Como aproveitar o marketing boca a boca para aumentar sua base de clientes

Apesar da proliferação de inteligência artificial, ciência de dados e tecnologias avançadas de automação de marketing, o marketing boca a boca tem – e sempre será – a forma mais eficaz de marketing.

Estamos todos mais inclinados a acreditar em um endosso de um amigo ou colega de confiança do que de uma pessoa aleatória na internet (muito menos de um anúncio).

Taylor Swift é um estudo de caso perfeito do poder do marketing boca a boca.

A cantora e compositora americana não construiu seu patrimônio vendendo um álbum de cada vez. Ela encontrou o sucesso alimentando relacionamentos.

Swift ocasionalmente envia flores, convites para eventos especiais e presentes para seus fãs.

O efeito cascata é que esses fãs não compram apenas o álbum dela. Eles se tornam evangelistas obstinados.

Ainda mais revelador, os fãs não compram apenas um único álbum.

Durante a promoção de seu álbum de 1989, cada caixa de disco físico continha cinco polaroids de imitação com arte e letras escritas nelas. O problema é que havia 65 polaroids em potencial, o que significa que cada álbum tinha uma combinação única de colecionáveis.

Você pode adivinhar o que aconteceu a seguir: fãs hardcore compraram seu álbum várias vezes em um esforço para coletar todas as polaroids. Como resultado, Swift vendeu impressionantes 1,27 milhão em 7 dias.

Bem impressionante.

Mesmo que sua estratégia de marketing tenha sido bem pensada, não teria sido bem-sucedida se Swift não tivesse uma base de fãs leal.

As estatísticas abaixo validam a força do marketing boca a boca e servem para abrir os olhos de qualquer empresa que pretenda impulsionar as vendas e criar uma horda de clientes fiéis.

• Quase 93 por cento dos clientes confiam na opinião de seus amigos e familiares ao comprar produtos e serviços ( Kantar )
• 83% dos clientes estão dispostos a indicar uma marca a seus amigos após uma experiência positiva ( Texas Tech University )
• Os prospects são 4 vezes mais propensos a comprar quando indicados por seus amigos ( Invespcro )
• O marketing boca a boca gera duas vezes mais vendas do que anúncios pagos ( McKinsey )

Neste artigo, mostramos tudo o que você precisa saber sobre WOMM e como você pode usá-lo para alcançar mais clientes e melhorar seus resultados.

Vamos mergulhar.

O que é marketing boca a boca?

O marketing boca a boca, como o nome sugere, depende de seus clientes existentes para gerar discussões sobre sua marca e recomendá-la à sua rede.

É realmente a forma mais antiga e comprovada de marketing. Antes do marketing por e-mail, antes da mala direta e mesmo antes da imprensa, as empresas dependiam do marketing boca a boca para florescer.

Para maior clareza, o marketing boca a boca não é o mesmo que a propaganda boca a boca.

Enquanto os dois podem gerar os mesmos resultados, o último é uma forma paga de publicidade. Você pode, por exemplo, pagar um influenciador ou indivíduo para defender sua marca.

Com a publicidade boca a boca, você pode controlar o conteúdo enviado por outras pessoas. WOMM, por outro lado, é uma forma de publicidade gratuita desencadeada pelos sentimentos, pensamentos e impressões do seu comprador.

Quais são os benefícios do WOMM?

O marketing boca a boca não é fácil de ganhar. Pode levar meses de serviço confiável e construção de reputação para transformar um cliente em um evangelista.

No entanto, os benefícios são incomparáveis ​​com qualquer outro canal de marketing. Vamos passar por alguns deles.

Incentiva a fidelidade do cliente

O marketing boca a boca é uma das maneiras mais seguras de fidelizar o cliente. As estatísticas mostram que 65 por cento de suas vendas virão de seus clientes recorrentes.

E, tendo clientes que podem atestar seus produtos, você terá um grupo de clientes fiéis e fiéis.

Isso sem falar no fato de que o custo de adquirir um novo cliente é cinco vezes maior do que manter um já existente.

A maioria dos humanos não gosta de mudanças. Quando encontramos um encanador que gostamos, ficamos com esse encanador. Quando encontramos um software que nos ajuda a fazer melhor nosso trabalho, ficamos com essa empresa.

WOMM tira proveito de nossos vieses cognitivos e relutância em mudar de rumo.

Promove a afinidade e a confiança da marca

Nos anos 80, antes dos consoles de videogame modernos, os jogadores precisavam ir aos fliperamas para obter suas correções de jogos.

