O guia definitivo para engajamento móvel

Aumentar a base de clientes na era móvel significa fazer mais do que simplesmente adquirir novos clientes e esperar que eles permaneçam. Dois fatos importantes tornam o passo após a aquisição – engajamento móvel – absolutamente essencial: clientes consistentes e engajados são ao mesmo tempo mais fáceis de vender e mais difíceis de “criar”. É mais difícil para as marcas incentivar e nutrir um relacionamento com o cliente para desenvolver a fidelidade do que se concentrar apenas na aquisição. Mas é crucial.

Um estudo da Bain mostrou que um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento da lucratividade em 75% . E é 50% mais fácil vender para um cliente existente do que para um novo. No entanto, apenas 55% dos clientes que baixam um aplicativo o usarão novamente nos próximos três meses. Incentivar os consumidores a retornar ao seu aplicativo, site, lojas e continuar a se envolver com sua marca é a única maneira de combater o aumento do custo de aquisição de clientes e obter sucesso a longo prazo.

E os profissionais de marketing móvel têm muitos canais a serem considerados, pois as interações com os clientes estão se tornando mais complexas. Além dos aplicativos móveis, há espaço para engajamento por meio da web móvel e do e-mail móvel. A economia da plataforma está comandando uma parcela maior dos mercados de bens e serviços móveis. The Economist prevê que os chatbots , ou programas que fornecem serviços por meio de sistemas baseados em texto, podem ser a próxima grande novidade , comparável ao lançamento da App Store da Apple.

Como exploraremos abaixo, a chave para o engajamento é direcionar cada interação cliente/marca para ajudar seu aplicativo ou produto a se tornar um hábito para o usuário. Vamos explorar essa proposta, além de seis maneiras testadas e comprovadas de aumentar o engajamento por meio do marketing móvel.

A chave para a retenção é o engajamento móvel precoce e consistente

As taxas de engajamento do seu aplicativo durante o primeiro mês após o download podem fazer toda a diferença em termos de retenção. A pesquisa original do Appboy mostra que o engajamento precoce e consistente durante o primeiro mês pode gerar 90% de retenção. Embora essa pesquisa tenha medido especificamente o engajamento do aplicativo, é provável que os mesmos padrões de engajamento e retenção iniciais sejam vistos em todas as propriedades da marca.

Para ajudar seus clientes a entender tudo o que você tem a oferecer e promover esse envolvimento antecipado, convém ter uma campanha de integração móvel bem pensada com alertas por e-mail ou notificações push para incentivar a conclusão. Sem uma compreensão completa de seus produtos, os clientes podem não entender o valor aparente em promoções posteriores. Muitas empresas oferecem incentivos para incentivar os clientes a concluir a integração. Por exemplo, o Dropbox oferece aos usuários um pouco mais de espaço de armazenamento para cada etapa concluída.

A integração também é um ótimo momento para comunicar a personalidade da sua marca. Os clientes gostam de saber que por trás das promoções da sua empresa estão pessoas amigáveis ​​e prestativas que desejam fornecer serviços valiosos. Se o seu conteúdo parecer autêntico , isso ajudará a construir esse relacionamento de longo prazo com seus clientes.

Além da campanha de integração, os profissionais de marketing podem desenvolver maneiras de manter o engajamento alto no primeiro mês. O MyFitnessPal, por exemplo, me incentiva a registrar meu diário, lembrando-me à noite do meu total atual (“Você registrou por 23 dias seguidos!”) para manter minha sequência. Considere ofertas especiais ou conteúdo para clientes mais novos. Se um usuário consistente das semanas um e dois começar a cair na terceira semana, ele pode precisar de um empurrãozinho para voltar.

Dicas de engajamento comprovadas

1. Use o poder das notificações push

Usar notificações push durante a integração pode ser uma maneira eficaz de manter seus usuários no caminho certo. Lembretes curtos e úteis podem manter seu aplicativo em mente. Conforme mostrado em nosso recente infográfico sobre retenção , o uso de push durante a integração aumenta a retenção no dia seguinte em 50% e a retenção em dois meses em 71%. Você pode usar notificações push para incentivar os usuários a iniciar ou concluir sua campanha de integração ou para obter incentivos adicionais após a conclusão da integração.

2. Segmente seus usuários em categorias ponderadas antes de enviar campanhas

Se você puder fazer com que seus clientes sintam que uma oferta é personalizada para eles, e não a mesma coisa que todos os outros recebem, é mais provável que eles se envolvam. Pense nisso como continuar uma conversa: você pode criar campanhas para recompensar usuários frequentes por seu alto engajamento e fornecer ofertas especiais para atrair usuários menos engajados ou descontinuados. E, por exemplo, você pode enviar três notificações por dia para um usuário ativo, mas isso pode facilmente parecer um exagero para alguém que usou seu aplicativo apenas no dia em que o baixou há três meses.

Ignorar grandes campanhas em lote que são enviadas para todos e, em vez disso, enviar para segmentos segmentados que levam em consideração preferências pessoais e interações anteriores pode aumentar suas conversões em 200% . A execução desses tipos de campanha aumenta a probabilidade de sua oferta atrair. Como consumidor, você provavelmente recebeu mensagens direcionadas com produtos semelhantes ao seu histórico de navegação ou compra recente, com o objetivo de criar uma experiência mais personalizada para você.

3. Faça com que cada interação seja personalizada

Além de segmentar por atividade, a personalização de acordo com os atributos do cliente pode fazer uma enorme diferença no engajamento. Você pode tirar proveito de qualquer informação coletada, mas uma maneira simples de começar é incluir nomes de clientes em suas mensagens. A simples personalização do nome do seu usuário resultou em um aumento de mais de 27,5% na conversão .

