Maximize a conversão nos pontos de contato do cliente

“Leva vinte anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, você fará as coisas de forma diferente.” Warren Buffet.

Os pontos de contato com o cliente são os pontos de contato nos quais a empresa interage com o cliente. Inclui o momento em que você interage pela primeira vez com seus clientes para construir um relacionamento com os clientes existentes. Em uma loja física, um assistente de loja espirituoso pode aumentar o interesse dos clientes e fazê-los comprar seus produtos. Assim, o assistente sabe a maneira correta de abordar os clientes. No caso da compra online, o papel da assistência engajada é ainda mais importante. Como sabemos, em caso de compra física, existem pistas visuais mesmo sem a ajuda do assistente. Instintivamente, os assistentes de loja podem manipular seus clientes com sua fala. O problema que os varejistas físicos enfrentam é que eles não podem rastrear o cérebro de seus funcionários. O e-commerce tem a capacidade de capturar os dados dos dispositivos, quais produtos eles gostam e quais não gostam. De certa forma, é uma maneira muito melhor e inteligente de enganar o cliente e impressioná-lo. O comércio eletrônico online tem uma enorme vantagem. Você captura todos os dados do dispositivo do usuário e mostra uma oferta personalizada para atrair seu cliente. Os varejistas físicos não podem telefonar para os clientes para abordar certas coisas que, por sua vez, um centro de comércio eletrônico pode aproveitar essas facilidades para chamar a atenção do cliente. Atualmente, os varejistas on-line máximos realizam marketing de canal cruzado e também têm seu site separado. Seus sites às vezes falham nos pontos cruciais para capitalizar os pontos de contato do cliente online. Assim como cada ponto de contato precisa oferecer uma experiência memorável e capacitadora de vendas, cada ponto de contato requer feedback para seu kit de gerenciamento de clientes. Cada encontro que você faz com seu cliente mostra o quão bom você é como empresário. Seu conhecimento sobre os compradores ajuda você a implementar as demandas de seu cliente. No caso do marketing físico, o encontro com os shoppers se dá de forma diferenciada. Replicando a experiência dessas lojas físicas, você pode criar canais digitais para tornar o ecossistema de pontos de contato eficaz. Em termos de suporte técnico avançado, o cliente tem mais ou menos controle sobre a forma como os varejistas os abordam. Esta é uma razão fundamental para os varejistas conhecerem os clientes e suas preferências quando você está tentando replicar a experiência offline da loja para o online. A capacidade de resposta desempenha um papel fundamental aqui para consertar a ponte entre tijolos e cliques. Seu ecossistema de Touchpoint deve estar funcionando para seus valiosos clientes. Cada ponto de contato de cada canal deve estimular os compradores a arrastá-los para perto da conversão.

Seus clientes entendem o valor do comportamento e da experiência do cliente, e as marcas que entregam o mesmo com sucesso criam uma base de clientes leais com base no endosso e na defesa.

“Agradeça ao seu cliente por reclamar e seja sincero. A maioria nunca se incomodará em reclamar. Eles simplesmente vão embora”. – Marilyn Suttle (Treinadora de Sucesso)

Pontos de contato on-line com o cliente

Quando você está conduzindo um negócio online, é fácil para você iniciar qualquer contato. Um ponto de contato com o cliente é uma plataforma onde você interage com seu cliente endossando sua marca e assim por diante. Essas interações são muito poderosas em termos de seus negócios e serviços, isso também afeta seus produtos. Este é o terreno onde o público geralmente forma uma opinião sobre seu produto, negócio e serviço. Este ponto de contato desempenha um grande papel para reforçar sua posição no mundo dos negócios e percepção geral. É altamente inovador por se destacar em toda a miríade ao longo da jornada. Isso lhe dá uma excelente oportunidade de se envolver com os clientes e usar seus comentários e feedback para moldar a jornada do seu atendimento ao cliente. De acordo com um relatório estatístico recente, conduzido pela Aspect Software, as empresas que adotam estratégias de CX omnicanal podem alcançar taxas de retenção 91% melhores do que nunca. Antes de entender os principais pontos de contato com o cliente, é importante considerar as diferentes etapas da jornada do cliente:

Conscientização, consideração, compra, uso do serviço do produto e lealdade.