Se você já foi a um fliperama, sabe que é barulhento - muito barulhento. Cada máquina está zumbindo e apitando e praticamente gritando, “jogue comigo!”

Isso não é um acidente. Os fabricantes de gabinetes de fliperama sabiam que o jogo mais barulhento e abrasivo provavelmente atrairia mais atenção dos clientes (e, portanto, mais quartos).

A internet é da mesma forma hoje. A partir do momento em que olhamos para nossos telefones ou computadores, as empresas estão gritando por nossa atenção.

Os feeds de mídia social estão repletos de anúncios, os vídeos do YouTube têm “comerciais” imperdíveis e os banners cobrem quase todos os sites de notícias que visitamos.

WOMM é um dos poucos canais de marketing que cortam todo esse ruído branco.

Um endosso poderoso de um amigo ou colega atinge uma parte diferente de nossos cérebros do que anúncios em vídeo e recomendações de estranhos.

Se outras pessoas falam muito bem de um produto por experiência própria, isso consolida a marca como confiável de uma maneira que nenhum outro canal de marketing pode.

Constrói Comunidades Orgânicas

WOMM tem o poder de unir organicamente os clientes que compartilham uma afinidade por um produto ou serviço. A melhor parte? Isso muitas vezes pode acontecer sem qualquer intervenção da própria marca.

Os Grupos do Facebook são uma excelente maneira de ver isso em ação. Por exemplo, há um grupo para Yamaha Drummers , Salesforce Developers e Dewalt Powertool Owners .

A parte louca é que essas marcas não tiveram nenhum envolvimento na formação dessas comunidades – além de criar os produtos que as tornaram possíveis.

Esses grupos foram formados inteiramente por profissionais de marketing boca a boca que queriam se conectar com entusiastas da marca com ideias semelhantes.

O resultado são essas comunidades vibrantes de fãs que incentivam uma adoção mais profunda dos produtos, ajudam a resolver problemas e mantêm a marca em destaque.

A maioria das organizações pagaria caro por esse tipo de publicidade, mas essas marcas estão recebendo de graça graças ao marketing boca a boca.

Ajuda a alcançar as gerações mais velhas

Acredite ou não, algumas pessoas ainda não compram coisas online.

Com a base de usuários da Internet pouco acima de 59% da população mundial, bilhões de clientes em potencial não dependem da web para pesquisar, ler ou comprar produtos.

O boca a boca é uma estratégia perfeita para atingir esse grupo de prospects, que são, na maioria dos casos, as gerações mais velhas.

Curiosamente, 18 por cento da Geração X descobrir produtos e serviços através do boca a boca em comparação com 12% da Geração Z e 16% dos Baby Boomers.

Quais fatores podem afetar a eficácia do WOMM?

O sucesso ou fracasso de sua campanha de marketing boca a boca depende de vários fatores. Estes são:

Fidelidade à marca

O nível de fidelidade que seus clientes atuais têm pela sua marca determinará com que frequência eles recomendarão seu produto ou serviço a seus pares.

Quanto mais fiel for sua base de clientes, maior a probabilidade de recomendar sua marca. E uma vez que outros clientes são indicados, eles indicam seus amigos, e o ciclo continua.

Confiança na marca

De acordo com dados da HubSpot, 75% dos compradores não confiam em anúncios, mas 90% acreditam em recomendações de familiares e amigos. 70% dos prospects confiam nas avaliações dos clientes.

Como os possíveis compradores confiam mais nas pessoas do que nos amigos, aproveitar o WOMM pode trazer melhores resultados do que a publicidade paga.

Isso também implica que os clientes em potencial que conhecem sua marca via WOMM são mais propensos a gastar seu dinheiro em seus produtos.

Qualidade do produto

É quase impossível encontrar sucesso no marketing boca a boca se seus produtos forem de qualidade inferior.

Obviamente, os clientes só recomendarão um produto se sua experiência for positiva. Então, se os consumidores não têm nada de bom a dizer sobre o seu produto, pode ter certeza que eles não vão atestar por isso.

Inversamente, esses defensores antes promissores podem se tornar detratores, o que é igualmente impactante para a reputação da sua marca (na direção oposta).

Você provavelmente já ouviu algo parecido com isso de um amigo: “Eu adorava o serviço deles, mas desde que a nova gerência assumiu, eles realmente caíram na bola em qualidade. Não posso mais recomendá-los.”

