Como lidar com objeções: 5 etapas para o sucesso de vendas em 2022 + roteiro

"Sim."

“Vamos marcar uma reunião.”

Estas são todas as respostas que você deseja ouvir como representante de vendas B2B, não:

“Agora não é a hora certa.”

“Vou ter que falar com meu chefe.”

“Nosso orçamento não cobre isso.”

Se você estiver lidando com objeções corretamente, nunca mais terá que suportar aquela sensação de saber que sua venda foi perdida, nunca mais!

Neste artigo você aprenderá:

• O que é o tratamento de objeções (e por que é importante)
• Um plano de cinco pontos para lidar com objeções
• As 4 rejeições mais comuns e como resolvê-las
• Exemplos de tratamento de objeções de chamadas frias da vida real

Role para começar

O que é o tratamento de objeções?

O tratamento de objeções é como um representante de vendas responde às preocupações apresentadas por um cliente em potencial. É uma parte natural do processo de vendas e exige que um representante preencha as lacunas de conhecimento do cliente e os guie para uma posição em que estejam prontos para comprar.

Por que o tratamento de objeções em vendas é importante?

Lidar com objeções é importante porque ser capaz de lidar com objeções de forma eficaz pode determinar se uma chamada é bem-sucedida ou falha. Se você não responder às objeções de um cliente em potencial, ele simplesmente se afastará.

Pressione ️ para assistir. Feargal McDonnell, Diretor Regional de Vendas da Salesforce, compartilha sua opinião sobre como lidar com objeções:

Estrutura de tratamento de objeções em 5 etapas

O tratamento de objeções pode ser complexo.

Você precisa garantir que não está sendo muito agressivo, mantendo o tato e respondendo adequadamente. Seja por meio de uma chamada fria, modelo de email frio ou qualquer outro tipo de geração de leads de saída .

E como as objeções podem surgir a qualquer momento, é essencial que você tenha um processo para lidar com as objeções.

Faça o que fizer, não saia do roteiro e improvisa. Você só vai tornar as coisas mais difíceis para si mesmo!

Em vez disso, siga nosso processo de tratamento de objeções de 5 pontos:

Passo 1 – Ouça o prospect

Já ouviu falar da regra 70/30?

É a regra número um de comunicação quando se trata de fazer ligações de vendas. A regra afirma que um lead em potencial deve falar 70% da conversa e o representante apenas 30%.

É claro que fazer com que um cliente em potencial se abra e faça toda essa conversa é um desafio, mas há um grande benefício em fazer isso:

Quanto mais o cliente em potencial sentir que está sendo ouvido e compreendido, maior a probabilidade de comprar. Então, simplesmente ouvindo suas objeções, você está dando o primeiro passo para transformar um prospect em um lead.

É por isso que a etapa 1 em nossa estrutura de tratamento de objeções de 5 etapas é parar de falar e ouvir as objeções de seus clientes em potencial.

Quanto mais você ouvir, mais aprenderá - e o conhecimento que adquirirá o ajudará enormemente quando for sua vez de responder.

Passo 2 - Faça perguntas abertas

Quando se trata de lidar com objeções de vendas , sempre, sempre, faça perguntas abertas.

Ouvir ativamente é maravilhoso, mas os clientes em potencial querem saber que você entende seus desafios.

Para fazer isso, você precisará fazer perguntas de qualificação e criar um relacionamento com seu cliente em potencial.

Mas o que são perguntas abertas?

Perguntas abertas são qualquer tipo de pergunta que não requer uma resposta sim ou não.

Alguns exemplos para usar ao lidar com objeções são:

• Qual é o maior desafio que sua equipe/empresa está enfrentando atualmente?
• O que ocupa mais tempo no seu dia?
• Com o que seu gerente mais se importa?
• O que o impediu de resolver esse problema no passado?
• Como você acha que um novo produto resolveria seu problema?
• Qual é o seu cronograma para corrigir esse problema?

Se você se ater a esse formato de questionamento, seu cliente potencial sentirá que você está interessado no que ele tem a dizer e ele se sentirá encorajado a se abrir e começar a revelar mais.

Passo 3 - Resolva a objeção

Quando você chegar à etapa 3, terá entendido melhor por que seu cliente em potencial estava se opondo ao seu discurso de vendas. Agora é hora de fornecer soluções!

Para lidar com cada objeção, você precisará pensar rápido. Portanto, fique calmo, lembre-se de quais táticas de vendas você usou que funcionaram no passado e responda primeiro à objeção mais urgente.

Depois de resolver a preocupação mais urgente, você poderá responder a quaisquer objeções de acompanhamento com facilidade. Além disso, essa técnica de tratamento de objeções estabelecerá confiança com seu cliente potencial, levando a um melhor relacionamento no futuro.

Passo 4 - Confirme a solução

Agora que você resolveu as objeções de seus clientes em potencial, você precisará garantir que a solução que você ofereceu a eles corresponda aos requisitos deles.

Pergunte a eles:

“Você está feliz com a minha solução?”

