Você sabe como criar experiências móveis memoráveis?

Em uma época em que o número de dispositivos móveis (7,5 bilhões) supera os humanos (7,3 bilhões), o marketing móvel tornou-se uma necessidade para as marcas que desejam se conectar com os consumidores – a qualquer momento – por meio do meio com o qual mais se envolvem. A atividade total de smartphones e tablets é responsável por 60% do consumo de mídia digital nos EUA (a área de trabalho está em 40%) e a maioria (52%) ocorre em aplicativos móveis, de acordo com a Comscore.

Essa mudança monumental no comportamento do consumidor abre um mundo de possibilidades para o marketing de marca que abrange publicidade, otimização de mídia conquistada, desenvolvimento de aplicativos e muito mais. Embora tudo isso pareça bom em teoria, como capitalizar a revolução móvel nem sempre é óbvio, e é provavelmente por isso que a maioria das empresas não tem uma estratégia móvel clara.

A otimização móvel anteriormente se referia simplesmente a garantir que um site fosse responsivo. Isso ainda é importante, mas muitos outros elementos entraram em jogo; por exemplo, o conteúdo social precisa ter uma ótima aparência tanto em smartphones quanto em desktops. No entanto, com o aumento das expectativas do consumidor, a redução do tempo de atenção e um mercado cada vez mais lotado, a experiência móvel de amanhã também deve encantar e surpreender por meio de experiências mais personalizadas.

Ao projetar campanhas de experiência do cliente móvel, os profissionais de marketing precisam pensar em como as pessoas experimentam a vida em um mundo móvel. Fundamentalmente, tudo o que requer é uma mudança de prioridades (de “vender” para “dizer”) que coloque as necessidades dos usuários em primeiro lugar. E algumas marcas com visão de futuro não perderam tempo investindo na criação de experiências de clientes móveis inovadoras e de ponta.

Sephora: recomendações de beleza personalizadas

A potência da beleza, a Sephora, lidera a carga de inovação móvel com uma variedade de experiências personalizadas baseadas em dispositivos móveis, atendendo ao conjunto millennial digitalmente experiente. Atuando como uma espécie de “maquiador virtual” portátil, o Pocket Contour Class fornece instruções passo a passo personalizadas para aplicação de maquiagem.

Depois de fazer o upload de uma selfie, a tecnologia analisa a forma facial do usuário e a categoriza como oval, quadrada, redonda ou coração. O programa fornece recomendações de produtos e dicas de aplicação personalizadas, mergulhando os usuários em uma experiência semelhante a estar em uma cadeira de maquiagem da vida real.

A Sephora também adotou a realidade aumentada no Sephora-To-Go, que leva a narrativa digital para a loja. Os clientes podem passar seus dispositivos móveis sobre telas físicas para acessar uma variedade de conteúdo de vídeo relacionado à beleza, como entrevistas com fundadores de marcas, análises de produtos e tutoriais. A digitalização de produtos individuais na loja fornecerá aos usuários classificações, promoções e avaliações instantâneas para orientar sua compra.

Starwood Hotels & Resorts: Check-in móvel e entrada de quarto sem chave

SPG sem chave

O SPG Keyless, da Starwood Hotels & Resorts, está transformando a experiência do hotel com o primeiro sistema de entrada verdadeiramente móvel e sem chave, que permite que os hóspedes usem seu smartphone como chave.

Disponível nos hotéis Aloft, Element e W em todo o mundo, o SPG Keyless representa um ponto de virada inovador na experiência tradicional do hotel, redefinindo fundamentalmente a maneira como os hóspedes chegam e fazem check-in em seus quartos. SPG Keyless – desenvolvido pelo aplicativo SPG – permite que os hóspedes ignorem a recepção, evitem esperar na fila e desbloqueiem sua estadia com um simples toque em seu smartphone ou Apple Watch.

4 etapas para orientar sua estratégia de experiência do cliente móvel

Se o futuro do celular é criar experiências que melhorem a vida das pessoas, as interações da marca com o consumidor devem mudar de transacionais para pessoais. A experiência móvel de hoje deve envolver os usuários em uma nova troca digital que os leve a uma jornada de marca alinhada com seus estilos de vida.

Daqui em diante, as marcas precisam “pensar” em dispositivos móveis para acompanhar o comportamento do consumidor, mas como exatamente elas fazem isso? Identificamos quatro etapas fundamentais para orientar uma estratégia móvel bem-sucedida que coloca os usuários em primeiro lugar.

1. Analise e adapte aos padrões do usuário

O celular não é mais apenas um canal; é um comportamento . Mas os aplicativos geralmente ficam aquém porque as empresas não sabem o que seus clientes querem, precisam e esperam de uma experiência móvel. O fortalecimento da estratégia móvel começa com um passo fundamental: entender o usuário.

