Adicionar ao carrinho: novas tendências para mercearias online

O aumento das compras de supermercado on-line, impulsionado pela pandemia, fez com que as vendas disparassem, tornando-as quase tão lucrativas quanto as compras na loja. Mas seu crescimento não terminou com as restrições do Covid - continuou desde então.

Quando os consumidores do Reino Unido redescobriram o ar livre no ano passado, os dados do ONS descobriram que as vendas pela internet sofreram uma ligeira queda. Mas esse não era o caso dos compradores de supermercado online. Os foodies remotos continuaram a adicionar itens às suas cestas virtuais – com a conveniência substituindo a segurança como o principal motivador.

Globalmente, o número de pessoas que fizeram compras on-line no mês passado cresceu 19% desde o início de 2020, e não há sinal de que esse número esteja começando a cair. Qualquer movimento na porcentagem de itens de mercearia comprados virtualmente é digno de destaque, pois o gasto anual global é imenso.

Então, o que podemos esperar do setor de supermercados à medida que os comportamentos continuam mudando? E o que as lojas podem fazer para acompanhar?

1. As mercearias precisam aprimorar a experiência na loja e online

As compras na loja ainda são preferidas pelos consumidores – mas eles gostam de ter uma escolha. Quase três quartos dos compradores nas lojas compram mantimentos em um supermercado mensalmente, mas um terço ainda pede para entrega em domicílio e um quarto opta pela coleta.

Parece que os consumidores fazem a maior parte de suas compras on-line ou na loja, mas realizam compras de recarga usando qualquer um deles. O motivo mais popular para encomendar mantimentos on-line é como parte de uma compra programada regularmente, mas isso é seguido pela necessidade de produtos básicos rapidamente.

Com mais pessoas comprando mantimentos on-line, serviços pioneiros de entrega sob demanda, como GoPuff, Gorillas e 1520, começaram a oferecer entrega de mantimentos em 30 minutos ou menos. Este tipo de serviço oferece aos consumidores a opção de fazer compras de recarga para complementar a sua mercearia semanal, que podem preferir fazer na loja.

Muitas mercearias tradicionais também estão aumentando suas ofertas on-line por meio de parcerias com empresas de entrega terceirizadas como a Instacart ou expandindo seus serviços de clique e coleta. Simplificando, eles devem estar competindo por uma fatia da corrida do 'preciso agora'.

As mercearias devem garantir que oferecem um serviço no mesmo dia, bem como a capacidade de reservar uma entrega semanal.

Isso garantirá que os dois tipos de consumidores sejam capturados – aqueles que pedem uma recarga on-line, mas preferem comprar na loja, e aqueles que preferem comprar on-line, mas ficam felizes em ir à loja para atualizar seus suprimentos.

Além disso, os supermercados que atendem ao consumidor omnichannel podem precisar trabalhar em sua oferta na loja. Com a entrega em domicílio se tornando mais importante, as lojas precisarão se tornar mais competitivas para acompanhar.

Podemos começar a ver as lojas adotando mais tecnologia, como câmeras e softwares que alertam a equipe quando as prateleiras ficam vazias. É provável que também vejamos mais lojas sem contato, com a Whole Foods sendo a mais recente a usar a tecnologia de saída. Outra forma de os supermercados atenderem a todos é oferecendo uma opção de clique e retire, que foi usada por um terço dos consumidores no mês passado.

Para compradores sustentáveis ​​ansiosos por deixar sua marca (ou, de fato, reduzi-la), a opção de ter mantimentos recarregáveis ​​na loja é algo que está ganhando mais força.

Naturalmente, isso é difícil de replicar online. As lojas que oferecem entrega devem, portanto, garantir que seu serviço também seja atraente para compradores on-line sustentáveis, para evitar a exclusão desse tipo de comprador. Na verdade, mais de um terço dos compradores de supermercado on-line dão importância à entrega ecológica.

2. As lojas que oferecem entrega precisam garantir que a qualidade seja compatível

Desde 2015, como parte de nossa pesquisa principal, perguntamos aos consumidores o que é mais provável para fazê-los comprar produtos online. Em todas as ondas que fizemos essa pergunta e em todos os países, a entrega gratuita é o fator de destaque.

