Novo Podcast: Bem-vindo à experiência CXM

A experiência do cliente é a nova marca e, em um mundo onde tudo está se movendo online, a experiência do cliente tornou-se estrategicamente crítica para todas as organizações, grandes e pequenas. Bem-vindo à CXM Experience, uma nova série de podcasts onde apresentarei dicas, insights e estratégias para ajudá-lo a encantar seus clientes e prospects. É uma experiência do cliente... experiência.

Você pode encontrar o podcast em seu diretório favorito ou no Apple Podcasts . Ou ouça aqui mesmo no blog da Sprinklr .

Nos últimos 10 meses, o uso da Internet aumentou 70%. Estamos em nossos dispositivos quase o tempo todo. Isso torna a experiência do cliente ainda mais importante do que nunca. As perguntas que todo líder de negócios deve fazer são: como fazer alguém querer ser um cliente e como fazê-lo querer permanecer cliente? Esta série de podcast é sobre responder a essas perguntas.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Olá a todos, esta é a experiência CXM. Sou Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje vamos falar sobre o que é a experiência CXM, e o que vamos fazer neste programa. Falaremos principalmente sobre CXM — ou gerenciamento de experiência do cliente — algo em que a Sprinklr é fantástica, e apresentaremos histórias de diferentes clientes e, na verdade, clientes e prospects interessados ​​no CXM, além de alguns líderes em o campo que vão compartilhar algumas de suas experiências... com experiência.

Então, deixe-me falar sobre alguns dos princípios do que está acontecendo hoje. É incrível como a vida mudou ao longo de 2020. Este ano, o uso da internet aumentou 70% – sete, zero por cento. As pessoas estão expandindo profundamente o uso do digital para fazer tudo, desde fazer compras, agendar compromissos, conectar-se com outras pessoas e trabalhar. E estamos todos em nossos computadores, quase 24 horas por dia, 7 dias por semana. O que isso fez foi impulsionar uma grande mudança na transformação digital.

Agora, transformação digital é uma palavra que já existe há algum tempo. Eu diria que talvez dez anos atrás, a transformação digital significava: vamos transformar todas as nossas coisas em papel em PDFs, ou vamos fazer todos os nossos relatórios em painéis, etc.

Mas hoje, a transformação digital significa algo bem diferente. Porque hoje, é realmente o cliente em primeiro lugar. É liderado pelo cliente... é sobre a experiência do cliente. Como os clientes estão interagindo com as empresas em um contexto digital, a experiência digital que a empresa obtém deve ser incrível. Satya Nadella, da Microsoft, disse que nos primeiros dois meses da emergência do COVID, a Microsoft viu dois anos de progresso na transformação digital. E acho que é mais ou menos isso que estamos vendo na Sprinklr, e a mesma coisa que estamos ouvindo em todos os lugares. Em muitos negócios diferentes hoje, essa mudança repentina para o digital se tornou um imperativo.

Tornou-se essencial para o que faz com que a empresa sobreviva. Tornou-se uma experiência… sobre experiência… para garantir que as empresas sobrevivam a essa experiência (talvez eu tenha usado “experiência” demais, vamos ver).

Tudo bem, então deixe-me falar sobre cuidados, no entanto. Uma coisa que é intrigante para mim é que o atendimento ao cliente tem sido tratado de forma diferente do marketing. Sempre houve uma organização de atendimento ao cliente... separada. Reporta-se a um executivo de nível C diferente. E então houve uma organização de marketing... reporta-se a um executivo de nível C diferente. E isso me pareceu muito estranho, porque é o mesmo cliente que está ligando para cuidar. Na verdade, são seus melhores clientes que estão ligando para o atendimento, porque são eles que estão usando o produto. E então eles estão tendo problemas e problemas. E é mais provável que comprem seu produto novamente.

A Ford tem uma estatística famosa, que é que 50% de todos os compradores da Ford já são proprietários da Ford, certo? Então, obviamente, cuidar muito bem do seu cliente atual é muito importante. Mas você sabe, é tão separado do marketing. E então o que acontece é que você terá uma experiência do cliente que vai em algum lugar ao longo das linhas de: Eu tenho um problema, eu vou ao site, eu sou enganado, quando eu acesso o site. No processo de receber cookies, começo a receber anúncios do produto sobre o qual estou prestes a reclamar ou para abrir um ticket. Enquanto estou abrindo o ticket e lidando com a pessoa do atendimento ao cliente, anúncios começaram a aparecer em meus vários feeds e começaram a me atingir na internet. E agora estou recebendo todos esses anúncios para algo que estou literalmente reclamando neste exato minuto. É bastante irritante para o cliente e um enorme desperdício de dinheiro para a empresa, porque obviamente não estou comprando.

