Gerenciando avaliações de clientes: um guia para o sucesso

Os representantes de vendas mais eficazes para sua empresa não são seus funcionários corporativos, mas sim os compradores existentes dos produtos ou serviços de sua marca. Assim, suas avaliações servem como uma ferramenta importante para clientes em potencial.

97% dos clientes usam a internet para descobrir e aprender sobre negócios locais, e 70% desses clientes definitivamente usam avaliações online para tomar suas decisões de compra.

O que é o Gerenciamento de Avaliações Online?

Ao proteger e melhorar a reputação de uma empresa, o gerenciamento de avaliações online é responsável por classificar, gerenciar e utilizar as avaliações online. Comentários deixados por clientes experientes têm um enorme impacto nos resultados que uma empresa produz. Uma única avaliação negativa pode facilmente derrubar uma empresa, enquanto uma avaliação positiva, se utilizada da maneira correta, pode aumentar as vendas de uma empresa, bem como a imagem da marca.
É crucial nestes tempos usar sites de avaliação como anúncios do Yelp, mídias sociais e avaliações do Google.

Lidando com críticas ruins

Reserve um tempo para investigar minuciosamente a natureza do problema compartilhado pelo cliente. Considere se o cliente tem ou não um ponto válido antes de decidir como reagir. Você precisa ser muito cauteloso sobre como responder à revisão, além de planejar uma solução para a preocupação mencionada. Os guias de revisão do cliente podem ajudá-lo a desenvolver uma compreensão de como responder da melhor maneira possível. Nós fornecemos um exemplo abaixo.

Uma cliente sente que seu médico está desconsiderando seu tempo ao se atrasar constantemente para as consultas e está insatisfeita com sua experiência.

Revisão: O médico sempre chegou 30 minutos atrasado em todas as visitas, isso é realmente decepcionante!

Resposta: Pedimos desculpas pelo transtorno, estávamos tendo alguns erros de agendamento. No entanto, tomamos todas as medidas necessárias nesse sentido e temos certeza de que você terá uma experiência positiva aqui no futuro.

A resposta ponderada do médico inclui um pedido de desculpas breve e honesto.

Como responder a críticas ruins

Apesar do fato de que receber uma crítica ruim pode ser uma fonte de ansiedade, você ainda pode usar isso a seu favor. Certifique-se de que sua organização seja retratada de forma positiva, seguindo estas etapas:

Responder

Esteja pronto para agir a qualquer momento se for necessário. A comunicação de uma empresa com seus consumidores deve projetar a impressão de que cada cliente é essencial, por mais desafiadoras que sejam as circunstâncias.

Não apague

As avaliações ruins da marca não devem ser removidas. Como alternativa a simplesmente desconsiderar uma avaliação desfavorável, você deve procurar ativamente as informações de contato do avaliador e marcar uma reunião. É mais provável que os clientes confiem em sua empresa se souberem que você responderá quando tiverem um problema.

Como aumentar as críticas positivas

Apesar do fato de você não ter controle sobre o que um consumidor diz sobre seu produto ou serviço, existem várias maneiras de influenciar a forma como eles o classificam.

Aqui estão algumas dicas:

Responda proativamente

Se o seu produto for excelente, seus clientes vão agradecer. A satisfação do cliente aumenta muito quando acompanhada de um excelente atendimento ao cliente. Se você incentivar os clientes a compartilhar suas experiências com sua empresa na internet de maneira proativa, poderá aumentar suas chances de obter essas avaliações.

SMS

Isso pode ser usado para solicitar feedback dos clientes. Mesmo os consumidores com as melhores intenções podem esquecer de fornecer uma avaliação positiva para o seu negócio em meio ao caos diário, o que é esperado. Um benefício adicional de enviar uma mensagem de texto para seus telefones com um link para um site de avaliação é que isso pode servir como um lembrete agradável para eles de sua compra e experiência positiva.

Marketing de influenciadores

Isso desempenha um papel cada vez mais significativo na estratégia geral de marketing. Identifique um indivíduo significativo em seu campo e ofereça-se para fornecer um produto gratuito em troca de sua avaliação honesta.

As avaliações de feedback positivo dos clientes geralmente mencionam o excelente nível de atendimento ao cliente da empresa.

Um exemplo de uma boa revisão pode ser:

“Tive uma ótima experiência com este salão. Seu serviço e atendimento ao cliente são excelentes. Ganhou meu coração e me tornou um cliente permanente.”

Como consequência de sua ótima experiência do cliente, o cliente afirma ser um “cliente vitalício”.

Como responder a uma boa crítica

É crucial responder a boas críticas também. Isso ajuda você a obter mais dessas avaliações.

Como resposta a essas críticas motivadoras, eles devem ser agradecidos e apreciados pelo esforço e tempo que dedicaram ao feedback positivo.

Mantenha a resposta curta e direta; enquanto usa uma linguagem educada e mantém a mensagem impactante.

Gerenciando avaliações on-line de forma eficaz

Definir alertas

Uma excelente ferramenta para monitorar avaliações online é o Google Alerts. Você poderá reagir a todos os comentários com este método. Ele permite que você receba notificações por e-mail. Se você configurou alertas para avisar quando o nome da sua empresa for mencionado, você poderá ver o que foi dito e responder o mais rápido possível.

Dê uma resposta

Sempre reconheça as avaliações, sejam elas boas ou ruins. É sempre benéfico responder. Os clientes em potencial podem ver o quão responsivo você é ao feedback negativo se você responder de maneira profissional. Como é uma prática comercial sensata, responder ao feedback positivo também é considerado cortês, pois mostra aos consumidores que você os aprecia por dedicar um tempo para compartilhar seus pensamentos.

Endereço educadamente

Existem muitas pessoas por aí que podem ler seus comentários sobre as avaliações, portanto, é imperativo que você pense cuidadosamente sobre o que diz antes de publicá-lo. Nunca leve as críticas para o lado pessoal e sempre responda de maneira educada e profissional. Mesmo uma crítica ruim pode acabar bem para você se você responder a ela de maneira profissional. Peça desculpas por quaisquer erros que você possa ter cometido ao revisor e pergunte como você pode melhorar seu serviço no futuro.

Nota Final

Você pode ganhar muito dinheiro e adquirir a confiança de um grande número de pessoas online respondendo de forma ativa e eficiente às avaliações e utilizando-as de forma eficaz. Você também pode optar por se beneficiar dos serviços que a NX3 Corporation oferece e ter especialistas para ajudá-lo a gerenciar suas avaliações para se manter no topo.