É claramente um grande negócio. Mas quando se trata de mantimentos, o custo de entrega não é tudo.

Para os compradores de supermercado on-line, o fator mais importante é a qualidade dos produtos, seguida de seu frescor e se os mantimentos chegam conforme o programado. Os consumidores querem essas coisas gravadas em pedra, pois não podem escolher os produtos a dedo e testar sua prontidão para comer.

Portanto, não é surpresa que a maioria das pessoas sinta que a maior desvantagem das compras on-line é receber produtos danificados, seguido pela questão dos produtos fora de estoque. Novamente – estes são mais importantes para acertar do que o custo de entrega.

As lojas podem ajudar a aliviar o problema de itens fora de estoque, oferecendo alternativas mais personalizadas, enquanto problemas com produtos danificados podem ser corrigidos por meio de pequenas alterações na embalagem. A ULMA Packaging descobriu que o excesso de ar usado em sacos de armazenamento pode levar a embalagens maiores do que o necessário e pode danificar os produtos frescos. Esses insights incentivaram novas maneiras de lacrar as embalagens, o que reduz o desperdício e mantém os mantimentos um pouco mais seguros em seu trajeto.

Enquanto aqueles que compram na loja são mais propensos a escolher um lugar para comprar com base na proximidade, os consumidores podem ser mais exigentes ao comprar online. Nos dias de hoje, as jornadas digitais precisam ser suaves – os compradores estão procurando uma ótima experiência e serviço.

Os supermercados podem conseguir isso se tiverem um diálogo aberto com seus clientes e, mais importante, receberem feedback para otimizar a jornada de ponta a ponta.

3. A oferta online precisa ser otimizada

Comprar em smartphones ajudou a acelerar o crescimento das compras de supermercado online nos EUA em particular, com 57% comprando pelo menos alguns de seus mantimentos via celular e um quinto fazendo todas as compras em um smartphone.

Portanto, os supermercados devem ter um aplicativo otimizado e fácil de usar para os clientes. Uma maneira importante de fazer isso é oferecendo personalização de conta.

Como as substituições de produtos insatisfatórias são um problema para muitos compradores on-line, um aplicativo pode oferecer substituições mais personalizadas com base nas preferências dos consumidores, o que também ajudaria a aliviar problemas relacionados a produtos fora de estoque.

A personalização também pode ser usada para recomendar itens aos clientes. Por exemplo, o Lollipop AI, um novo mercado de mercearias online britânico, criou recentemente uma plataforma onde as pessoas podem criar planos de refeições a partir de receitas, adicionando os ingredientes automaticamente em suas cestas de compras. A plataforma também sugere itens essenciais para o lar. Seu objetivo é ajudar a melhorar as habilidades culinárias e minimizar o desperdício de alimentos.

Outra maneira de otimizar um serviço online é oferecer aos clientes a opção de repetir o pedido dos itens que eles sabem que precisarão. A Amazon está à frente do jogo há algum tempo, mas podemos começar a ver mais supermercados seguindo o exemplo.

Além disso, com muitas pessoas querendo produtos de nicho de varejistas especializados, os supermercados podem começar a oferecer mais seções especializadas em seus sites em uma tentativa de atender a clientes com qualquer exigência.

Nossas principais tendências para digerir:

• A mercearia online mostrou um crescimento contínuo muito depois que as restrições do Covid diminuíram, criando mais consumidores omnicanal. Essa tendência não mostra sinais de desaceleração.
• As mercearias agora precisam garantir que estão otimizando suas ofertas on-line e na loja para atender a todos os tipos de compradores.
• Os compradores de supermercado on-line estão dando mais importância à qualidade, disponibilidade e frescor dos produtos do que ao preço. As lojas precisarão garantir que os padrões e a qualidade não caiam.
• Com o crescimento das compras on-line em smartphones, as lojas precisam aproveitar a personalização para criar uma experiência on-line perfeita, além de aliviar alguns dos maiores problemas dos consumidores.