Como a equipe de design da Lydia ganha autonomia, se move mais rapidamente e melhora a conversão com o design orientado a dados

Insight/ação/resultado: com a calculadora de empréstimo de Lydia, eles descobriram que 20% dos usuários saíram antes mesmo de ver uma oferta. A equipe então redesenhou o aplicativo para melhorar o UX. O resultado foi um aumento de 14 pontos percentuais na taxa de cliques.

Sempre adorei construir coisas, desde quando era criança usando Legos até descobrir o desenvolvimento e design da web quando tinha 15 anos. Cursos gratuitos na internet foram meu ponto de partida. Aprendi sozinho o básico para construir meu primeiro produto na web. Não era bonito ou fácil de usar - na verdade, era um produto muito ruim - mas fiquei viciado.

Leio livros e artigos para aprender tudo o que posso para criar meus próprios aplicativos, como o gerenciador de senhas Sesame. Há cinco anos lancei um podcast chamado Parlons Design, um espaço onde compartilho o que aprendi com um público de designers de produto franceses.

Nos quase 10 anos desde que aprendi sobre desenvolvimento web, encontrei minha abordagem para design de produto digital, que é sempre tentar coisas novas e iterar o mais rápido possível. Essa abordagem é difícil, porém, sem uma maneira de medir o sucesso. Os dados são a única solução.

As pessoas pensam em design e análise como mutuamente exclusivos, mas estão muito interligados.

Muitas vezes as pessoas pensam que design e análise estão em baldes separados, mas eles estão muito interligados. Você tem que identificar seus objetivos quando inicia um projeto, caso contrário, fica difícil saber se sua solução é boa ou não. E se você quiser crescer, também precisa identificar os marcadores de seu sucesso para medi-los. Sem dados, esse processo pode se tornar miserável. Você pode tentar o teste do usuário, mas isso é demorado e muito difícil no começo com um público pequeno. Mesmo com uma base de usuários grande o suficiente, o teste do usuário geralmente detecta apenas os grandes pontos problemáticos e perde os detalhes menores.

Todo designer precisa de uma ferramenta na qual possa acessar dados em tempo real para receber feedback rápido sobre as alterações de design.

Amplitude tem a granularidade para identificar atritos e oportunidades

Conheci o Amplitude durante meu estágio de seis meses na equipe de design da startup de aplicativos bancários francesa Lydia. Todo designer da Lydia tem acesso completo ao Amplitude, e mergulhei nos dados desde o momento em que cheguei lá. Eu não tinha usado o Amplitude antes, mas era fácil de aprender, e Lydia também ofereceu treinamento adicional. Trabalhei com aplicativos analíticos em estágios anteriores, mas nada mais que eu tivesse visto oferecia uma visão geral tão aprofundada dos dados.

Todo designer precisa de uma ferramenta na qual possa acessar dados em tempo real para receber feedback rápido sobre as alterações de design.

Lydia usa ferramentas de monitoramento como o Metabase para rastrear atividades operacionais, como quantos pagamentos com cartão são feitos todos os dias. Mas essas ferramentas não são tão úteis para a equipe de design do produto entender o comportamento do usuário no aplicativo. Para isso, o Amplitude era vital. O principal desafio de longo prazo da equipe de design é identificar os parâmetros, definir metas e medir o impacto de recursos específicos. Muitas vezes, queremos reformular um produto para atingir melhor seu público-alvo. Amplitude fornece a granularidade que os designers precisam para mergulhar nos eventos de um produto e determinar o que precisamos mudar para alcançar o resultado que desejamos.

Amplitude ajuda a equipe de design a identificar pontos de atrito, bem como oportunidades. Acho que os dois são complementares. Por exemplo, Lydia oferece uma série de cartões para diferentes planos bancários mensais adequados às necessidades do cliente, incluindo um cartão de teste gratuito. Acompanhamos várias etapas do processo de pedido de cartões e, quando começamos a pensar em como podemos melhorar esse processo, olhamos para o nosso funil. Em poucos minutos podemos detectar se estamos perdendo usuários em uma etapa específica. Então, nos perguntamos por que essa etapa causa atrito, o que podemos responder construindo um teste qualitativo do usuário ou, mais frequentemente, funis que fornecerão dados para descrever o problema.

É o mesmo para as oportunidades. Medindo quem usa quais recursos, podemos determinar os recursos essenciais para tornar Lydia mais bem-sucedida. Se apenas 5% dos usuários descobrem um recurso, mas esses usuários se envolvem com esse recurso muitas vezes por semana, isso nos diz que ele é valioso e que devemos fazer mais para promovê-lo a outros usuários. Da mesma forma, se percebermos que um recurso tem uma alta taxa de conversão com um perfil de usuário específico, podemos segmentar usuários específicos para esse recurso ou reestruturar o produto para atender melhor às expectativas de nossos usuários.