Pense em quanto peso esse cliente de longa data tem com sua rede pessoal! A má qualidade do produto ou atendimento ao cliente pode mudar rapidamente o roteiro e prejudicar significativamente a reputação da sua empresa.

Experiência do usuário do site

Os clientes em potencial estão procurando um processo de pedido perfeito e uma experiência do usuário quando chegam ao seu site.

Quer saber o quão crucial é fornecer uma boa experiência do usuário para converter leads?

Confira as estatísticas abaixo:

• 53% dos visitantes de dispositivos móveis abandonarão uma página da web se ela demorar mais de 3 segundos para carregar ( Google )
• 50% dos clientes abandonarão seus carrinhos se as páginas estiverem lentas ( YOTTA )

Isso é especialmente relevante para empresas de comércio eletrônico que não têm uma loja física.

A experiência do usuário do seu site é a sua força vital, e pode não ser apenas a diferença entre uma venda ou uma oportunidade perdida, mas um promotor ou um detrator.

Atendimento ao Cliente

Você não pode ter uma mesa de atendimento ruim e esperar que os clientes recomendem sua marca. Na verdade , 65% dos clientes deixarão de se envolver com sua marca após um único encontro ruim.

A eficácia de uma campanha de marketing boca a boca anda de mãos dadas com uma ótima experiência do cliente.

Quando os consumidores desfrutam consistentemente de um atendimento ao cliente de alto nível com sua marca, eles não terão problemas em contar aos outros e incentivá-los a comprar de você.

A verdade é que a maioria dos clientes é “morna” em relação à sua marca até que tenham um problema que exija uma ligação de atendimento ao cliente. Então, com base na sua resposta, eles podem se tornar seus maiores fãs ou seus maiores detratores.

Na verdade, sua empresa deve ver os problemas de atendimento ao cliente como uma oportunidade de provar seu valor. A maioria dos detratores pode ser conquistada e transformada em promotores ao longo da vida com ótimo atendimento ao cliente.

Ainda me lembro de conversas de atendimento ao cliente de anos atrás, em que o representante resolveu meu problema e até se esforçou para me manter feliz. Essas coisas ficam na mente de seus clientes e impactam profundamente sua lealdade cognitiva à sua marca.

Autenticidade geral

UMA estudo de Stackla envolvendo 1.590 consumidores, descobriu que 90% dos participantes consideravam a autenticidade crucial ao decidir quais marcas eles gostam e apoiam.

A autenticidade geral gira em torno da integridade, verdade, propósito e paixão. Deve ser o núcleo do seu negócio que você deseja se conectar com sua base de consumidores e ganhar referências.

Autenticidade é mais do que a declaração de missão da sua marca – significa permitir que seus valores centrais permeiem todas as facetas do seu negócio. Significa deixar bem claro o “porquê” por trás de sua empresa.

Quanto mais autêntico você for para seus clientes, mais fácil será convencê-los a indicar sua marca para outras pessoas.

Estratégias de marketing boca a boca

Uma das razões pelas quais o marketing boca a boca é tão eficaz é porque a barreira de entrada é muito alta. Realmente não existe um plano oficial sobre como mudar a mente das pessoas para que amem sua marca.

No entanto, se você estudar algumas das melhores marcas com uma comunidade robusta de evangelistas, poderá fazer engenharia reversa de seu sucesso. Você pode observar as táticas que eles usaram para alcançar o sucesso e imitá-las em seu próprio contexto de negócios.

No final das contas, não será nenhuma dessas táticas que magicamente criará uma próspera comunidade de promotores. Mas todos eles trabalhando em conjunto irão percorrer um longo caminho na criação de experiências positivas para o cliente que resultam em um poderoso marketing boca a boca.

Torne as experiências do usuário memoráveis

Uma tática comprovada para fazer as pessoas falarem sobre sua marca é oferecer uma experiência que valha a pena compartilhar.

Experiências únicas e excelentes despertam conversas entre seus clientes e, o mais importante, fazem com que eles queiram compartilhar com seus amigos e familiares, mesmo sem qualquer solicitação formal.

A Hidden Crown é um bom exemplo de uma marca de beleza que se destaca por criar uma experiência memorável para seus clientes. Eles se oferecem para ajudar seus clientes com penteados de correspondência de cores por meio de um portal interativo que permite que os clientes em potencial enviem fotos de seus cabelos.

