5 especialistas respondem com sinceridade: o cliente está sempre certo

O cliente está sempre certo. Ou assim sempre nos disseram. Na verdade, nem sempre o cliente tem razão, certo?

Como diz o clichê:

Regra nº 1: O cliente tem sempre razão.
Regra nº 2: Se o cliente estiver ERRADO, consulte a Regra nº 1.

Isso ainda vale até hoje?

Primeiro, um pouco de história.

As origens do “cliente sempre tem razão” são atribuídas a varejistas como Gordon Selfridge, John Wanamaker e Marshall Field, que possuíam lojas de varejo no final do século XIX.

Esses varejistas defendiam que as reclamações dos clientes deveriam ser tratadas com seriedade para que não se sentissem enganados ou enganados. Essa atitude era nova e influente quando a deturpação era abundante e a advertência emptor ( que o comprador tenha cuidado ) era uma máxima legal comum.

As variações incluem:

• “L e client n'a jamais tort ” ( o cliente nunca erra ) que era o slogan do hoteleiro Cesar Ritz, que dizia: “Se um comensal reclamar de um prato ou do vinho, retire-o imediatamente e substitua-o, sem perguntas Perguntou."
• Uma variação frequentemente usada na Alemanha é “ der Kunde ist Konig ” ( o cliente é rei ).

De volta à pergunta original: Nem sempre o cliente tem razão, certo?

O cliente tem sempre razão? Uma rápida pesquisa no Google mostra 178 milhões de acessos para essa frase. Claramente, ajudar os clientes está na mente de muitas pessoas!

Uma variação da pergunta original:

Com plataformas como Facebook, Twitter e Yelp colocando o poder da voz nas mãos dos consumidores por meio das mídias sociais, o cliente está sempre certo?

Aqui está uma amostra das respostas de cinco líderes de negócios em toda a web:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Por que o cliente nem sempre está certo e por que isso não importa

Aqui está o segredo que muitos empresários têm medo de admitir: nem sempre o cliente tem razão . Na verdade, alguns clientes estão tão errados; às vezes você se sente como um árbitro de beisebol empolgado que só quer chegar na cara deles e gritar com eles o quanto eles estão errados... MAS, o cliente sempre pensa que está certo . Isso é o que é importante lembrar.

→ A chave é engolir seu orgulho e olhar além da necessidade de justificar as ações de sua empresa.

→ Trate seus clientes da maneira que você gostaria de ser tratado - mesmo se você soubesse que não estava certo - e seu negócio florescerá porque o boca a boca o tratará bem e você não se distrairá com o Sr. W. Rong's de o mundo.

2 – Blog Salesforce:

O cliente está sempre certo. Para as empresas que dependem dos consumidores para fornecer direção e lucro, nenhum ditado ou truísmo resume tão perfeitamente a relação fornecedor-comprador. É claro que, para estar certo, os clientes precisam ser ouvidos. Felizmente, a tecnologia moderna facilita o envolvimento dos clientes na conversa.

3 – Michelle King, Gerente de Triagem de Engenharia de Sustentação da SuccessFactors:

O cliente tem sempre razão, exceto quando não tem

O cliente nem sempre tem razão. Às vezes eles estão errados. Como lidamos com esses momentos em que o cliente está errado é a chave mágica para ganhar a confiança do cliente e continuar um relacionamento de sucesso.

Discordar ativamente de um cliente certamente levará à desconfiança e insatisfação, mas podemos evitar essas circunstâncias seguindo algumas diretrizes simples:

1. Conheça suas coisas. Se você está prestando um serviço, você deve sempre ser mais informado do que o cliente sobre o que está vendendo. Ser conhecedor cria confiança .
2. Pense . Antes de agir em uma solicitação do cliente, pare e pense se sua ação é do melhor interesse do cliente e de seu relacionamento de longo prazo. Às vezes, exagerar para corrigir um problema agora fará com que você tenha que continuar exagerando apenas para manter o cliente satisfeito.
3. Cuidado. Muitas vezes um cliente reage porque sente que o provedor de serviços não se importa ou entende suas preocupações. Ouça, reconheça e trabalhe com o cliente em um plano de ação para resolver o problema. Trate o cliente com respeito.
4. Comunicar. Aproveite o tempo para explicar as circunstâncias completamente. Certifique-se de que o cliente entenda o que você está dizendo. Faça perguntas para confirmar que o cliente absorveu as informações que você compartilhou.
5. Negociar. Antes de dizer “não” diretamente, tente negociar. A negociação permite que o cliente ganhe algo, mesmo que não seja exatamente o que ele acredita que deseja. Faça perguntas para verificar o que o cliente realmente precisa.
6. Fique confortável com a conversa difícil. Dizer “não” ao cliente, direta ou indiretamente, nunca é uma conversa fácil, mas saber que você está fornecendo a avaliação mais precisa das informações que são do interesse do cliente a longo prazo deve lhe dar coragem para a discussão. Lembre-se de que você não está dizendo “não” à pessoa, está dizendo “não” ao pedido.
7. Acompanhamento. Depois de resolver o problema, confirme se o cliente está satisfeito e esteja disponível para responder a quaisquer perguntas de acompanhamento. Você pode criar uma boa vontade de longo prazo com os clientes apenas entrando em contato e acompanhando.

4 – Bill Flitter, CEO da dlvr.it

Eu sou um grande crente no Karma. Eu sei como gostaria de ser tratado se surgisse um problema com um produto que comprei. Procuro tratar nossos clientes da mesma forma.

→ Se você estiver em uma empresa de serviços, trate o cliente como ele sempre tem razão. Se seu objetivo é apenas provar que você está certo, sua cabeça não está no lugar certo. Engula seu orgulho. Se o resultado vai custar-lhe uma quantia significativa de dinheiro, negocie com o cliente. Acho que a maioria das pessoas é razoável quando você explica os fatos e tenta manter as emoções fora da situação.

→ Se você não errou, simpatize com o cliente . Você não precisa necessariamente se desculpar, mas os clientes querem saber que você está ouvindo e que você os ouviu.

A Ford Motor Company fez um estudo há muitos anos. Eles descobriram clientes que tiveram um problema com um produto ou serviço que foi resolvido rapidamente, compraram mais do que clientes que não tiveram nenhum problema.

Lição aprendida: reconheça o problema com o cliente rapidamente, defina expectativas em um prazo de resolução e comunique-se em excesso.

5 – Tom Martin, CEO da Glance Networks:

Quando se trata de atendimento ao cliente, o cliente nem sempre está certo

Não há nada de errado em sair do seu caminho para deixar seus clientes felizes. Criar uma boa experiência do cliente tornou-se um diferencial que pode fazer ou quebrar seu negócio, principalmente quando se trata de atividades online e móveis.

→ “O cliente tem sempre razão” é um mau exemplo para os seus colaboradores. Por quê? Porque isso implica que, se os funcionários discordarem de algo que o cliente diz (ou não puderem resolver um problema), os funcionários agora são os culpados.

Aqui estão algumas sugestões sobre uma maneira mais eficaz de fornecer um bom atendimento ao cliente:

1) Forneça a seus funcionários o treinamento certo para capacitá-los a tomar as decisões corretas sobre como lidar com as situações dos clientes.

2) Forneça a seus funcionários as ferramentas certas para permitir que eles se comuniquem com seus clientes da maneira que fizer mais sentido para eles.

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Então, o que você acha? O cliente tem sempre razão? Ou você acredita que o cliente nem sempre tem razão? Adoraríamos ouvir de você!