aquisição, você percebe que sua base é uma estratégia de retenção.