A partir daí, um especialista em cores entrará em contato pessoalmente com eles para fazer uma recomendação sobre a melhor forma de colorir o cabelo.

Crie conteúdo exclusivo

Você pode potencializar sua campanha de marketing boca a boca criando conteúdo que se destaque. As pessoas querem conteúdo valioso e exclusivo para tomar decisões de compra informadas.

Embora o blog ainda seja incrivelmente valioso (caso contrário, não estaríamos escrevendo isso), de longe, o conteúdo mais compartilhável é o conteúdo de vídeo.

Na verdade, de acordo com a HubSpot, 83% das pessoas são mais propensas a compartilhar conteúdo de vídeo com seus amigos do que qualquer outro tipo de conteúdo.

Isso é ainda mais relevante porque plataformas de mídia social como Instagram e Facebook favorecem o conteúdo de vídeo sobre o conteúdo de texto nos feeds dos usuários.

Warby Parker e Dollar Shave Club são bons exemplos de marcas que aperfeiçoaram a arte de criar conteúdo de vídeo exclusivo.

Use o storytelling para cativar as emoções dos clientes

Contar histórias é tão antigo quanto a própria humanidade. Respondemos a histórias de maneira diferente do que fazemos apenas a fatos puros.

É por isso que as melhores marcas usam narrativa e storytelling para capturar as emoções dos clientes e criar mais interesse em sua marca.

A história que você conta não é sobre você ou sua empresa. Seu cliente é o herói da história e você é apenas o guia. Eles são Luke Skywalker; você é Obi-Wan Kenobi.

Este comercial da LEGO é uma masterclass em contar histórias. Em vez de listar vários recursos do produto, eles enfatizam como isso afetará sua vida – ou seja, pode ajudá-lo a criar memórias duradouras com seus entes queridos.

Se você conseguir empilhar essa estratégia com a anterior (marketing de vídeo), poderá criar um conteúdo verdadeiramente impactante, digno do marketing boca a boca.

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

O conteúdo gerado pelo usuário permite que seus clientes participem do crescimento de sua marca em vez de serem meros espectadores.

Quando seguidores e clientes geram conteúdo, eles contam em primeira mão como é usar seu produto. Pense nisso como um endosso de sua marca de clientes reais.

Quando compartilhado com o mercado correto, o UGC é uma ferramenta poderosa para divulgar sua empresa e gerar leads de conversão.

E de acordo com um infográfico da Adweek, 85% dos usuários dizem que o UGC é mais poderoso do que vídeos e fotos de marcas.

Você pode gerar estratégias de conteúdo do usuário criando hashtags exclusivas no Instagram ou Twitter, incentivando as pessoas a compartilhar conteúdo ou apresentando conteúdo gerado pelo usuário em seu site.

Algumas marcas que se destacam nisso incluem Sephora e Crocs .

Compartilhar Depoimentos

Até 79% dos consumidores confiam em avaliações e depoimentos online tanto quanto em recomendações pessoais.

Depoimentos, em sua essência, ajudam a apoiar a qualidade, o valor e o desempenho de sua marca, deixando os consumidores mais à vontade para interagir com sua marca.

O compartilhamento de depoimentos permite que você gere provas sociais. Por que a prova social é crucial para a sua marca? Porque 63% dos clientes precisam ouvir a afirmação de uma marca de 3 a 5 vezes antes de acreditar ( The Marketing Blender ).

Você pode fazer upload de depoimentos em vídeo ou por escrito em seu site. Alguns bons lugares para obter avaliações incluem Yelp, Houzz, Angie's List e G2 Crowd.

Você também pode redirecionar avaliações e depoimentos para incluir em suas páginas de destino, páginas de produtos e materiais de marketing.

Gere classificações de produtos em seu site

É sempre uma boa ideia permitir que os usuários deixem comentários ou classificações de seus produtos ou serviços em seu site.

As análises de produtos também são absolutamente essenciais para as empresas de comércio eletrônico.

Se sua plataforma de comércio eletrônico ainda não inclui um sistema de avaliação integrado, a maioria das plataformas (como Shopify ou WordPress) oferece plug-ins gratuitos ou baratos que permitem que você aceite e armazene avaliações de usuários.

Sem dúvida, essa deve ser uma das primeiras coisas que você configura em seu site.

Abaixo estão algumas estatísticas que farão você querer considerar as classificações de produtos como uma estratégia para impulsionar sua campanha de boca a boca.