E então, como você obtém uma visão integrada? Para mim, acho que isso é falta de uma visão integrada do cliente. E isso causa um enorme desperdício de dinheiro e tempo. E assim, para nosso ponto de vista na Sprinklr, o que você precisa é de um banco de dados CXM, banco de dados de gerenciamento de experiência do cliente. O que isso faz é permitir que você tenha uma visão única do cliente que permite entender claramente tudo o que eles estão fazendo com a marca em diferentes plataformas sociais, em diferentes pontos de acesso: como bate-papo, e-mail ou SMS. E em diferentes tipos de funções, como: tenho um problema de atendimento, ou estou sendo anunciado, ou estou me envolvendo com a marca de alguma forma, por meio de bate-papo.

Portanto, esse tipo de necessidade constante de entender o cliente de um ponto de vista completo – uma visão de 360 ​​graus – é algo que a maioria das empresas não tem. E isso causa enormes problemas. E todos nós sentimos isso, você sabe, como clientes. Você sempre sabe quando uma empresa não conhece você. E pode ser bastante irritante. Existem muitas situações em que você gastou milhares ou talvez dezenas de milhares de dólares com a empresa, e eles agem como se você fosse um estranho. É extremamente irritante. Tipo, por que estou te amando e você não está me amando.

E eu acho que muitas das coisas que estão acontecendo também na assistência estão um pouco datadas. Tradicionalmente, o atendimento é feito por voz, com grandes grupos de pessoas ao redor de um PABX no local, em uma grande sala. Muito disso foi embora, obviamente, as grandes salas de pessoas… não é super legal em um ambiente COVID.

Pela primeira vez, essas equipes de atendimento já estão distribuídas. O VOIP é agora uma opção legítima, o que é muito difícil em um único quarto porque é difícil conseguir um tubo grande o suficiente. Mas o VOIP funcionará em um único cliente trabalhando em contexto doméstico.

Mas o que realmente estamos descobrindo é que os clientes preferem interagir nos canais de sua escolha, o que chamamos de canais modernos. Os canais modernos são os canais que foram inventados no século 21, coisas como plataformas sociais, serviços de mensagens, fóruns, blogs, sites de revisão.

As pessoas querem que você fale com elas no lugar em que elas querem falar com você. Eles não querem ter que encontrar um novo lugar para falar com você. Seria quase como se eu ligasse para você e você dissesse: “Ei, Graduado, obrigado por me ligar. É ótimo. Adoro falar com você hoje, vou lhe enviar um fax. Por que não fazemos isso por fax?”

Quero dizer, eu ficaria tipo “o que você está fazendo cara, eu acabei de te ligar para falar com você”. Isso é um pouco o que fazemos nas empresas. E as pessoas entrarão em contato conosco em um canal moderno, e então as mudaremos para algo mais tradicional. Não faz sentido.

Então, você sabe, enquanto meio que passamos por essa jornada juntos na Experiência CXM, vamos falar um pouco sobre os melhores exemplos de atendimento ao cliente, como podemos fazer um trabalho melhor, quais são as maneiras que a experiência pode ser aterrada.

Costumo compartilhar algumas experiências boas e ruins, sabe, geralmente escondo os nomes para proteger os inocentes... Tive uma experiência brutal neste fim de semana, que compartilharei ainda esta semana. E falaremos um pouco sobre como conseguimos melhores experiências. Porque o desafio é que, na maioria das empresas, uma única experiência do cliente normalmente atravessa vários silos ou várias organizações. É nessa ligação cruzada entre as diferentes organizações que a ruptura tende a ocorrer, e o cliente sente isso, mas a organização raramente percebe isso, porque ninguém está examinando esses pontos de ligação.

E é essa colaboração de silos que precisa ser resolvida nas empresas. E parte da maneira de fazer isso, não a única maneira, mas parte da maneira de fazer isso, é ter pelo menos um único perfil de cliente. Assim, você pode entender com quem está falando, não importa qual grupo da empresa você seja, em vez de ter vários bancos de dados de clientes individuais, alguns baseados em vendas para a pessoa, outros baseados em cuidar da pessoa, alguns que são baseados em atender a pessoa. Você tem isso integrado, então você tem uma visão completa da pessoa, tudo o que ela comprou, e então pode ter uma conversa coesa.

Então, essa será a experiência CXM, e estou ansioso para conversar com você todos os dias enquanto passamos por essa jornada juntos. Eu sou Grad Conn, e falarei com você em breve.