O painel da visão de Deus: como o KlientBoost cresceu para US $ 600 mil em MRR

Quando uma agência de marketing digital salta de 20 para mais de 160 clientes, é um crescimento que vale a pena comemorar. O fundador e CEO da KlientBoost , Johnathan Dane, estava empolgado, mas sua fixação na retenção o fez desconfiar de se tornar complacente.

Quando a agência atingiu cerca de 100 clientes, houve uma porta giratória virtual de entrada e saída de clientes. Johnathan sabia que, se continuasse, o crescimento estagnaria — se não diminuir. O problema era que as conversas com a equipe sobre a implantação de sistemas não resultaram em ação.

Havia poucos materiais de treinamento, então as melhores práticas não estavam sendo seguidas. Não havia nenhum monitoramento de atividade para detectar problemas ou erros antes que eles explodissem.

Assim, Johnathan optou por desacelerar o tempo suficiente para desenvolver uma abordagem personalizada para o gerenciamento da agência que replicasse as coisas que atraíram os clientes da KlientBoost para começar - seu estilo e abordagem do trabalho.

Ele e sua equipe de liderança usaram dados para informar tudo, desde treinamento da equipe e gerenciamento de contas até a automação de partes do fluxo de trabalho do projeto.

Os sistemas internos que capacitam a equipe também alimentam dados em tempo real em seu painel de “visão de Deus”. Agora ele e a equipe de liderança podem ver o que realmente está acontecendo com uma rápida olhada.

Este painel de dados do God-View fornece um instantâneo das informações que Johnathan e sua equipe de liderança usam para ter uma ideia de como a equipe está se saindo em relação às metas do cliente.

Tendências, equipe de alto desempenho, prazos perdidos, mudança de prioridades – todas essas coisas, e mais, são quantificadas em pontos de dados que remontam aos fluxos de trabalho padronizados que cada departamento segue.

Dados, não suposições ou “reações instintivas”, possibilitam que ele lide com a realidade de:

• Acompanhamento da execução de metas em tempo real
• Identificando os primeiros sinais de alerta de possíveis problemas
• Quantificar o processo bem-sucedido de uma equipe eficiente
• Segmentação das necessidades de treinamento/processo

Johnathan nos guiou pela percepção de que havia um problema, o que ele fez para remediá-lo e como a tomada de decisão baseada em dados ocorre em sua agência diariamente.

Lista de ações de bônus: O problema: crescimento frustrado em 20-30 clientes

A KlientBoost, uma agência de marketing PPC que também cria e testa landing pages criativas, conseguiu atrair e reter clientes porque Johnathan era um líder prático. Trabalhava diretamente com os clientes. Sua pequena equipe poderia lidar com praticamente qualquer coisa que surgisse, mas ele estava disponível quando precisavam de ajuda. Isso funcionou bem com 20-30 clientes.

Enquanto cresciam, perdiam um cliente de vez em quando, mas não era grande coisa. O número de novos clientes foi maior.

Quando a agência atingiu a marca de 100 clientes, Johnathan notou que o diretor de contas (que supervisionava os gerentes de contas) se transformou em “um bombeiro”. Os gerentes de contas não conseguiam evitar ou resolver problemas e não havia sistemas para detectar problemas antecipadamente.

“Você está perdendo clientes em uma taxa rápida o suficiente, a ponto de realmente desacelerar o crescimento e começar a competir com a taxa na qual você está adicionando clientes”, disse Johnathan. “Se isso for zero, não há crescimento.”

Fazendo um “post-mortem” sobre o motivo da saída de um cliente, seja por meio de feedback direto do proprietário da empresa ou pesquisando a documentação interna, Johnathan e sua equipe de liderança acabaram encontrando a fonte dos problemas. A essa altura já era tarde demais para reparar alguns relacionamentos danificados, mas ele poderia usar o que aprendera para evitar uma repetição do desempenho.

A solução: a estratégia de 3 partes de Johnathan para resgatar a retenção de clientes

Johnathan examinou o processo de delegação dele para sua equipe e como ele falhou em replicar suas ideias e seu estilo - a base essencial para o crescimento futuro.

Johnathan Dean, fundador e CEO da KlientBoost, trabalha em estreita colaboração com toda a sua equipe de gestão para supervisionar o crescimento.

Ele viu problemas, mas também viu gerentes de contas altamente bem-sucedidos que retinham clientes. O problema era coletar informações quantificáveis ​​sobre ambos. Então, ele precisava de duas coisas:

1. Uma estrutura de agência que replicaria o processo bem-sucedido (eliminando erros evitáveis).
2. Uma maneira simples de coletar e revisar rapidamente dados relacionados ao fluxo de trabalho: o painel de visão de Deus.

