A folha de dicas sobre CRMs de marketing: o que, por que e como

Muitos nos setores de vendas e marketing estão familiarizados com CRMs – ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente – como tecnologias de vendas. Essas ferramentas podem rastrear o alcance de uma equipe de vendas, informações sobre cada cliente potencial ou atual e ajudar as equipes a planejar táticas de incentivo para fechar o negócio. Um CRM de marketing é uma nova geração de tecnologia, criada para facilitar os relacionamentos das equipes de marketing e, geralmente, em uma escala muito maior, permitindo que empresas B2C e B2B rastreiem e planejem interações com todos os seus clientes. Com a capacidade de rastrear interações em vários canais e personalizar o marketing de acordo com esses dados, os CRMs de marketing multicanal são essenciais para construir relacionamentos reais de 1:1 com o cliente em escala.

Por meio de um CRM de marketing, os gerentes de marketing podem registrar o comportamento de um cliente, rastrear seus interesses e ver suas interações de campanha para garantir que as mensagens e campanhas de marketing atendam às suas necessidades da melhor maneira possível. Como o comportamento e os interesses de cada cliente são diferentes, isso pode fazer toda a diferença. Usar a personalização em campanhas leva a um aumento nas conversões e pode incentivar clientes satisfeitos a permanecerem com sua marca.

As possibilidades estão nos dados

O verdadeiro valor de um CRM de marketing está na maneira como ele gerencia os dados e aproveita os detalhes do cliente para melhorar o desempenho e permitir que o marketing construa relacionamentos com seus clientes. Quando você realmente se aprofunda, todas essas informações ricas sobre as interações do usuário podem ser elegantes e magníficas. Como o cofundador e CEO da Appboy, Mark Ghermezian, explica: “Os CRMs totalmente integrados de hoje podem pegar algo inerentemente impessoal – grandes quantidades de dados de várias fontes diferentes – e montá-lo de uma maneira que cria uma imagem vívida e humanizada de uma pessoa real . E eles podem fazer isso para cada um de seus clientes.”

Sistemas que não se comunicam ou não se integram bem dificultam a criação de campanhas relevantes e oportunas para cada usuário. Os clientes de hoje esperam marketing personalizado das marcas e, em nosso mundo sempre conectado, essa tendência só continuará. As empresas que tentam vincular ou importar dados de engajamento ou participação de um sistema para a plataforma de marketing em outro provavelmente encontrarão duplicatas, dados confusos ou, pior ainda, dados incompletos que levam a campanhas não otimizadas que podem desanimar os usuários. Se uma importação lhe disser que um de seus usuários mais ativos e de longo prazo é apenas um novato, suas interações podem aliená-lo ou ofendê-lo.

Momentos “Uau”

Imagine, em vez disso, um sistema centralizado que pode rastrear interações para ajudá-lo a conhecer seus clientes em toda a sua glória individual, pessoal e inesperada. A partir daí, você está em um plano de marketing que pode interagir de acordo com seus atributos e interações anteriores da campanha para aumentar o engajamento e o prazer. E o resultado é um e-mail ou notificação push que faz com que seu cliente pare e pense: “Uau, eles me conhecem”. Se você já experimentou essa epifania como consumidor, do marketing de outra empresa, sabe que esse momento poderoso tem o potencial de converter um usuário periódico em um fã delirante. A pesquisa do Appboy descobriu que o envio de campanhas para segmentos segmentados (em oposição a campanhas maiores de lote e explosão) pode aumentar a conversão em 200%.

Tudo isso é possível por meio de um CRM de marketing e planejamento cuidadoso de automação, mas é apenas um sonho sem a tecnologia instalada.

O que procurar em um CRM de marketing

Nem todos os CRMs são criados iguais, é claro. Alguns terão diferentes áreas de força ou foco, por isso é importante investir em um sistema que atenda às suas necessidades de marketing e dados hoje e nos próximos anos.

Então, o que é essencial para o seu CRM de marketing?

1. Recursos multicanal e multidispositivo: é crucial poder se manter atualizado com todos os canais que seus clientes usam. Neeraj Agrawal, sócio geral da Battery Ventures e membro do conselho de administração da Appboy, explica: “A atenção do cliente está cada vez mais voltada para aplicativos móveis hoje, mas a tendência mais ampla e mais importante é que o número de canais e as demandas dos consumidores estão aumentando mais rápido do que nunca.” Você precisará de um sistema que permita manter-se ativo por meio de campanhas automatizadas em canais relevantes e que permita personalizar o design e o conteúdo das mensagens que enviará.

2. Relatórios robustos: A única coisa pior do que dados ruins ou incompletos é não poder fazer uso completo dos dados que você possui. É essencial ter um sistema de relatórios que seja fácil de usar e entender, e que rastreie os eventos com os quais você se importa. As ferramentas de visualização e as ferramentas de análise preditiva também podem ajudá-lo a obter insights e iterar em suas campanhas com esses insights, de forma mais rápida e eficaz. Quando você pode identificar com precisão quais segmentos de clientes estão respondendo a quais campanhas, você pode avançar com confiança e otimizar ainda mais seus esforços. Relatórios de alta qualidade também permitem que você mantenha sua equipe atualizada e focada nas principais áreas de crescimento.

3. Estruturado para marketing de ciclo de vida: Um CRM forte é construído para ser usado da mesma forma que relacionamentos reais são feitos. Ao conhecer alguém pela primeira vez, no trabalho ou por meio de amigos, você precisará de mais informações para se comprometer com esse relacionamento. Uma vez que o relacionamento seja estabelecido, suas interações refletirão a profundidade de suas experiências anteriores. Seu CRM deve permitir que você construa um relacionamento digital semelhante com seus clientes e dê suporte ao marketing do ciclo de vida. As habilidades de segmentação são a primeira necessidade crucial aqui; quando você pode direcionar suas campanhas para grupos específicos de clientes com base em atributos do cliente, interações anteriores de campanha e gatilhos específicos, você pode criar estratégias que nutrem seus clientes onde quer que estejam em seu ciclo de vida.

4. Suporte e serviço: Pior ainda do que não poder analisar seus dados é não poder usar nenhuma das funcionalidades prometidas. Talvez você tenha visto empresas que investiram em sistemas complexos, mas as equipes não utilizam metade da funcionalidade disponível por causa da curva de aprendizado. É por isso que é importante escolher um CRM de uma empresa em que você possa confiar, com excelente reputação de serviço e plataformas de aprendizado integradas, como conteúdo de ajuda e informações proativas sobre atualizações da plataforma. A única maneira de otimizar suas mensagens e campanhas por meio de personalização e segmentação é por meio da configuração e uso eficazes dos recursos.

A essência

CRMs totalmente integrados são a resposta para muitos dos desafios da última década no gerenciamento de informações. Agora que eles foram além da promoção de vendas um a um, os CRMs permitiram grandes avanços na segmentação em larga escala para criar experiências personalizadas para o cliente. Um CRM de marketing é um grande investimento e há muitas variações entre os sistemas, por isso é importante pesquisar e escolher um com os recursos certos para sua empresa.

Confira o CRM do Appboy
Os CRMs de marketing são mais do que bancos de dados inertes ou ferramentas de automação de campanhas. Eles são a maneira de juntar tudo para um marketing verdadeiramente personalizado. O CEO da Appboy, Mark Ghermezian, falando de nossa própria oferta de tecnologia, resume tudo assim: “Trata-se de mover-se na velocidade do celular, digerir dados e humanizá-los para os profissionais de marketing, construir escala e criar um produto que atenda às necessidades do profissional de marketing em nosso mundo sempre conectado.”