Se eles responderem sim, então parabéns! Você pode continuar com sua chamada fria.

No entanto, se eles responderem com não, você terá que voltar atrás fazendo perguntas mais abertas para ter certeza de que entendeu a objeção ou para oferecer uma solução alternativa.

Passo 5 - Siga em frente

Uma vez que seu cliente em potencial esteja satisfeito com sua solução, você pode passar para o próximo estágio de sua venda. Isso pode ser fechar a venda ou enfrentar outra objeção.

Não gaste muito tempo focando em objeções. Ouça-os, faça perguntas, defina o problema e forneça uma solução. Mas, faça o que fizer, nunca volte a uma objeção depois de abordá-la!

Procurando mais dicas de como lidar com objeções? Pressione ️ para assistir a este vídeo informativo:

Lidar com as objeções mais comuns (+ exemplos)

Perguntamos a Morgan J Ingram , Diretor de Execução e Evolução de Vendas da Jbarrows Sales Training, quais objeções ele mais encontrou nas ligações de vendas.

Aqui está uma lista de seus principais exemplos de tratamento de objeções:

1 - “Não tenho tempo.”

Morgan disse:

“Quando alguém diz isso, provavelmente não é verdade. Há casos em que pode ser verdade, mas provavelmente não é verdade, porque por que você pegaria o telefone se não tivesse tempo?”

Ele recomenda que você lide com essa objeção com uma resposta semelhante a esta:

“Sim, eu entendo completamente que você está ocupado agora. No entanto, tudo o que estou pedindo são 30 segundos do seu tempo. E nesses 30 segundos, explicarei a vocês o que fazemos aqui. E se isso for relevante, podemos reservar um tempo na agenda para ligar para você quando estiver preparado para isso. Ou se não, você pode desligar na minha cara. Pausa. “Isso soa justo?”

A maioria dos clientes potenciais não quer parecer injusto, então eles responderão dizendo, sim, é justo, continue.

Agora, se você conseguir concluir sua proposta de valor em 30 segundos, não deverá ter problemas para agendar uma reunião ou atender a outras objeções!

2 - “Não estou interessado.”

Morgan disse:

“Existem várias maneiras diferentes de um produto servir a alguém. Então o que você precisa fazer é descobrir, ok, ele ou ela não está interessado nisso. Mas há outras coisas nas quais eles provavelmente poderiam se interessar que eu ofereço. Tudo o que você precisa fazer é descobrir no que eles estão interessados ​​e inserir uma nova proposta de valor com base nisso.”

Aqui está um exemplo de como você pode lidar com essa objeção:

“Parece que pode não ser uma prioridade agora. Mas normalmente, quando falo com os diretores de vendas, eles estão lutando com essas 3 coisas (X, Y e Z). Isso está atualmente no seu radar ou estou apenas errando completamente o alvo aqui?”

3 - “É uma visita de vendas?”

O modelo de tratamento de objeções para este é:

“Ei, você sabe, isso na verdade não é uma ligação de vendas. O motivo desta ligação é ver se você está interessado em fazer uma ligação de vendas.”

“Eu sei que estou ligando do nada e você provavelmente não está confortável em receber ligações frias. Eu entendo isso completamente. Tudo o que estou pedindo aqui são 30 segundos do seu tempo.”

“Nada muito louco, apenas para explicar rapidamente o que acho que pode ajudar você e sua organização com base em minha pesquisa. E se isso não for interessante para você, não há problema em me dizer 'não' e vamos nos separar.”

“Isso soa justo?”

4 - “Estou usando um produto similar.”

Faça o que fizer, não fale mal dos seus concorrentes!

Você nunca sabe se isso vai voltar para eles, e você também não quer parecer negativo para um lead em potencial. Além disso, o cliente em potencial pode gostar muito do produto do seu concorrente e você só conseguirá ofendê-lo.

Em vez disso, tente perguntar como eles classificariam essa solução em uma escala de 1 a 10.

Se eles responderem com 8 ou 9, pergunte o que faria disso um 10.

O raciocínio por trás dessa técnica de tratamento de objeções é que você está fazendo com que seu cliente em potencial revele quaisquer problemas que ele tenha com essa solução. Dores que você pode atacar e corrigir.

Você também pode tentar:

"Por curiosidade, você está casado com essa solução?"

Prospecto: “Não.”

"Por que é que?"

“O que você melhoraria nisso?”

Morgan explica por que essa forma de tratamento de objeções funciona:

“Fazer perguntas como essas pode mudar uma conversa. Agora você está se aprofundando no fornecedor atual do cliente em potencial, seus gostos e desgostos sobre ele.”

“A pergunta 'o que você melhoraria' é uma boa pergunta porque nada é perfeito. Sempre há algo que gostaríamos de mudar nas ferramentas que usamos. E é melhor do que perguntar 'o que é ruim nisso?' porque é positivo. Você não está entrando em uma discussão, você é apenas uma pessoa curiosa.”

Pressione ️ para ouvir Morgan responder a objeções de chamadas frias ao vivo neste episódio do podcast de vendas da Cogniism , Revenue Champions.