Ele explicou que sabia que os sistemas sozinhos não funcionariam. Todos tinham que estar “na mesma página”, e isso começou com ele. Como CEO, ele precisava definir “a página” em que queria que todos estivessem, juntamente com todos os aspectos do estilo e da abordagem que desejava que sua equipe replicasse.

1. Execute um Despejo de Cérebros do CEO

Articular o que informava a abordagem de Johnathan ao negócio — tudo, desde vendas até retenção — tinha que sair de sua mente e colocá-lo no papel. Ele descreveu isso como “um processo lento que levou tempo”.

Com os erros que irritavam os clientes em mente, ele pensou em como teria lidado com essas situações. Ele identificou o que estava faltando — fosse treinamento ou interpretação errada de suas instruções — e identificou tendências. Essas, em última análise, revelaram as prioridades mais importantes nas quais ele precisava trabalhar.

• Uma linguagem comum — Todos estavam usando as mesmas palavras, mas havia múltiplas interpretações dessas palavras e dos processos que elas explicavam. Um “entendimento comum” era essencial.
• Sistemas integrados entre departamentos — A equipe em vários departamentos estava fazendo as coisas, mas o desempenho era inconsistente e erros ocorreram quando funcionários de diferentes departamentos deveriam se comunicar facilmente Padronizar o fluxo de trabalho, incluindo automatizar tudo o que for possível, melhoraria a consistência.
• Dados para acompanhar a implementação — Os dados eram difíceis de encontrar e compilar. A implementação de sistemas que possam gerar dados sobre atividades importantes (por exemplo, software de rastreamento de projetos que compila estatísticas de tarefas — como data e hora de conclusão, duração do início ao fim) suportaria relatórios de dados em tempo real e automatizaria a compilação de dados. Os dados podem então ser facilmente acessados ​​e usados ​​para análise e relatórios.
• Treinamento consistente e contínuo — Os materiais de treinamento eram limitados, de modo que a equipe não tinha acesso a informações A criação de um processo de treinamento estruturado e contínuo que acompanha os fluxos de trabalho manteria as práticas consistentes e aprimoraria as habilidades de toda a força de trabalho.

Todos esses componentes foram desenvolvidos e implementados gradualmente e estão sendo continuamente refinados.

No entanto, mesmo que ele conseguisse colocar toda a sua equipe na mesma página, o cliente era outra questão. Absolutamente tudo gira em torno dos objetivos do cliente, disse ele, então esses não devem ser negociáveis. Nem mesmo o cliente poderia mexer com isso, então Johnathan tinha que se certificar de que os clientes fossem tão disciplinados e focados quanto sua equipe.

2. Pare de deixar os clientes te atrapalharem

Johnathan decidiu adotar uma abordagem incomum para executar os objetivos do cliente — ele não deixa o cliente atrapalhar. Como o KlientBoost tem que entregar os resultados, eles conduzem a execução do trabalho. Período.

Um Acordo de Expectativa estabelece as regras de contratação. Ele descreveu isso como: “Você deve se sentir tão sortudo por trabalhar com a mentalidade de nós” que reforça as responsabilidades que o KlientBoost assume em sua parceria.

“Tivemos problemas em que um cliente não responde e estamos esperando há uma semana e meia enquanto o tempo ainda está correndo. Eles ainda estão nos pagando, mas perdemos uma semana de otimizações”, disse ele.

Então o acordo tem parâmetros rígidos que não são negociáveis.

“Você vai chegar na hora ou vai responder em um dia útil. E se você não fizer isso, vamos seguir em frente com o que achamos melhor para você. E não vamos nos preocupar com isso”, explicou Johnathan.

A proposta inicial estabelece o primeiro conjunto de metas de 90 dias com uma data para atingi-las.

O Plano de Ação Inicial é uma lista de 10 itens de ação (frutas fáceis) que o vendedor identificou. Johnathan o descreveu como “uma lista de táticas” de coisas que são implementadas imediatamente para mover “a agulha mais rápido” para atingir o primeiro conjunto de metas.

A equipe do KlientBoost que executa essas atividades segue um processo padronizado para garantir que “todos estejam na mesma página”. Quando os gerentes de contas assumem o controle, eles estão posicionados para fazer o que fazem melhor: obter resultados.

3. Crie um painel de dados 'God-View'

Fazer um “post-mortem” sobre o motivo da saída de um cliente revelou informações importantes que iam além dos prazos perdidos.

“Nós víamos o gerente do cliente fazer o trabalho, mas a execução estava errada, então ficaria aquém”, disse ele. “Nós nunca poderíamos auditar e voltar para dizer: 'Como podemos mudar seu treinamento e garantir que isso não aconteça novamente?' É assim que deve ser feito.”

Usando essa visão retrospectiva, Johnathan e sua equipe de liderança criaram um processo padronizado para executar campanhas de PPC bem-sucedidas (mais detalhes sobre isso a seguir). Ele também encontrou programas de software para automatizar, coletando dezenas de pontos de dados para quantificar e monitorar a integridade do processo.

