Lealdade omnichannel: o guia definitivo para varejistas

Publicados: 2023-03-22

O cenário da mídia está no auge da fragmentação.

Em média, os usuários espalham suas atividades online entre cerca de 6,6 plataformas de mídia social diferentes, cada uma oferecendo sua própria experiência e recompensas ao cliente. 1 Se uma empresa de varejo deseja crescer, expandir para vários canais on-line não é um luxo — é essencial acompanhar o apetite dos clientes por conteúdo divertido e recompensas reais e tangíveis.

Os programas de fidelidade omnichannel foram criados exatamente por esse motivo. Então, o que significa omnichannel? Este termo refere-se simplesmente à integração de vários canais para criar uma experiência de cliente mais perfeita. Por meio de uma estratégia de varejo omnichannel, os varejistas podem levar o programa tradicional de fidelidade do cliente para a arena digital e expandi-lo, aproveitando a (impressionante) versatilidade dos canais digitais. O objetivo? Para aumentar o conhecimento da marca, impulsionar a retenção de clientes e promover relacionamentos mais dimensionais e gratificantes com os usuários.

Abaixo, detalhamos como os varejistas devem desenvolver sua estratégia de fidelidade omnichannel para fundir as práticas de marketing digital e IRL e criar um programa exclusivo com o qual os usuários se envolverão.

agência de marketing do consumidor

5 prioridades ao criar um programa de fidelidade omnichannel

O objetivo final dos programas de fidelidade é conjurar o “mundo” de uma marca e planejar a jornada do cliente por ele. Essa jornada obriga os clientes a continuar, apresentando-lhes benefícios e recompensas por seu engajamento.

Embora o objetivo final dos programas de fidelidade seja o mesmo, as abordagens dos varejistas individuais diferem consideravelmente quando se trata de estrutura, o que eles oferecem e as plataformas em que existem.

No entanto, as marcas podem se posicionar para um lançamento bem-sucedido – e criar uma experiência atraente para o cliente – priorizando 5 pilares principais de sua estratégia de fidelidade omnichannel.

#1 Identifique o usuário e seu habitat natural (online)

Antes de avançar com um programa de fidelidade omnichannel, é fundamental que as empresas de varejo desenvolvam um retrato de quem é seu cliente-alvo. Mapear as personas dos usuários é importante por vários motivos:

  • Isso ajudará a identificar os tipos de estruturas de recompensa que melhor motivariam o envolvimento do cliente.
  • Isso ajudará a decidir quais tipos de conteúdo os usuários mais desejam ver.
  • Isso permitirá que eles mapeiem quais canais o programa de fidelidade abrangerá (de acordo com os espaços online que seu público-alvo frequenta).

Identificar os canais mais viáveis ​​para atingir um cliente-alvo também é um elemento essencial para aumentar o conhecimento da marca. Sim, toda empresa, independentemente do setor, deseja gerar receita. Mas no mercado atual, expandir a visibilidade como marca é tão importante quanto focar nas vendas – na verdade, é uma das melhores maneiras pelas quais as marcas podem consolidar as conversões a longo prazo. 2

#2 Considere criar um aplicativo

Um relatório do Google divulgou que até 75% dos usuários têm maior probabilidade de fazer uma compra quando a experiência do cliente é sem atrito. 3 A experiência de compra maissem atritoenvolve investir na criação de um aplicativo de marca.ysup>3

Ter um aplicativo de marca como varejista oferece à empresa e ao programa de fidelidade associado várias vantagens:

  • Ele cria um UX mais integrado – a principal função dos aplicativos de marca é ser uma base on-line onde os usuários podem explorar facilmente o mundo de uma marca e fazer compras.Como clientes fiéis, eles também verão facilmente seu histórico de compras, os pontos que têm no banco e as recompensas às quais terão direito se permanecerem engajados.
  • Dá aos usuários oportunidades de personalização – o próprio Google informa que quase 3/4 dos consumidores estão mais inclinados a ter fidelidade à marca se souberem que terão uma experiência de compra personalizada e se beneficiarão de seu patrocínio.4 Com um aplicativo, os membros podem criar perfis e relatar o que mais desejam de uma marca.
  • Oferece aos usuários oportunidades de se conectar – Alguns varejistas usam seus aplicativos como um local para abrigar sua comunidade online de clientes.Lá, os usuários podem compartilhar comentários ou avaliações valiosas sobre produtos para se conectar com outros membros.
  • Ele estende econsolida a identidade da marca – Enquanto os navegadores da web e as lojas criam um caminho mais longo (e, muitas vezes, sinuoso) pelo funil, os aplicativos sequestram todas as ações do cliente em um só lugar. Eles também ajudam a definir e consolidar uma marca visualmente, ao mesmo tempo em que se integram totalmente ao dispositivo do cliente.

Por fim, os aplicativos de marca oferecem aos varejistas controle máximo sobre o conteúdo que os visitantes veem.

E quando o objetivo geral dos programas de fidelidade omnichannel é criar uma experiência de usuário global e coesa, isso torna os aplicativos de marca o eixo dessa experiência.

#3 Use ferramentas digitais para aprimorar a experiência na loja

Independentemente de uma marca ter se aventurado ou não em vários canais digitais, a verdade é que os negócios hoje são inerentemente híbridos. Por exemplo, um estudo da Insider Intelligence mostrou quemetadedas compras de varejo feitas em uma loja física são “influenciadas digitalmente” – o que significa que os usuários realizaram pesquisas online sobre o produto de interesse antes de finalmente decidirem comprar. 5

O preenchimento de vários canais de marketing é uma das principais maneiras pelas quais os varejistas podem obter algum controle sobre essas decisões de compra. Uma excelente estratégia para isso é usar ferramentas digitais para complementar as experiências de compra na loja e tornar a adesão ao programa de fidelidade ainda mais fácil e valiosa.

