Programas de fidelidade baseados em dispositivos móveis: como acertar

O mundo está se movendo rápido . Novas tecnologias, novas expectativas do consumidor. E todo tipo de novas distrações que podem impedir que os clientes voltem. Para garantir o sucesso a longo prazo, você precisa aproveitar as possibilidades que a tecnologia oferece para construir relacionamentos fortes e sustentáveis ​​com os clientes; mas isso pode ser mais fácil dizer do que fazer.

Uma ótima maneira de conectar seus usuários mais profundamente com o que você está vendendo? Programas de fidelidade. Idealmente, as marcas criam e mantêm a fidelidade não apenas recompensando-a, mas ganhando-a - tornando genuinamente a vida de seus clientes mais fácil, melhor, mais conveniente e mais agradável. Mas não custa nada complementar uma experiência já maravilhosa com recompensas que incentivam mais fidelidade e convidam os usuários a fazer parte da história da sua marca.

A Small Business Trends chamou os programas de fidelidade móvel de “a tática mais eficaz quando se trata de aumentar o valor da vida útil do cliente”. Isso é um grande endosso! Os programas de fidelidade são conduzidos pelo mesmo princípio geral do marketing de relacionamento , onde as marcas retêm os clientes construindo confiança e reciprocidade. Um programa de fidelidade pode ser apropriado para sua marca se a construção de uma base de clientes recorrentes for importante para você – e é mais do que o modelo tradicional compre 5, ganhe 1 grátis.

As 3 chaves para um programa de fidelidade inteligente e mobile-first

Uma receita simples para criar um ótimo programa de fidelidade é…

• Recompensas de uma parte
• Rastreamento de uma peça
• E duas partes joie de vivre !

Recompensas: Seja criativo

Torne as recompensas valiosas, oportunas e relevantes. O testado e comprovado “compre X, leve X de graça” pode funcionar, mas há mais no jogo de recompensas.

A Sephora oferece um sistema de recompensas de gamificação do tipo level-up que oferece aos clientes vantagens divertidas, como frete grátis e reformas quando atingem determinados benchmarks de gastos. O Lyft oferece recompensas para motoristas e passageiros por incentivarem motoristas e passageiros a indicar amigos . Vários bancos incentivam os usuários a trocar a lealdade dos concorrentes, oferecendo recompensas quando abrem uma nova conta.

Procurando manter as contas de fidelidade de seus clientes em ordem em tempo real? Com os webhooks , é possível atualizar perfeitamente os saldos de pontos de fidelidade em seus sistemas internos ou de terceiros em resposta ao comportamento no aplicativo e na web. Isso permite configurar alertas e enviar ofertas apropriadas em resposta a determinados gatilhos comportamentais. Em um mundo onde tudo acontece em um instante e os clientes não toleram informações desatualizadas, os webhooks podem ser uma ferramenta fundamental para apoiar relacionamentos sólidos com os clientes.

Acompanhamento do progresso: fique de olho no ciclo de vida do usuário enquanto desenvolve seu programa

O processo começa com a compreensão de onde os usuários estão na jornada do cliente. Como sabemos, nem sempre é simples mapear um template pelo funil do usuário, pois quase não há duas pessoas que interagem com uma marca exatamente da mesma maneira.

Usando uma plataforma de engajamento de ciclo de vida, é possível coletar dados sutis e acionáveis ​​sobre como cada membro de seu público está se envolvendo com seu site, aplicativos e outros aspectos de sua experiência de marca e, em seguida, usar esses insights para otimizar seu programa de fidelidade móvel e as mensagens que o suporta. Quanto melhor você entender como os membros do programa de fidelidade estão interagindo e quais campanhas são eficazes para gerar novas inscrições, melhores serão seus relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Alegria de viver!

Um programa de fidelidade pode – e deve – ter personalidade. Se você conhece sua comunidade e sabe quais são seus pontos problemáticos e seus desejos, esse tipo de programa pode ser uma ótima oportunidade para marketing entre canais, gamificação ou para expandir a voz da sua marca.

Lembre-se da história da sua marca ao desenvolver seu programa de fidelidade. Um artigo do shopify.com faz um excelente trabalho ao analisar as armadilhas e recompensas dos programas de fidelidade e destaca como a fidelidade pode influenciar a história da marca: “Além do impacto que os programas de recompensas podem ter nos resultados de uma empresa, eles também desempenham um papel importante papel fundamental na formação da perspectiva do consumidor sobre a marca”. Além disso, “programas de fidelidade, de acordo com esta pesquisa com mais de 11.000 consumidores, na verdade têm mais influência na satisfação da marca do que preço ou percepção de valor”.

