Críticas negativas no comércio eletrônico: como reagir?

Todo empresário cuida de sua reputação, assim como da reputação de sua empresa de comércio eletrônico, mas como Benjamin Franklin disse uma vez, “são necessárias muitas boas ações para construir uma boa reputação e apenas uma ruim para perdê-la”.
Neste artigo, tentaremos compartilhar as melhores práticas e processos sobre como lidar com avaliações negativas on-line que podem prejudicar a forte reputação positiva de sua loja virtual.

De acordo com a pesquisa de revisão on-line da ReviewTrackers de 2018, no geral, 34% dos consumidores provavelmente deixarão comentários negativos após uma experiência ruim, enquanto apenas 19% provavelmente deixarão uma avaliação positiva após uma boa experiência em um site. Embora vários comentários positivos tenham crescido nos últimos anos, as reclamações ainda atraem mais atenção e, portanto, têm uma frequência maior de consultas. Mas a boa notícia é que apenas 13,5% dos que reclamam esperam prejudicar a reputação da empresa, enquanto outros querem apenas evitar que os usuários tenham a mesma experiência.

As avaliações são cruciais durante a transição do estágio de “Consideração” para o estágio de “Compra” da jornada do cliente. Este ano, mais de 6 em cada 10 consumidores confirmaram que verificaram as avaliações no Google e mais de 45% verificaram o Yelp para obter feedback antes de fazer qualquer compra.

Vamos considerar três “níveis de gravidade” de críticas negativas no comércio eletrônico: do menor ao difícil.

Uma leve brisa de ansiedade

Vamos começar com as estratégias educadas de lidar com o feedback negativo, mas na maioria dos casos, o feedback construtivo no comércio eletrônico pode ser a oportunidade perfeita para melhorar o seu negócio.

Idealmente, uma empresa de comércio eletrônico deve ter um gerente interno que monitore todas as avaliações e responda a elas de acordo. Essas responsabilidades podem ser parcialmente cumpridas por um chatbot ou redirecionando as avaliações para diferentes especialistas de acordo com as frases específicas incluídas nos comentários. Por exemplo, se uma avaliação for sobre problemas de entrega, um chatbot pedirá ao cliente que forneça um número de pedido e redirecione essa mensagem para a logística ou outro departamento responsável para uma conversa mais detalhada.
Essa abordagem confiável só funcionará conforme você precisa se o seu chatbot estiver em um nível inteligente de alto padrão e for capaz de ler e reconhecer o que um cliente escreveu. Se você lançar esse nível de serviço com um chatbot de baixa qualidade que pode incluir uma resposta automática de tamanho único, isso pode se tornar um grande problema ou até mesmo um objeto de ridículo.

Lembre-se, uma revisão é uma coisa pessoal que precisa de uma resposta individual.

Para simplificar e agilizar o processo de monitoramento, utilize as ferramentas que podem ajudá-lo a controlar permanentemente a reputação do seu negócio.

Analise suas avaliações

Não deixe de lado as críticas que recebeu – segmente-as em positivas construtivas, positivas não construtivas, neutras, negativas construtivas e negativas não construtivas. Compare suas quantidades e determine as principais mensagens que podem melhorar seu desempenho ou determinar seus pontos fortes.

Tente responder a todas as críticas negativas (rapidamente)

Mais da metade dos clientes de comércio eletrônico espera uma resposta para suas críticas ruins – não as boas! Mas aqui podemos ver um problema, pois mais de 63% daqueles que fizeram uma reclamação on-line nunca tiveram retorno dessas empresas.

Peça desculpas – Tente compartilhar a decepção dos consumidores e deixe-os saber que você aprecia a opinião deles e fará o melhor para resolver o problema deles. Além disso, recomendamos responder à avaliação uma segunda vez após a resolução do problema – o que, por sua vez, mostrará aos seus clientes que você realmente se importa com o serviço prestado.

Se o feedback foi deixado em uma página de mídia social, você também pode tentar entrar em contato diretamente com o cliente, se necessário.

Dica: não sugerimos que você publique uma resposta quando estiver emocionado com uma crítica negativa. Em vez disso, faça uma pequena pausa, acalme-se e tente ser o mais educado possível em sua resposta.

Incentive seus clientes

Se você recebeu uma avaliação construtiva detalhada de um cliente, especialmente um cliente fiel, tente mostrar sua gratidão pelo feedback e, em algumas situações, um reembolso pode ser apropriado ou, em outros casos, você pode oferecer um desconto aos seus consumidores para compras futuras, ou até mesmo um pequeno presente ou bônus. Isso melhorará sua fidelidade à marca e inspirará seus clientes a deixar um feedback positivo.

Uma brisa moderada de ansiedade

Caso a situação com críticas negativas tenha chegado a um impasse – é hora de implementar os serviços de Gerenciamento de Reputação Online (ORM). Isso pode incluir as ações de substituir críticas ruins por boas nos 10 principais resultados de pesquisa, além de remover o feedback negativo e aumentar os comentários positivos.