Algumas técnicas comuns para fazer isso incluem: 6

  • Usando códigos QR – Isso torna os pontos de recompensa facilmente deslizáveis ​​na loja – sem nomes, e-mails ou outros detalhes da Web 2.0 necessários.
  • Implementação de pagamento sem contato – carteiras digitais como ApplePay e PayPal removem uma etapa crítica no caminho dos clientes, conhecida por causar a síndrome dos pés molhados.

#4 Intensifique as iniciativas de engajamento

Muitos varejistas resistem ao marketing omnichannel ou aos programas de fidelidade porque temem que isso tenha o efeito de “espalhar” os caminhos de compra dos clientes, deixando uma margem maior para que as compras sejam abandonadas.

Mas um estudo do início de 2017 da Harvard Business School sobre varejo omnichannel mostrou que 73% dos compradores de varejojáalternaram entre mais de um canal ao longo de sua experiência de compra. 7 Em vez de resistir à tendência, as marcas podem vê-la como uma oportunidade de marketing de varejo para fornecer valor aos clientes fiéis em cada esquina, reimaginando o que se qualifica como um “benefício” em primeiro lugar.

Vamos dar um exemplo: The North Face. A estrutura do programa de fidelidade dessa empresa garante aos clientes 1 ponto para cada US$ 1 gasto. Mas eles também podem ganhar pontos por: 8

  • Visitar parques nacionais e centros recreativos.
  • Trazer uma sacola de casa (em vez de usar uma sacola de compras descartável na loja).
  • Indicar amigos ao ar livre para o programa de fidelidade.

Ao expandir os caminhos para os membros acumularem pontos, o varejista não apenas criou mais oportunidades para os membros se beneficiarem, mas também fortaleceu a identidade de sua marca ao alinhar essas oportunidades com os principais valores da empresa.

#5 Crie oportunidades de “gamificação” para reter e atrair novos clientes

Até certo ponto, comprar em uma loja física tem sido uma experiência “gamificada” há anos. Lembra-se de 2005, quando você esperava pacientemente pela sua vez na fila para abordar o associado de registro da Sephora ou da Starbucks e perguntar quantos pontos você acumulou? (E, mais importante, se eles ganhariam uma amostra grátis de cuidados com a pele ou um Caramel Frappe).

Acontece que essa adrenalina semelhante a um jogo é tão real para os usuários que compram em seus dispositivos quanto na época em que mais de nós frequentávamos lojas físicas - sim, mesmo que essas recompensas sejam digitais. 9

Os programas de fidelidade omnichannel não apenas capitalizam essa gratificação química, mas também oferecem aos usuários o que eles estãopedindo: de acordo com uma pesquisa, 80% da geração do milênio expressou o desejo de ganhar recompensas não apenas por meio de compras de pontos, mas de se envolver com marcas on-line de maneira semelhante a um jogo.

Para os varejistas que desenvolvem seu programa de fidelidade omnichannel, isso pode ser semelhante a: 9

  • Inserção de dados fornecidos por leads, como endereços de e-mail, para inserir novas inscrições em sorteios.
  • Criando conteúdo serializado e baseado em histórias que mantém os assinantes na borda de seus assentos.
  • Incentivar os espectadores a participar de campanhas de marketing de conteúdo marcando amigos, hashtagging conteúdo gerado pelo usuário e sendo recompensado por mencionar varejistas pelo nome online.

Há uma série de maneiras de ser criativo e aproveitar o espírito competitivo das pessoas e o comportamento voltado para recompensas. Acima de tudo, os programas de fidelidade omnichannel bem-sucedidos são conduzidos por um ethos: os consumidores de hoje não são motivados por relacionamentos puramente transacionais com empresas.

Eles querem desfrutar de uma experiência de compradivertidaque esteja perfeitamente integrada às experiências ricas, divertidas e, sim,recompensadorasque já estão tendo online.

Construa a estrutura do seu programa de fidelidade omnichannel com o Power Digital

A criação de um próspero programa de fidelidade omnichannel em navegadores, aplicativos e na loja pode aproveitar a tendência para benefício mútuo das marcas e dos consumidores, atendendo clientesondequer que estejam.

O único desafio? Superar seus concorrentes ao fazer malabarismos com estratégias de conteúdo em vários canais é uma tarefa difícil, especialmente se você estiver operando no setor de varejo.

Na Power Digital, temos um histórico robusto para ajudar a orientar empresas de varejo estabelecidas e promissoras a atingir seu ritmo em um cenário híbrido. Da nossa nova plataforma de análise interna à estratégia de conteúdo que construirá o mundo que você e seus clientes compartilham, usaremos nossa experiência para criar uma experiência envolvente sob medida para sua marca e missão.

Interessado? Entre em contato para uma consulta para saber como você pode expandir seus negócios conosco hoje.

Fontes:

  1. A Universidade do Maine.Detalhes de estatísticas de mídia social.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbes.Para converter mais clientes, concentre-se no reconhecimento da marca.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Pense com o Google.4 maneiras de tornar seu aplicativo bem-sucedido.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Inteligência Interna.As vendas na loja ainda dominam, mas o digital ajuda.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. fio de varejo.O celular está melhorando a experiência de compra na loja?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Harvard Business Review.Um estudo com 46.000 compradores mostra que o varejo omnichannel funciona.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnicanal-retailing-works
  7. Blog do Tecido.Quais são os exemplos de programas de fidelidade Omnichannel?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Clínica Cleveland.Por que a “terapia” de varejo faz você se sentir mais feliz.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbes.É hora de adicionar gamificação à sua estratégia de fidelidade?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3