O SmartInsights.com concorda e sugere que, “Embora tradicionalmente o principal benefício dos programas de fidelidade seja economizar dinheiro, você também pode tornar a experiência de compra mais envolvente com técnicas de gamificação – como convidar clientes para concursos e incentivá-los a compartilhar suas páginas”.

3 marcas fazendo um ótimo trabalho com programas de fidelidade agora

Starbucks

Nem todos podemos ser Starbucks, mas podemos aprender com as grandes armas.

O aplicativo da Starbucks funciona como um programa de recompensas tradicional, do tipo que costumava funcionar com um cartão perfurado de papel; você pede tantas bebidas, seu cartão é perfurado vezes suficientes e você ganha coisas grátis . Mas o mesmo aplicativo também permite que os usuários façam e paguem por pedidos sem precisar ficar na fila - além disso, o aplicativo oferece acesso à música. A ideia é simplificar todo o processo de pedido/pagar/sip, torná-lo mais fácil e melhor, e também manter a marca em mente.

A Starbucks também ouviu seus clientes: os compradores estavam jogando com o sistema anterior, marcando itens um a um para fazer parecer que cada item era sua própria visita. Os clientes pediram para serem recompensados ​​pelos gastos em vez da frequência das compras, e a Starbucks ouviu . Ao coletar dados, prestar atenção e ter uma verdadeira comunicação bidirecional com as massas, eles conquistaram maior lealdade.

Walgreens

O programa Balance Rewards da Walgreens também combina um programa de recompensas com a capacidade de fazer pedidos e pagar pelo aplicativo. A grande diferença é que os usuários não ganham pontos apenas por fazer compras, mas também por fazer escolhas saudáveis ​​– como se exercitar, parar de fumar ou fazer o tipo de teste de rotina que todo mundo gosta de adiar, como pressão arterial ou glicose. A Walgreens não está simplesmente oferecendo aos clientes um suborno para comprarem mais, na verdade está fornecendo ferramentas para ajudar as pessoas a melhorar suas vidas. Isso não é apenas eficaz; é significativo.

Ritual

O Ritual é um serviço que permite aos usuários pré-encomendar comida de restaurantes participantes por meio de seu aplicativo. É também um programa de recompensas. A cada compra, os usuários ganham pontos para comida grátis em qualquer um dos restaurantes parceiros da Ritual. Do ponto de vista da Ritual, este é outro programa de recompensas simples, como um cartão perfurado à moda antiga, mas para os restaurantes participantes, é algo muito mais interessante. Ao trabalhar com a Ritual, cada restaurante pode oferecer aos seus clientes a oportunidade de encomendar com antecedência e evitar a fila – o tipo de privilégio de estilo de vida que inspira a verdadeira lealdade. E como os pontos ganhos em um restaurante podem ser resgatados em outro, o aplicativo incentiva os usuários a experimentar novos lugares para comer, conquistando novos clientes dos restaurantes participantes de forma orgânica e sustentável.

Então, o que isso significa para você?

Como você pode aproveitar ao máximo um programa de fidelidade baseado em dispositivos móveis?

Comece pensando no fato de que, embora os clientes acumulem pontos por compras, eles também informam o que compram, como e quando — e onde, se você for esperto no rastreamento de dados de localização. O que você pode fazer com esse conhecimento que facilita a vida de seus clientes?

Os truques podem chamar a atenção e os jogos podem manter o interesse, mas o padrão-ouro é sempre tornar a vida mais fácil e agradável.

Antes de mergulhar, certifique-se de que um programa de recompensas ou fidelidade móvel seja adequado para você.

Existem algumas desvantagens. Um estudo da McKinsey avaliou 55 empresas de capital aberto que oferecem programas de recompensas. Eles descobriram que a fidelidade cresceu na mesma proporção ou um pouco mais devagar do que as empresas que não investiram em programas de fidelidade. Lembre-se de que esses eram os grandes, e esses dados podem parecer diferentes para empresas em estágios anteriores ou menores.

Um programa de fidelidade é um ótimo lugar para experimentar algo novo.

Contanto que você aborde seu programa de fidelidade com uma atitude criativa e prestativa, não é provável que dê errado. Desenvolva suas ideias, experimente-as e veja o que acontece.