O primeiro passo é a conscientização, onde seu cliente-alvo tomou conhecimento de sua marca por meio de vários canais que incluem publicidade. Nesta fase, você precisa chegar ao seu cliente no momento certo e na plataforma certa. A mídia social é um meio adequado para servir ao seu propósito. No estágio de consideração, à medida que seus clientes chegaram até você com sucesso, você deve atender às demandas de seu cliente. É muito importante apresentar a avaliação do seu lado, porque é difícil convencer um cliente a concluir uma compra. Nesta fase, você deve usar a credibilidade da marca para convencer seus clientes. Quando eles finalmente começarem a usar seu produto ou tiverem seu serviço, a comunicação pós-compra pode render dividendos. Você pode encontrar um motivo para interagir com eles e perguntar aos clientes se eles estão gostando de seus produtos ou não. Também ajuda os usuários a resolver seus problemas antes que eles tomem a iniciativa de chegar até você. É assim que você constrói um relacionamento com seu cliente. Quando seu cliente está satisfeito, ele espalha palavras positivas sobre seu produto e serviço. Para estabelecer a lealdade do seu lado, você deve continuar implementando estratégias de marketing inovadoras e abordar o problema persistente de maneira positiva. A jornada do cliente não termina quando ele sai do site, pouquíssimos clientes tentam uma compra na primeira visita. O comércio eletrônico é multidispositivo, rastreável de todos os dispositivos. O aplicativo de mídia social oferece um serviço para vários dispositivos e, portanto, como varejista on-line, você tem infinitas possibilidades de alcançar seus usuários, assinantes e seguidores identificados. Você precisa seguir certas diretrizes para fornecer esse ponto de contato com o cliente.

É fácil navegar pelos pontos de contato mais importantes com o cliente se você passou pela discussão anterior. Essas informações enriquecedoras facilitarão você a tornar a experiência do cliente melhor em todos os pontos de contato. Eu dei aqui uma certa ideia sobre uma maneira impactante de maximizar seus pontos de contato finais:

• Você precisa preencher a lacuna entre as perspectivas e os produtos e serviços por meio de publicidade e marketing. A forma de sua política de publicidade e marketing determina o efeito no público-alvo. Você precisa escolher os canais certos para entregar a mensagem ao seu público-alvo.
• Para começar com sua estratégia, você precisa adquirir algum plano de marketing matador. A estratégia certa é dividir os clientes de acordo com sua necessidade básica. Depois de segmentar seu público-alvo, escolha a melhor maneira de se comunicar com eles. Ele irá ajudá-lo a entender a resposta do cliente.
• O próximo passo será posicionar sua marca. Neste processo, você pode definir uma imagem da sua empresa. Nesta etapa, você deve levar em consideração seus concorrentes. Entrar em contato com seus clientes é um aspecto importante do seu marketing. Aqui é o ponto para influenciar seus clientes.
• Uma landing page de negócios é um ponto de contato crucial para se conectar diretamente com você. Você precisa investir para criar uma página de destino interativa que lhe dará conversões e transações. Use declarações complicadas para despertar a curiosidade.
• Dar demonstrações e testes gratuitos aprimoram a maneira de construir credibilidade. Demonstrações de seus produtos e uma avaliação gratuita de seu serviço podem estimular o interesse real de seu cliente.
• Se você criar um processo de checkout fácil, a taxa de abandono do carrinho pode diminuir. De acordo com uma estatística recente, quase 70% dos clientes esvaziam o carrinho de compras durante o checkout. Não tente complicar a página de checkout. Os clientes só querem ter um processo de checkout rápido, confiável e simples. Se você fizer um ponto de contato de checkout bem planejado, isso pode incentivar os clientes a fazer várias compras.
• Colocar uma opção de pagamento conveniente é sempre benéfico para você. Se você oferece uma opção de pagamento sem complicações, seu cliente tende a entrar em contato com você várias vezes. Você também pode integrar carteiras móveis ao seu método de pagamento. Sua empresa deve oferecer suporte a vários gateways, pois você não sabe qual opção é confortável para os clientes.
• O suporte ao cliente é um dos fundamentos que você precisa seguir para manter um relacionamento duradouro. Pense em você como um cliente e decida quais instalações você exigiria do proprietário. Fornecer o melhor suporte ao cliente não apenas permite que você mantenha seu cliente satisfeito, mas também está indo muito além para garantir a fidelidade do cliente.