Os dados compilados no painel God-view são usados ​​para:

• Monitorar as metas semanais para os gerentes em relação às metas trimestrais para os clientes.
• Identifique os pontos fracos que precisam de atenção.
• Quantificar o que os gerentes bem-sucedidos estão fazendo (para orientar os gerentes que estão lutando para concluir as mesmas tarefas) .
• Acompanhe a conclusão do módulo de treinamento da equipe e as pontuações dos testes.

Ao rastrear tarefas semanais em relação às metas do cliente, o KlientBoost é capaz de detectar pequenos problemas antes que eles tenham a chance de sair do controle.

Usando o gerenciamento de contas como exemplo, Johnathan explicou como isso funciona.

Os gerentes de conta definem metas semanais que devem ser cumpridas até o final dessa semana (uma semana é executada de segunda a domingo). Eles são compartilhados com o cliente e rastreados na Asana — um software de gerenciamento de projetos.

Os prazos para cada tarefa são definidos e não podem ser alterados, portanto, não há “trapaça” criando uma nova tarefa. Existe um método para adiar uma tarefa se outras prioridades precisarem vir à tona.

Equipes de funcionários - chamadas de pods - compostas por dois gerentes de contas e um designer, têm reuniões semanais para desenvolver estratégias para atingir metas semanais e planejar tarefas futuras.

E a cada duas semanas, há reuniões de Iniciativas da Equipe de Crescimento . Cada cliente é analisado e o progresso em direção ao alcance das metas é considerado.

“Temos proporções de vencedores e perdedores em cada tática que estamos fazendo para esse cliente. Então falamos sobre coisas como: 'Não estamos tendendo para a meta que estabelecemos. O que podemos fazer para girar mais?' Também podemos ver CRO (otimização da taxa de conversão), as taxas de ganho/perda do designer em seus testes com base nos níveis de confiança”, explicou Johnathan.

A visão de Deus compila dados conectados a toda essa atividade, possibilitando que a equipe de liderança veja rapidamente como indivíduos, equipes, clientes e departamentos estão se saindo.

Johnathan explicou que sua equipe é mais capaz de atender às metas do cliente porque os fluxos de trabalho padronizados e as expectativas claras constroem a liberdade de ser criativo. E como!

Problemas potenciais que podem afetar a próxima semana são abordados de forma construtiva.

E Johnathan é capaz de fornecer suporte construtivo e recursos que a equipe precisa para operar com desempenho máximo.

Escalando para crescer

O número de clientes que saem do KlientBoost caiu drasticamente, mas Johnathan não diria que a porta giratória está fora de serviço ainda. Eles ainda estão aprendendo e refinando processos.

O painel God-view fornece continuamente as informações que Johnathan precisa para monitorar o desempenho da equipe, o status de entrega das metas do cliente e refinar a infraestrutura necessária para fornecer resultados de alta qualidade de forma consistente.

Essa importante lição sobre ser pego despreparado para o próximo nível de crescimento o mantém procurando maneiras de melhorar os sistemas para que eles também possam crescer com a empresa.

Treinamento da equipe , procedimentos passo a passo , modelos de documentos e princípios de apresentação padronizados (até como os emojis são usados) são apenas alguns dos exemplos que ele deu dos “sistemas” nos quais continua trabalhando.

A consistência é a chave, de acordo com Johnathan. Seja um emoji ou um número de teleconferência, todos os funcionários usam práticas comprovadas para apresentar o “jeito KlientBoost” de fazer negócios.

Ele usou um convite para uma reunião para ilustrar seu ponto de vista. O número de teleconferência incluído em um convite de calendário parece o mesmo, independentemente de quem o envia. E se estiver um pouco errado, “Vou bater em você como um martelo e ter certeza de que somos consistentes”, disse Johnathan.

“Temos 160 clientes agora, então sabemos que temos projetos testados e comprovados”, disse ele. “Todo mundo é treinado no início, então eles têm essas ferramentas prontas quando encontram aquele problema ou quando aquela coisa não funciona.”

Todos – desde gerentes de contas e designers até a equipe de marketing e contabilidade – conhecem e usam esses sistemas internos.

“É legal ter sistemas. É legal ter dados. Mas se não puder ser acionável, não significa nada”, disse Johnathan. “Em vez de ser o garoto prodígio pensando no que fazer e dizendo às pessoas o que fazer, chegamos a um acordo juntos. Chegamos ao entendimento juntos e dissecamos o problema juntos para que todos sintamos que estamos investindo em uma solução juntos .”

Lista de ações de bônus: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Obtenha nosso resumo em PDF de 1 página [/sg_popup] de itens de ação que você pode tomar para aumentar sua agência de marketing ou relações públicas com base nos conselhos de Johnathan.