Como os insights de amplitude se traduzem em soluções de design

Enquanto estava na Lydia, testemunhei alguns casos em que os insights da Amplitude melhoraram o design do produto. A primeira delas foi nossa calculadora de empréstimos. Quando analisamos o fluxo do simulador de empréstimo, descobrimos que 20% dos usuários saíram antes de ver uma de nossas ofertas. Pedimos informações bastante básicas aos usuários: o valor do empréstimo, o método de entrega e o período de reembolso. Então, e a experiência estava afastando 20% dos usuários?

Identificamos três possíveis problemas. Primeiro, a primeira tela dedicada apenas ao valor do empréstimo era desnecessária devido a outros desenvolvimentos no aplicativo. Dois, os campos foram ordenados de forma diferente do que o usuário esperava. E três, havia vários becos sem saída que interromperam a jornada do usuário.

Decidimos eliminar a primeira tela, reordenar e reduzir o número de campos de quatro para dois (o valor do empréstimo e a duração do reembolso) e reduzir os becos sem saída fornecendo explicações de toque único para cada item. A etapa final em nosso redesenho foi configurar um plano de rastreamento que detalhasse cada novo evento que rastrearíamos para comparar efetivamente nossas soluções com o estado "antes". Fornecemos esse plano de rastreamento para a equipe de dados e, então, era hora de testar nossas hipóteses no Amplitude.

Nossos resultados: para nosso KPI principal, 94,4% dos usuários clicaram para receber uma oferta - uma melhoria de 14 pontos. Também aprendemos algo com a Amplitude sobre esses usuários remanescentes: muitos deles eram clientes relativamente novos, o que significa que não tínhamos informações suficientes sobre eles para fazer uma oferta de empréstimo. O processo de iteração nunca termina e, a partir dessa nova análise, Lydia pode direcionar melhor esse recurso para usuários qualificados.

Outro exemplo está relacionado à página de personalização de cartões de Lydia. Lydia permite que os clientes personalizem seu cartão de crédito, um recurso interessante que muitos bancos não permitem. As pessoas gastam, em média, dois minutos na página de customização do cartão, o que é bastante tempo. Mas a equipe de design também percebeu que muitos usuários desistiram quando chegou a hora de inserir a personalização desejada.

Acontece que as pessoas passam muito tempo pensando no que querem escrever no cartão — afinal, vão vê-lo pelos próximos quatro ou cinco anos. Mas eles nem sempre têm certeza do que querem dizer, então levam algum tempo para pensar sobre isso, mas nunca retornam. Nós criamos duas soluções para esse problema. A primeira foi oferecer prompts para ajudar os usuários a gerar ideias. E para os clientes que desejam o cartão, mas se sentem sem inspiração ou ambivalentes, criamos uma opção para não personalizar o cartão.

A amplitude dá aos designers a autonomia para explorar e iterar rapidamente

Quando uma empresa cresce, ela aumenta a demanda por uma equipe de dados. E, claro, as demandas vão muito além do design do produto. As consultas vêm de toda a organização, e quanto mais pessoas puderem interpretar os dados por conta própria usando o Amplitude, mais tempo a equipe de dados terá para realizar análises mais complexas. Amplitude permite que a equipe de design da Lydia seja autônoma e orientada por dados, e mova-se rapidamente com base em insights sobre o produto.

Depois de ver como o Amplitude impactou nosso trabalho na Lydia, incorporei a plataforma ao meu próprio trabalho como designer freelancer de produtos digitais. Eu tinha meu próprio sistema de rastreamento antes, mas era complicado fazer alterações e melhorar os eventos, então não conseguia obter novos insights facilmente. Exigiu muita configuração e muita análise - muito tempo e esforço para poucos resultados. Com o Amplitude, tenho uma interface fácil de usar. Também aproveito recursos avançados, como coortes e, dentro da análise de funil, os direcionadores de conversão, onde identifico os pontos de fricção e oportunidade.

Amplitude dá aos indivíduos e equipes a autonomia para explorar e fazer mudanças significativas. Ao trabalhar sozinho, posso mergulhar nos dados com mais confiança e fazer as alterações necessárias. E ao trabalhar em equipe, podemos obter as respostas de que precisamos sem enviar outra solicitação à equipe de dados. Como ferramenta de rastreamento, o Amplitude é incrivelmente personalizável e manobrável. É fácil criar painéis e analisar dados específicos, permitindo que os designers recebam insights rapidamente e façam iterações rapidamente.

Não há muitas empresas onde as equipes de design tenham acesso irrestrito aos dados. Mas obter acesso e explorar uma plataforma como a Amplitude é a única maneira de avançar com eficiência e eficácia e desenvolver os produtos que as pessoas gostam e desejam usar.