Exemplo de um script de tratamento de objeções

Mesmo os profissionais tiveram que começar de algum lugar e, para muitos representantes de vendas, o treinamento de tratamento de objeções começou com um script.

Para ajudá-lo a alcançar o sucesso de vendas B2B, estamos compartilhando nosso script de tratamento de objeções de preço superior com você:

Rep: Ei [nome], Miles do Cogniism aqui. Como você está?

Prospect: Oi Miles, estou bem obrigado e você?

Rep: Muito obrigado! Eu aprecio você atender minha ligação. Agora é um momento ruim?

Prospect: Eu tenho um minuto, o que é isso?

Representante: Eu só queria ligar para você rapidamente, já que estamos trabalhando muito com [empresa de tecnologia/software de tamanho semelhante], bem como com várias outras empresas de SaaS como vocês. Ajudamos nossos clientes fornecendo a eles uma ferramenta que eles podem usar internamente para gerar informações de contato direto para os principais tomadores de decisão em seus mercados-alvo.

Perspectiva: Sim, Cognismo. Já ouvi falar de você. Gostamos da sua solução, mas não temos orçamento para software no momento.

Rep: Pausa.

Prospect: Precisamos expandir nossa equipe primeiro, você sabe.

Rep: Eu entendo. Eu ouço isso de um monte de empresas. Você sente que pode gerar mais receita se aumentar sua equipe primeiro.

Prospect: Sim, precisamos manter esse orçamento aberto para novos representantes.

Rep: Entendo. Normalmente, as preocupações com o orçamento são diferentes para cada empresa. Posso perguntar qual é o principal fator que o leva a contratar mais em vez de investir em uma solução que possa ajudar a aumentar o ROI?

Prospect: A equipe atual não está gerando receita suficiente.

Rep: Obrigado por compartilhar isso comigo e ser tão sincero, (nome). Pelo que discutimos, parece que seus representantes atuais não estão atingindo a meta e você espera que mais novas contratações aumentem sua produção e tragam mais receita. Será que eu acertei?

Prospecto: Sim.

Representante: Ok. Eu vejo como isso lhe daria uma pausa. Já tive clientes que expressaram essa mesma preocupação antes e, quando perceberam que nosso software poderia aumentar os leads recebidos e economizar 63% do tempo de seus representantes, eles estavam dispostos a experimentá-lo.

Prospect: Como você economiza tanto tempo?

Rep: Uma série de fatores. Para começar, temos dados de intenção que ajudam você a se conectar com contatos que estão prontos para comprar, levando a uma taxa de ganhos acima de 74%. Depois, há nossos dados GDPR de qualidade e dados telefônicos verificados com diamante, que garantem que os representantes sempre liguem para a pessoa certa com 80% menos chamadas necessárias para mostrar resultados. Isso faz sentido e resolve sua preocupação com a expansão de sua equipe?

Prospect: Sim, ele faz.

Representante: Ótimo. Se você tiver quaisquer outras preocupações, por favor me avise. Caso contrário, vamos agendar uma demonstração e eu posso mostrar como a plataforma funciona em ação, e podemos discutir uma opção de preço que funcione para sua equipe como ela está agora.

Prospect: Ok, claro. Você pode me enviar um convite de calendário por e-mail?

Fim

O melhor desse script é que você pode modificá-lo para se adequar a qualquer objeção. Basta exercitar suas habilidades de lidar com objeções diariamente, até que responder a elas seja tão natural quanto respirar.

PS Certifique-se de obter respostas, mesmo ao deixar um correio de voz com nossos melhores scripts de correio de voz para chamadas frias.

Para obter mais segredos sobre como lidar com objeções, assista a este resumo do nosso script de chamadas frias B2B final com Ryan Reisert.

Perguntas frequentes

As objeções são um sinal de que o cliente em potencial não está interessado?

Absolutamente não! Eles são um indicador de que o cliente em potencial está interessado, mas ainda não tem uma compreensão completa do seu produto ou serviço. É seu trabalho como representante de vendas dar a eles esse entendimento.

Você faz isso pelo tratamento de objeções!

A maioria das objeções não é falsa?

Não - a maioria das objeções são inteiramente válidas. Você não pode simplesmente eliminá-los. Você precisa fornecer insights e dar ao cliente em potencial uma razão convincente para escolher seu produto/serviço em detrimento de outros.

Com que rapidez você deve abordar objeções em uma chamada fria?

A resposta simples é: o mais rápido possível!

Quanto mais tempo você não lidar com as objeções, mais fortes se tornarão as preocupações do cliente em potencial - e mais difícil será para você mudar de ideia.

E se você não conseguir resolver uma objeção?

Se o cliente em potencial lhe perguntar algo que você realmente sente que não pode responder - não invente!

Aqui está a técnica ou método de tratamento de objeções para esta situação:

Diga ao cliente em potencial que você terá que encaminhar sua pergunta para cima - e sempre, sempre concorde com um prazo para você fornecer uma resposta.

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