Para iniciar o ponto de contato com o cliente, você precisa ser capaz de fazer tudo o que está listado em um único dispositivo de forma independente:

• Solicitação de feedback.
• Oferta promocional ou desconto.
• Cross-sell, upsell e down-sell.
• Potencial suporte ao cliente.
• Notificações importantes, como lembrete de abandono de carrinho, notificação de próximos eventos de vendas, etc.

“Meu conselho é responder a todos os clientes, em todos os canais, sempre. Isso é diferente de como a maioria das empresas interage com os clientes, principalmente online, que é para atender algumas reclamações, em alguns canais, algumas vezes” Jay Baer. (fundador da Convence and Convert).

Qual é a melhor maneira de iniciar o Customer TouchPoint?

Você pode começar com ferramentas SaaS que podem fornecer uma solução, mas desta forma você não pode fornecer a solução completa e sim o caminho certo para encontrar um ecossistema de recursos de ferramentas que não resulte em duplicação de recursos. As ferramentas de automação de marketing quase manipulam os clientes para usar seus serviços. Existem diferentes ferramentas para realizar várias tarefas nesta plataforma, o email marketing é uma das mídias amplamente confiáveis ​​para aumentar o ponto de contato com o cliente. MailChimp é uma ferramenta eficiente que pode aumentar as taxas de entrega de e-mail. O provedor de SaaS suporta este sistema para se integrar a ele. Mensagens acionadas e pop-ups, dados demográficos podem ser apresentados por este sistema integrado. Ele pode utilizar dados psicográficos de campo personalizados. Em termos de segurança de dados, ao coletar dados psicográficos, também pode atender a todos os requisitos do GDPR. Ele se mistura com as principais plataformas de comércio eletrônico que incluem BigCommerce, Woo Commerce, Magento e Shopify. Toda a questão depende completamente da jornada de cada cliente, onde eles estão. Por outro lado, também depende da personalidade de um indivíduo como eles querem aproveitar seus serviços. Portanto, é semelhante a um exercício de coleta de dados, portanto, para fornecer o melhor serviço e aumentar o ponto de contato com o cliente, é importante personalizar sua jornada antes que seu cliente seja identificado. Para iniciar esse processo ou conhecer bem o seu cliente você precisa ficar de olho em coisas específicas como:

• A origem do seu cliente.
• Seus dados demográficos.
• Gênero e localização.
• Preferências (a partir dos dados do histórico do navegador).
• Se visitante pela primeira vez?
• Escolhas recentes.

Você pode usar campos personalizados para formar os dados psicográficos. Outra coisa importante neste campo é não fazer muitas consultas sobre seus clientes, pois você pode perder clientes. Certifique-se de qualquer forma que você integrou o sistema com GDPR.

“Não desperdice o tempo dos clientes fazendo perguntas a menos que você esteja preparado para agir de acordo com o que eles dizem”. Bruce Temkin (cofundador da Customer Experience Professionals Association).

Analisando o estágio do funil de conversão, você precisa segmentar os visitantes ou o cliente

Além dos dados demográficos que você forneceu pelo Google Analytics, você precisa ter informações específicas do cliente. Se você deseja chegar a um ponto considerável na jornada do cliente, também precisa coletar informações extras. Você deve utilizar esses dados para marcar e definir esse estágio específico na jornada do cliente, permitindo também e garantindo qual deve ser o próximo passo. Reúna o máximo de informações possível para personalizar o serviço ou o produto que você está oferecendo exclusivamente para satisfazer seu cliente. Quando você apresenta sua marca pela primeira vez ao público, precisa adotar diferentes metodologias, estratégias e canais para impressionar seus clientes na primeira tentativa. Como você sabe, a primeira aparição é mais importante no caso de atendimento ao cliente. Essas interações formam de forma colaborativa a chave dos pontos de contato e garantem que cada cliente seu fique satisfeito em cada etapa. Se você ampliar a eficácia dos pontos de contato, sem dúvida estará no caminho certo para enriquecer seus negócios no ápice.