Para ter sucesso em dispositivos móveis, os profissionais de marketing devem usar os dados e a tecnologia ao seu alcance para identificar motivações, necessidades e padrões individuais. O estudo do comportamento do consumidor destaca os principais insights da marca, iluminando novas oportunidades móveis que podem se traduzir em uma estratégia móvel baseada na experiência e adaptada ao usuário.

2. Personalize a experiência

Engajamento é fundamental. Se uma solução móvel não atender às necessidades do usuário, ela não criará uma impressão duradoura e o abandono aumentará. Os profissionais de marketing precisam criar experiências perfeitas e intuitivas que se adaptem aos consumidores que estão interagindo com as marcas “on-the-go”.

Dados sociográficos, demográficos e comportamentais permitem que os profissionais de marketing personalizem as mensagens; por exemplo, eles podem melhorar o envolvimento significativo do usuário com recursos localmente e contextualmente relevantes. Os recursos de “realidade de beleza virtual” da Sephora-To-Go e os recursos de “localização de corredor” da Home Depot não poderiam ser mais receptivos às necessidades de seus compradores.

Esse tipo de personalização cria uma experiência única em torno do consumidor que faz com que ele se sinta realmente importante para a marca.

3. Promova uma conexão emocional

A “experiência” da marca (versus meras mensagens da marca) exerce a maior influência sobre como os consumidores se identificam com as marcas e abrange todos os aspectos da jornada da marca. É a soma das interações de cada consumidor com uma marca, construindo impressões e memórias duradouras.

Imagine entrar em uma loja e fazer com que o vendedor saiba seu nome e tamanho da calça (com base na sua compra mais recente) e sugira a camisa perfeita para acompanhá-la.

Infundir seus pontos de contato móveis com detalhes pessoais como esses é particularmente poderoso para desencadear aquela sensação calorosa e confusa normalmente associada à interação cara a cara. Muito simplesmente, faz com que os consumidores se sintam especiais!

E uma experiência móvel poderosa não apenas permite que os usuários realizem tarefas com mais eficiência; cria um vínculo emocional entre marca e consumidor. Aprimorar a funcionalidade com uma experiência humana orientada por tecnologia que é nova, empolgante e diferente do que os usuários já conhecem cultivará uma afinidade duradoura com a marca.

O check-in móvel da Starwood pode ser uma transação prática e livre de humanos, mas o que realmente importa é que ele proporciona a sensação de uma troca notável e orientada a serviços.

4. Construa do zero

Em meio ao sprint de “habilitação móvel”, a maioria das organizações salta para lançar aplicativos existentes em dispositivos móveis ajustando o tamanho da tela, otimizando o carrinho de compras e permitindo uma transação otimizada para dispositivos móveis. Claro, esses são todos os atributos necessários, mas essa abordagem não fornece uma experiência móvel completa de ponta a ponta.

Pense “do zero” versus “complemento” ou entrelaçando a funcionalidade prática com as necessidades do usuário para uma jornada simplificada e imersiva.

É claro que não existe um modelo único para criar experiências móveis. Você pode aprimorar ou atualizar uma oferta móvel existente com recursos de personalização (como notificações push e recomendações de produtos), mas não há nada verdadeiramente único ou imersivo nisso. A inovação genuína e a resposta às necessidades do usuário requerem uma abordagem de design móvel “do zero” (e investimento).

Olhando para o futuro

É um mundo móvel lá fora, e as possibilidades experienciais são tão ilimitadas quanto a imaginação de um profissional de marketing. O canal móvel (e estratégia) não é mais uma mera reflexão tardia de marketing; é um rolo compressor em si mesmo que capacita as marcas a melhorar a vida dos usuários 24 horas por dia.

A capacidade de se conectar com os consumidores na palma de suas mãos oferece uma perspectiva empolgante para o que está por vir, mas é hora de evoluir além da “appificação” (criar aplicativos em torno de serviços) e investir na experiência móvel .

Uma estratégia sólida requer dar um passo atrás para obter uma visão geral que identifique e equilibre os objetivos de uma organização com as necessidades, rotinas e aspirações do usuário. As tendências a serem observadas incluem serviços baseados em localização, tecnologia vestível, aumento e Internet das Coisas.

Até onde os olhos podem ver, as experiências dos clientes móveis continuarão a ser um dos pilares do marketing de marca empresarial. A questão agora é: as marcas podem pensar grande o suficiente para realmente se destacar?

Do que a experiência do cliente da sua marca (móvel) é capaz?

Sobre a autora: Julia Ingall trabalha no coração do espaço de publicidade digital de Nova York, onde cria conteúdo para marcas e editores abrangendo tecnologia, beleza, imóveis e viagens... entre aventuras urbanas aleatórias.