Como construir um programa de fidelidade na indústria de assinaturas

Publicados: 2023-10-18

Os produtos baseados em assinatura cresceram nos últimos anos, tornando-se verdadeiramente (DTC) diretos aos consumidores. Qualquer produto que você usa diariamente pode ser entregue diretamente na sua porta de forma recorrente. Praticamente todas as marcas em todos os setores têm alguma forma de oferta para transformar suas compras únicas em uma assinatura mensal.

A Recharge analisou 15.000 comerciantes de comércio eletrônico com 8,5 milhões de assinantes ativos e descobriu que o cliente médio de assinatura tinha mais de 4 assinaturas no total – um aumento de 14% desde 2021. As caixas de assinatura são uma vitória para os consumidores que buscam conveniência e economizam dinheiro todos os meses nos produtos que compram, enquanto os comerciantes de comércio eletrônico aumentam o valor da vida útil do cliente (CLV) e a retenção entre sua base de clientes.

Ao facilitar as compras recorrentes, os serviços de assinatura tornaram as compras novamente convenientes. Mas o que é necessário para proteger esses tipos de CLVs? Embora possa não ser uma entrega mensal recorrente, é igualmente conveniente: um programa de fidelidade.

Apele para o comportamento do seu cliente

As assinaturas fazem parte de uma decisão consciente que cada cliente toma de gastar em uma compra recorrente. Quer um cliente seja incentivado a assinar seu produto com descontos, precise dele (como um item doméstico) ou simplesmente ame o que você oferece, existe um comportamento do cliente em cada compra.

Apelar para esse comportamento do cliente o ajudará a construir um programa de fidelidade do qual seus clientes participarão e adorarão. Descobrir por que os clientes se inscrevem e se envolvem com sua marca de comércio eletrônico ajudará você a definir os tipos de recompensas que eles desejam de seu programa de fidelidade.

Depois que os clientes descobrem a conveniência das assinaturas, o valor da vida útil do cliente potencial dispara. Ainda mais se você combinar um ótimo programa de recompensas e fidelidade com seu modelo de assinatura.

Conhecer o comportamento do seu cliente irá diferenciá-lo dos seus concorrentes. Com custos de envio e aquisição de produtos relativamente baixos, muitas marcas se interessaram por assinaturas sem intenção de desacelerar. Ficar à frente desses concorrentes com um programa de fidelidade bem estabelecido pode fazer toda a diferença entre ficar à frente e ficar para trás neste mercado!

Adicione referências como parte da estratégia do seu programa de fidelidade

As referências são uma excelente forma de adquirir novos clientes que já possuem uma conexão com sua marca de comércio eletrônico. A chave para uma boa indicação é confiança e autenticidade. Quanto mais confiável uma pessoa for ao compartilhar a indicação, mais confiança você depositará na marca, principalmente como cliente de primeira viagem.

Um programa de indicação deve ser gratificante tanto para a pessoa que faz a indicação quanto para a pessoa que a recebe. Estima-se que “92% dos consumidores em todo o mundo afirmam confiar nas recomendações de amigos e familiares, acima de todas as outras formas de publicidade”. Seu círculo de influência é a forma mais forte de comunidade que você pode construir (e ter).

Um programa de indicação no setor de assinaturas é uma oportunidade perfeita para fazer com que sua comunidade e os clientes existentes indiquem sua comunidade enquanto são recompensados. Isso pode ser como oferecer uma “mini” caixa de assinatura gratuita ou um desconto exclusivo para sua primeira assinatura.

Recompensa por ações nas redes sociais

O conceito de “unboxing” tornou-se cada vez mais popular nos últimos anos. Clientes novos e antigos ficam entusiasmados em compartilhar a alegria de receber novos produtos. Marcas de comércio eletrônico com assinatura podem lucrar com o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e deixar os clientes entusiasmados ao receber um novo produto pelo correio.

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Uma postagem compartilhada por Smile Rewards (@smile.rewards)

Recompensar os clientes por postarem em um canal de mídia social, deixarem uma avaliação de foto ou vídeo ou simplesmente compartilharem conteúdo influenciará seus clientes existentes a postar. Esta ação demonstra uma compreensão profunda do seu público, ao mesmo tempo que aumenta o alcance da sua publicidade – quanto mais pessoas partilham os seus produtos, mais clientes potenciais você tem! Essa situação em que todos ganham fornece a base para a construção de uma comunidade forte e leal que se envolve regularmente com sua marca.

Recompensas de produtos por tempo limitado

Você pode aumentar ainda mais as taxas de retenção mantendo suas recompensas atualizadas e envolventes. Prometer a seus clientes novas recompensas transacionais ou experienciais a cada dois meses manterá o interesse deles elevado e fará com que eles interajam com sua loja com mais frequência.

Uma maneira criativa de usar seu programa de fidelidade como uma ferramenta de marketing baseada em eventos é oferecer produtos reais como recompensas que os clientes podem resgatar. Podem ser produtos que não são oferecidos em sua loja, uma oportunidade de dar uma prévia de um produto que será lançado ou simplesmente um produto popular do passado para gerar exclusividade.

Por exemplo, digamos que nosso produto mais popular seja um brilho labial brilhante e estamos adicionando o sabor de uva à nossa linha. Mas para o mês de julho estará disponível exclusivamente por 500 pontos. Então cairá totalmente para compra em setembro. Isso só funcionará para animar itens altamente esperados.

Uma forma de as marcas usarem recompensas de produtos por tempo limitado é limpar o estoque de itens e abrir caminho para novo estoque. Isso faz com que os produtos sejam lançados sem a necessidade de descontá-los.

Ofereça recompensas significativas

Com um envolvimento tão alto em jogo, você precisa fazer com que valha a pena para seus clientes. Afinal, se suas recompensas não forem consideradas valiosas, os clientes não serão incentivados a continuar comprando com você.

Oferecer novas recompensas aos seus clientes em intervalos regulares ajuda a motivá-los a continuar participando do seu programa de fidelidade. As recompensas transacionais são o lugar mais fácil para fazer isso. Quer se trate de frete grátis, desconto em dinheiro ou uma porcentagem de desconto na próxima compra, os clientes estão sempre ansiosos para resgatar suas recompensas por algo com valor claro e fácil de medir.

Como alternativa, oferecer a seus clientes a chance de resgatar prêmios em vantagens especiais leva seu programa a um nível totalmente novo. Recompensar seus clientes com produtos gratuitos, eventos especiais e produtos exclusivos para membros simplesmente por indicar um amigo ou compartilhar nas redes sociais eleva sua experiência de fidelidade a um lugar difícil de competir.

Agora, sua marca está claramente igualando valor e acessibilidade, tornando a participação em seu programa muito difícil de deixar de lado e ainda mais atraente para quem procura um serviço de assinatura fácil e conveniente.

TLDR: Como construir um programa de fidelidade na indústria de assinaturas

Apele para o comportamento do seu cliente. Desenvolva uma estratégia de programa que coloque excelente valor e atendimento ao cliente no centro do seu programa.
Recompense seus clientes por compartilharem sua marca nas redes sociais e indicarem amigos para estabelecer confiança entre novos clientes e sua marca.
Ofereça várias maneiras de ganhar recompensas, concentrando-se não apenas no dinheiro gasto, mas também na experiência completa.
Ofereça recompensas significativas. Use recompensas transacionais e experienciais para reconhecer ações lucrativas dos clientes que ajudam a promover sua marca para clientes em potencial.

Nota do Editor: Esta postagem foi publicada originalmente em 7 de fevereiro de 2017 e atualizada para precisão e abrangência em 18 de outubro de 2023.

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