Omnicanal no e-commerce. Os benefícios e o know-how das vendas multicanal.

Por muito tempo, o termo “omnichannel” foi usado para descrever a realização de atividades de vendas online e offline, mas isso mudou e significa algo mais do que isso. Então, o que é omnicanal? Por que se envolver em vendas multicanal e como fazê-lo?

Omnicanal no e-commerce – índice:

1. Desenvolvimento acelerado do comércio eletrônico
2. O que é venda omnichannel ou multicanal?
3. Omnicanal x multicanal. Como as duas abordagens diferem?
4. O que é multicanal?
5. O que é omnicanal?
6. Omnichannel é a chave para a fidelização do cliente
7. Principais perguntas

A participação do e-commerce na economia global está crescendo e a Amazon continua sendo sua aposta, levando as pessoas a abandonar as lojas tradicionais. No entanto, os dados mostram que a realidade não dividirá o zero um em offline e online, mas combinará os dois canais para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

Desenvolvimento acelerado do comércio eletrônico

O comércio eletrônico ainda é apenas uma fração do comércio global e – apesar de crescer a uma taxa de dois dígitos – a maioria das vendas ainda é feita tradicionalmente. O coronavírus e o bloqueio associado aceleraram os processos de digitalização e muitas marcas de varejo (por exemplo, Zara) pretendem se concentrar em vendas online em breve, mas isso ainda é apenas o começo da tendência. E assim os rumores sobre a morte do varejo tradicional são muito exagerados.

A realidade pode vir a ser mais complicada, cujos sinais já são visíveis. Um número considerável de nós ainda visita papelarias, mesmo fazendo nossas compras online, que muitas vezes oferecem preços mais atrativos. E vice versa. Cada vez mais as redes de varejo vendem online, mas oferecem a possibilidade de devolução e coleta de mercadorias em pontos de venda fixos. Os mundos online e offline estão, assim, cada vez mais interligados, o que reforça a necessidade da sua integração.

O que é venda omnichannel ou multicanal?

Por muito tempo, o termo “omnichannel” foi usado para descrever a realização de atividades de vendas online e offline, mas isso mudou.

Agora, o Google define o termo que “significa ou se refere a um tipo de varejo que integra os vários métodos de compras disponíveis para os consumidores (por exemplo, online, em uma loja física ou por telefone)”.

Enquanto a Wikipedia o expande para denotar “uma estratégia de conteúdo multicanal usada pelas organizações para melhorar a experiência do usuário”, acrescentando que: “Omnichannel significa integrar e coordenar canais de forma que sejam multiníveis, sendo executados simultaneamente no aplicativo formulários, online, em quiosques ou em lojas regulares. Uma empresa precisa usar todos os canais disponíveis e fornecer um serviço contínuo e consistente.”

Em suma, podemos concluir que o omnichannel trata-se de planejar uma jornada perfeita do cliente em todos os canais possíveis para que, independentemente da localização, sua experiência de contato com a marca permaneça a mesma.

Omnicanal x multicanal. Como as duas abordagens diferem?

A integração dos canais de vendas na compreensão do omnichannel é a chave. Se falarmos apenas de sua multiplicação, isso se referirá às vendas multicanal. Como essas abordagens diferem?

Shopify sugere que as vendas multicanal devem ser associadas a MUITOS canais, enquanto as vendas omnicanal devem ser associadas a TODOS os canais. Relativamente simples. Então…

O que é multicanal?

As vendas multicanal são discutidas quando uma loja usa simultaneamente vários canais para alcançar os clientes (por exemplo, Facebook, Instagram, um site), e cada um desses canais opera de acordo com uma estratégia separada. Assim, mensagens, preços, promoções e padrões de atendimento diferem entre si, e a empresa – apesar de estar presente em muitos lugares – não constrói uma imagem consistente como resultado.

• o produto está em destaque
• os dados são coletados em silos separados, por canal
• existem muitas maneiras paralelas de comprar um produto, não existe um caminho único

O que é omnicanal?

O omnichannel é caracterizado por uma abordagem mais holística, não apenas vendas, mas branding. Na abordagem omnichannel, a empresa também aparece em muitos lugares, mas tem uma estratégia de comunicação. Assim, o cliente experimenta o mesmo tratamento em todos os lugares e, além disso, ao mudar para um canal diferente, sua experiência não é interrompida.

• o usuário é o centro das atenções
• os dados são registrados de acordo com os canais, mas usados ​​para visualizar as preferências do cliente
• cada ponto de contato altera suavemente a comunicação para corresponder ao estágio em que o cliente está atualmente

Omnichannel é a chave para a fidelização do cliente

Uma estratégia multicanal que coloca o cliente e a sua experiência no centro permite-lhe construir de forma mais eficaz uma base de clientes permanente. Isso é importante porque atrair novos clientes é mais difícil e caro do que reter os existentes. No entanto, para mantê-los, você precisa saber o que eles esperam, o que, por sua vez, exige uma análise profunda de seus dados. Se os analisarmos em silos separados, atribuindo-os a um canal, não teremos chance de obter uma visão completa de suas necessidades. Afinal, os clientes deixam seus dados em todos os lugares da web que usam, mas em todos os lugares suas necessidades são diferentes.

Muitas vezes sua intenção de compra nasce nas redes sociais, então visitam um site e muitas vezes – adiam sua intenção de compra por um futuro indefinido. Para manter a intenção deles, você precisa ajustar sua mensagem com precisão ao estágio em que eles estão. No Facebook, direcione a mensagem inspiradora de acordo. Cuide do SEO, para que quando o cliente já estiver procurando por um determinado produto, nossa oferta apareça em primeiro lugar nos resultados de busca. E, em seguida, cuide das atividades de remarketing para lembrar aqueles que olharam para o nosso site sem fazer uma compra.

Esse caminho complicado que muitas vezes precede as compras online é o chamado ciclo de vida do cliente. É dividido em cinco etapas:

• alcançar
• aquisição
• Conversão de
• manutenção
• lealdade

Em cada cliente precisa de um tipo diferente de informação que o encoraje a dar um passo adiante. Quando nasce a intenção de compra, a empresa tem que aparecer no lugar certo, na hora certa, com o conteúdo certo, então – tomada a decisão de compra – tem que convencer o cliente que determinado produto ou serviço é exatamente o que ele ou ela está procurando, então - que ele ou ela deve realizar a transação neste, e não em qualquer outro lugar.

Finalizada a transação, é hora das atividades de pós-venda que devem nos tornar, na próxima oportunidade, a primeira escolha de um cliente que já comprou algo conosco.

Leia também: O que determina as vendas no e-commerce ou o que ter em mente ao projetar a jornada do cliente em uma loja virtual

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Autor: Martin Sparks

Entusiasta do comércio eletrônico que constantemente vasculha a internet para garantir que não perdeu nenhuma informação importante sobre o tema de iniciar e dimensionar lojas online lucrativas.

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