Você também pode personalizar campanhas usando a otimização do tempo de envio. O uso da otimização do tempo de envio para enviar mensagens durante os períodos de pico de engajamento aumenta o engajamento em 25% . Ao levar em consideração o fuso horário do seu cliente, a hora do dia e seus próprios hábitos pessoais de envolvimento com mensagens, é mais provável que você atinja o ponto ideal e envie mensagens quando eles provavelmente se envolverem totalmente.

4. Faça uso de mensagens multicanal

Quer garantir que os clientes passem por essa linda campanha de integração? Aumente suas chances incentivando a atividade por meio de vários canais. Em um estudo do Appboy, adicionar um lembrete por e-mail após uma notificação por push para concluir a integração aumentou a retenção em 130% !

E você não precisa parar no push e no e-mail. Cartões de feed de notícias, mensagens no aplicativo e mensagens no navegador são ótimos para conteúdo menos urgente e para alcançar seus clientes mais engajados, que já estão acessando seu site ou abrindo seu aplicativo.

Em todos os canais, lembre-se de usar links diretos ao enviar usuários ao seu aplicativo.

5. Use imagens relevantes para aumentar as conversões

A composição de suas mensagens também faz a diferença — uma imagem relevante e que chama a atenção pode aumentar as conversões em 57% .

6. Seja um líder em seu nicho

Os benchmarks de engajamento em verticais parecem diferentes porque os clientes usam e interagem com diferentes marcas de maneiras diferentes. Se um site de saúde tentasse obter tanto engajamento diário quanto um aplicativo de compartilhamento de fotos, provavelmente teria uma longa e íngreme subida pela frente. No entanto, as marcas em todas as verticais podem ter como objetivo aumentar seu próprio envolvimento, conectar-se melhor com seus clientes e fornecer mais valor de maneiras criativas.

Aqui estão as maneiras pelas quais diferentes indústrias podem lidar com o engajamento móvel.

Viagem

Os aplicativos usados ​​para viagens têm um desafio único de engajamento porque as pessoas não passam férias tanto quanto gostariam. Um aplicativo usado para reservar sua viagem anual pode não ter muito uso durante esses meses de trabalho de recuperação.

Os aplicativos de viagem podem criar engajamento entre reservas com histórias e conteúdo bem concebidos e lindamente produzidos para complementar ofertas especiais ou com experimentos de funcionalidade aprimorados, como reservas em grupo. As mensagens de marketing que mantêm o aplicativo na vanguarda dos pensamentos dos clientes podem ajudar a garantir que eles retornem quando chegar a hora de criar mais memórias.

Sob demanda

Aplicativos que fornecem bens ou serviços entregues com o apertar de um botão têm desafios diferentes. Os clientes que retornam são cruciais para obter essas compras, mas a rotatividade será um grande desafio se os clientes não puderem realmente dizer a diferença entre você e seu concorrente.

Os aplicativos sob demanda podem romper a desordem desenvolvendo estratégias de engajamento em torno do comportamento do usuário e adotando uma personalidade de marca . O envio de notificações de promoção antes do horário de pico pode incentivar os clientes a escolher seu aplicativo para o lanche noturno ou passeio de carro. Saucey, um aplicativo que oferece bebidas alcoólicas, descobriu que as pessoas adoram relaxar com uma bebida em casa nas noites de domingo, então escolheram esse horário para enviar promoções direcionadas.

Comunidades especializadas

A Untappd abraçou seu nicho como uma comunidade de cerveja artesanal e usou suas mensagens para incentivar o envolvimento da comunidade por meio de selos e classificações. A atribuição de crachás para números e tipos de cervejas registrados no sistema dá aos usuários um fator de realização de “sentir-se bem” , o que, por sua vez, incentiva mais logins.

Guias práticos para engajamento móvel

Quer se aprofundar nesses tópicos e saber como conseguir mais engajamento? Explore os seguintes guias para obter dicas acionáveis.

• Crie um hábito com seus clientes: saiba como criar uma campanha de integração que fará com que seus clientes voltem.
• Conecte-se com seus clientes multicanal: Aprenda a usar os quatro principais canais de mensagens com instruções e exemplos passo a passo.
• Pacote de recursos para aumentar a fidelidade do cliente: um kit de sete guias, páginas únicas e infográficos para prepará-lo para o sucesso do envolvimento do cliente.
• The Actionable Guide to Mobile Engagement for Travel & Hospitality Apps: uma coleção de dicas de campanha e conselhos de planejamento multicanal para marcas de viagens.

O grande ponto

Na semana passada baixei um aplicativo de podcast perfeitamente legal, mas não tinha a funcionalidade que eu queria. Nós simplesmente não nos encaixamos bem. Como consumidor, você sabe que nem todas as marcas que você experimentar se tornarão a sua escolha, não importa o quão persuasiva elas enviem mensagens para você.

Se essas dicas não forem eficazes para 100% de seus clientes, não se preocupe. Você não pode ser tudo para todas as pessoas. O desenvolvimento de uma política de encerramento pode ajudar a evitar enviar mensagens de spam a essas pessoas. Isso é especialmente importante no e-mail, onde a entrega ruim pode afetar suas chances de alcançar o cliente que deseja ouvir de você.

Se você começar cedo com interações autênticas e carregadas de valor para incentivar o engajamento, estará trabalhando para construir um relacionamento profundo com seus clientes que os manterá por perto ao longo do tempo. Depois que seu aplicativo se tornar um hábito, continue recompensando seus clientes por sua fidelidade.