• 63% dos clientes em potencial que chegam ao seu site são mais propensos a comprar se você tiver comentários. ( Chatra )
• Os potenciais compradores confiam nas avaliações 12 vezes mais do que nas descrições dos produtos. ( Econsultoria )
• As avaliações podem aumentar as vendas em até 18%. ( Revisão Financeira Mundial )

Lojas de comércio eletrônico como Amazon, BestBuy e New Egg são bons exemplos de marcas que aperfeiçoaram a arte da prova social por meio de avaliações e avaliações de clientes.

Oferecer incentivos

As pessoas estão dispostas a contar aos outros sobre sua marca para incentivos, especialmente se já gostarem de seus produtos ou serviços. E você não precisa gastar muito dinheiro para fazê-los agir.

Você pode, por exemplo, oferecer um presente ou desconto para referências.

A Payoneer é um exemplo de empresa que oferece incentivos para indicações. Se você é titular de uma conta Payoneer, pode ganhar até $ 25 por cada amigo que convidar.

Embora isso possa se enquadrar na categoria de publicidade boca a boca mencionada acima, pelo menos inicia uma conversa sobre a marca. Além disso, é improvável que um cliente ofereça uma referência para uma empresa na qual não acredita.

Execute um programa de referência

Mantendo-se alinhado com o incentivo às pessoas para contar aos outros sobre sua marca, você pode considerar a criação de uma referência ou programa de afiliados.

Alguns dos benefícios de executar um programa de referência como parte de sua campanha de marketing boca a boca incluem:

• Os programas de referência são fáceis de configurar e gerenciar
• Ambas as partes podem se beneficiar do programa
• É fácil rastrear e analisar um programa de referência para avaliar seu impacto

Você pode aproveitar ferramentas de indicação como Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion e Friendbuy para configurar e executar seu programa de indicação.

Novamente, estamos falando de pagar por propaganda boca a boca, mas como um meio para um fim. Essas táticas podem atuar como lenha para acender o fogo de uma comunidade de defensores totalmente orgânica.

Conecte-se com influenciadores

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Twitter em conjunto com a Annalect , 49% das pessoas dizem consultar influenciadores antes de comprar. Além disso, 73% dos profissionais de marketing dizem que criaram um orçamento para o marketing de influenciadores.

Esses dados implicam que fazer com que sua marca ou produtos sejam comentados por influenciadores pode ser uma excelente maneira de alavancar o poder do marketing boca a boca.

Iniciar conversas de mídia social

A mídia social é um excelente lugar para divulgar seus produtos, especialmente antes do lançamento.

Algumas das maneiras de criar entusiasmo sobre um novo produto ou marca nas mídias sociais incluem:

• Criando hashtags para animar seu mercado-alvo.
• Contar uma narrativa convincente sobre seu produto para fazer as pessoas falarem antes que ele chegue às prateleiras.
• Dando uma espiada em plataformas como Instagram e Snapchat para dar às pessoas um motivo para esperar ansiosamente pelo novo produto.

A mídia social possui mais de 3 bilhões de usuários em todo o mundo. Essa é uma grande oportunidade de mostrar sua marca para um mercado enorme.

Monitore e responda a menções à marca

Seja você uma startup ou multinacional investindo centenas de dólares na presença de mídia social, é crucial monitorar o que as pessoas dizem sobre você nos círculos sociais.

Toda vez que sua marca aparece nas histórias, tweets ou comentários do Instagram de outras pessoas, isso conta como uma menção social.

Quanto mais você fizer da mídia social um diálogo com seus seguidores, mais propriedade eles sentirão como seus clientes.

A linha inferior

O marketing boca a boca é sem dúvida a forma mais poderosa de geração de negócios porque:

1. Ele corta o ruído das mídias sociais e da internet
2. É excepcionalmente difícil de alcançar, e é por isso que apenas as melhores empresas fazem isso bem.
3. É extremamente econômico, especialmente quando é autoperpetuante.

Mas, conforme exploramos, não há um plano simples para transformar clientes em evangelistas delirantes da noite para o dia. É um processo lento e metódico. São necessários anos de experiências positivas do cliente, atendimento ao cliente estelar e um produto ou serviço incrível para que isso aconteça.

No entanto, algumas das táticas que discutimos neste post podem impulsionar essa linha do tempo para o seu negócio e ajudá-lo a construir uma comunidade com mais eficiência.

Para obter mais informações sobre como gerar tráfego para seu site de comércio eletrônico, confira nosso post sobre o assunto aqui .

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