Esses serviços podem ser eficientes nos seguintes casos:

• Quando opiniões negativas sobre seu site estão nos principais resultados de pesquisa, na maioria das vezes, são reclamações contra problemas antigos que já foram resolvidos.
• Quando apenas um ou vários comentários negativos nos principais resultados de pesquisa atraem muito mais atenção do usuário do que os milhares de comentários positivos em seu site (isso também pode estar relacionado a postagens de artigos ou comentários de vídeos no YouTube)
• Quando seus concorrentes usaram “RP preto” contra sua empresa
• Quando os principais sites de avaliações consistem em muitas avaliações negativas sobre sua empresa
• Quando você não tem comentários ou apenas alguns, mas deseja melhorar sua reputação online.

É do conhecimento geral que a maioria dos sites de avaliações proíbe a remoção de comentários, sejam eles positivos ou negativos. Então, vamos considerar algumas soluções alternativas que podem ajudá-lo a limpar sua reputação.

Expanda as revisões artificiais

Uma das maneiras de cobrir as críticas negativas dos clientes é publicar inúmeras críticas positivas. Nesse caso, você pode contratar redatores freelance que deixarão comentários positivos em fóruns, sites de revisão e também em canais de mídia social.
Você deve ser extremamente cuidadoso ao usar esse método, pois cada falha pode agravar os problemas de sua reputação. Para evitar isso, crie um requisito detalhado para que seus redatores cumpram. aqui estão alguns exemplos:

• A linguagem deve ser simples e natural (talvez até com erros comuns)
• As avaliações não devem ser repetidas (nunca e em nenhum outro lugar, isso precisa ser único)
• Revisões de elogios devem alternar com comentários neutros

Publique artigos em fontes confiáveis

As fontes mais respeitáveis ​​fornecerão aos usuários a oportunidade de se tornarem autores e incluirão conteúdo nesses tipos de sites. Isso permitirá que você componha um artigo sobre qualquer recurso ou notícia que esteja próximo ao seu nicho específico, mas também pode incluir recomendações para usar seu site com links diretos.
Tente escolher as fontes que são populares entre seu público-alvo e clientes atuais, também as que aparecem nos primeiros 10 resultados de pesquisa ajudarão. Concentre-se nas preferências do seu público-alvo ao criar esse tipo de estratégia de gerenciamento de reputação e reserve um orçamento se as fontes que você decidir optar por não publicar seu artigo gratuitamente.

Empregar especialista em SERM

O Search Engine Reputation Management visa limpar os 10 principais resultados de pesquisa de quaisquer comentários negativos, críticas e calúnias. Os especialistas do SERM irão monitorar e analisar a reputação online da sua empresa, classificar as páginas com comentários ruins e classificar as páginas com comentários positivos usando uma ampla variedade de ferramentas.

Um forte vendaval de ansiedade

Infelizmente, existem várias situações em que lidar com críticas negativas levará muito tempo, será difícil e caro, se não impossível em alguns casos.

Revisões em páginas com solicitações de alta frequência

Quanto mais usuários clicam em uma página com uma avaliação negativa da sua empresa, mais difícil fica para os especialistas em SEO reduzir essa página nos resultados da pesquisa. Recomendamos não demorar nesta situação e reagir imediatamente após a revisão ter sido deixada.

Críticas em páginas com títulos provocativos

Críticas com títulos como “Choque! A empresa enganou milhões de usuários” ou “Aviso! Esta loja online vende telemóveis falsos” sempre têm um forte envolvimento e muitas vezes espalham-se rapidamente. Portanto, reduzir a classificação dessas páginas nos resultados da pesquisa é quase impossível para especialistas em SEO de alta qualidade. Nesse caso, você precisa pedir desculpas ou provar sua inocência publicamente. Além disso, seria melhor se seu feedback para esse tipo de comentário pudesse ser publicado nos recursos de mídia mais confiáveis ​​e populares.

Produtos ou serviços de baixa qualidade

Nenhum especialista em SERM pode ajudar uma empresa que possui serviços extremamente ruins, variedade de produtos de baixa qualidade ou até produtos falsificados, gerentes de atendimento ao cliente desagradáveis ​​ou grandes problemas logísticos. Procure o problema com os membros da sua equipe e analise a mecânica geral do seu negócio em vez de gastar dinheiro com avaliações positivas falsas.

Afinal

Hoje, mais da metade dos consumidores on-line verificam as classificações e avaliações de um site usando o Google antes de fazer uma compra. Portanto, você deve monitorar continuamente as novas avaliações online. Na medida em que qualquer lacuna pode ter um efeito de bola de neve, especialmente se isso for prejudicial ao feedback negativo em um site de revisão confiável.

No entanto, não tenha medo de críticas negativas construtivas, abrace-as de fato, pois podem ser uma ótima dica e oportunidade para melhorar seu negócio. Responda a todos os comentários ruins e tente oferecer a seus clientes as melhores soluções. Seja educado e considere a reclamação estrategicamente.

Se uma avaliação negativa se transformar em um “porco de um problema” que estraga sua reputação, tente empregar especialistas em ORM e SERM que podem tirar feedbacks ruins sobre sua empresa dos principais resultados de pesquisa, fóruns, sites de avaliações e mídias sociais com avaliações positivas .

Lamentavelmente, se você negligenciou as avaliações negativas da sua empresa por um período prolongado, será difícil remediar a situação. Nesse caso, revise a mecânica do seu negócio, inspecione sua equipe e faça o possível para provar sua comercialização. Por favor, lembre-se, os clientes trazem receita, é por isso que sua missão deve estar no atendimento ao cliente e satisfazer os clientes desde o início.