Como medir a análise de sentimento do NPS – Calculadora de NPS de comércio eletrônico

Por que medir o sentimento do usuário e o que isso significa? O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira de medir o sentimento do usuário e é uma pesquisa muito ampla e geral, que analisa todos os visitantes do seu site. Portanto, fornece apenas um indicador de satisfação ou insatisfação, não fornecendo detalhes de por que estão satisfeitos ou insatisfeitos. A razão pela qual você deve medir o sentimento do usuário é que ele é um ponto de partida, uma maneira de iniciar uma conversa com seus usuários e uma maneira de conhecer seus clientes – o que é inestimável.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é uma medida de fidelidade e defesa do cliente que usa uma escala de pesquisa normalmente de 0 a 10, em que 0 seria altamente improvável e 10 seria extremamente provável. A pontuação é fornecida pelo cliente em resposta à questão colocada

“Qual é a probabilidade de você recomendar este serviço/produto/empresa”.

O NPS tornou-se popular após Fred Reichheld, o criador conseguiu demonstrar uma forte relação entre os resultados da pesquisa e o crescimento da empresa .

Com base em sua pontuação, os participantes são classificados/categorizados como Promotores, Detratores ou Passivos. Assim como os títulos das categorias sugerem, os promotores adoram sua oferta e a promovem ativamente, enquanto os detratores fazem o oposto, reclamando e prejudicando sua marca. Outro grupo, conhecido como passivos , não é nem a favor nem contra o seu produto, esse grupo de pessoas é melhor descrito como desinteressado.

Como é calculado o Net Promoter Score?

A pontuação do NPS é calculada pela porcentagem de detratores menos a porcentagem de promotores.

Como o Net Promoter Score cria lealdade.

Clientes felizes são promotores – são os tipos de clientes que indicam você para outras pessoas e são leais. A pergunta óbvia aqui é o que faz um cliente feliz. No topo da lista de respostas a esta pergunta está que um cliente feliz é um cliente valioso – eles devem se sentir valorizados e que seus sentimentos sobre você e seu produto ou serviço são reconhecidos. O NPS faz exatamente isso.

O NPS pede o feedback mais geral, e os clientes adoram receber feedback e, portanto, o próprio ato de pedir feedback cria confiança e lealdade e facilita a pergunta “Por que você forneceu essa pontuação”.

Como o NPS ajuda as empresas a vender mais produtos ou serviços.

A qualidade do serviço ao cliente prestado a potenciais clientes e clientes é muitas vezes uma parte importante de qualquer decisão de compra e/ou a decisão de permanecer como cliente. Portanto, é essencial obter o atendimento ao cliente e a comunicação correta.

Os promotores são extremamente valiosos porque fazem referências que são o grupo de leads com maior conversão. Além disso, os indicados provavelmente gastarão muito mais em seus produtos ou serviços do que os não indicados. É por isso que o NPS é um ótimo KPI.

Como o NPS deve ser usado?

O NPS é um indicador muito amplo de como os clientes se sentem em relação à marca em questão. Não deve ser usado isoladamente porque não fornece o feedback qualitativo profundo necessário para facilitar a mudança real. Em vez disso, use o NPS como parte de uma pesquisa abrangente de satisfação do cliente, que gera um feedback qualitativo mais detalhado.

Por que o NPS é tão importante?

Permanecer relevante para os requisitos do cliente é o objetivo final de qualquer empresa, com o feedback do cliente usado como um fator de mudança, permite que as empresas corrijam os problemas à medida que surgem, permitindo que permaneçam relevantes para as necessidades do cliente. A pontuação NPS é um ponto de partida para uma investigação mais aprofundada. Uma pontuação em queda é um alerta de que algo está errado e que medidas adicionais precisam ser tomadas para identificar problemas e encontrar soluções. Ao lidar com seus detratores é fácil transformá-los em promotores, apenas ouvindo-os, lidando com suas preocupações e corrigindo problemas você perderá menos clientes e obterá mais referências.

Os Desafios da Implementação de uma Pesquisa de Satisfação do Cliente eficaz.

Saber quais perguntas fazer é sempre uma parte difícil do processo. Às vezes as perguntas são óbvias. Outras vezes, as perguntas podem vir da investigação de Indicadores de satisfação do consumidor. Esses indicadores podem vir de várias fontes diferentes, diretamente de clientes por meio de formulários de feedback, análise de concorrentes ou dados de pesquisa do Google, por exemplo. Pergunte a si mesmo como as pessoas estão encontrando seu site, quais termos de pesquisa elas estão usando na pesquisa do Google? A resposta é muitas vezes surpreendente. A pergunta óbvia aqui é "Você encontrou o que estava procurando?", Se a resposta "Não" for dada, pergunte: "O que você estava procurando?"

A maioria das empresas realiza uma pesquisa anual de satisfação do cliente e, para muitas empresas, isso é suficiente. No entanto, para alguns, um ano é muito tempo, considere implementar uma pesquisa contínua de satisfação do cliente em tempo real. Isso pode ser implementado usando o redirecionamento no local.

Como permanecer relevante para seus clientes o tempo todo.

A tecnologia de retargeting no local fornece a resposta para a pergunta “Como podemos permanecer relevantes” em um mercado competitivo? A resposta é fornecer às empresas e webmasters os meios para segmentar visitantes ou clientes do site com pesquisas de NPS sempre presentes e obter mensagens de feedback em tempo real que podem ser acionadas pela conclusão da pesquisa de NPS, indicadores de insatisfação ou por segmento, interesse por tópico ou por origem de tráfego . Este é o como.

Nunca foi tão fácil manter um negócio e uma marca nos trilhos, à frente dos concorrentes. Os recursos de feedback de retargeting no local permitem que uma empresa permaneça enxuta e ágil, respondendo às mudanças nos requisitos do consumidor.

Para tirar o máximo proveito desse feedback instantâneo, a tecnologia de retargeting no local deve ser aproveitada para fornecer métricas para atendimento ao cliente, realização de vendas e sMarketing em geral. Eis por que isso importa tanto.

• O tráfego de maior conversão do site é o tráfego de referência (clientes felizes são ótimos defensores).
• Até 50% da decisão de compra é baseada no serviço ao cliente fornecido (dependendo do setor).
• As vendas agora são sobre a realização de vendas, mais próximas do atendimento ao cliente, e não das equipes de vendas do passado.
• Se as reclamações dos clientes não forem tratadas, eles provavelmente irão reclamar de forma mais pública, prejudicando bastante a reputação.
• Se um cliente for indicado, é provável que ele gaste muito mais.
• No momento em que um cliente entra em contato com a equipe de vendas, ele já está com 67% do caminho para a compra, o que significa que o conteúdo, as avaliações e as referências do seu site são essenciais para vender o produto.

DICA: Sua equipe de atendimento ao cliente deve sempre pedir aos clientes que promovam sua marca ou serviço se a consulta de atendimento ao cliente for tratada com sucesso. Pode ser um simples compartilhamento nas redes sociais, “Ótimo atendimento ao cliente”.

Um negócio orientado por métricas baseadas no atendimento ao cliente é aquele que é reativo às necessidades do cliente e o NPS é um KPI óbvio. O objetivo deve ser aumentar a % de promotores e diminuir o número de detratores. Isso pode ser alcançado por meio de melhorias no engajamento do cliente, atendimento ao cliente, vendas e marketing (sMarketing).

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