5 passos para acertar no marketing omnicanal

O mundo está mais conectado do que nunca – de nossas TVs a nossos wearables, nossos telefones e a Internet das Coisas. A boa notícia: isso apresenta aos profissionais de marketing uma oportunidade cada vez maior – cada vez mais maneiras de se conectar com nossos clientes. É claro que o número cada vez maior de canais também dificulta a definição das jornadas de conversão de nossos clientes . Os clientes têm opções de quais canais usar quando – sites, e-mail, aplicativos etc. – e temos que entender e gerenciar esses canais para encontrar o caminho certo para alcançá-los.

Enquanto as lojas físicas têm horários regulares, sites e sites para dispositivos móveis estão sempre abertos para negócios. Os clientes interagem com as marcas 24 horas por dia e também esperam resposta 24 horas por dia. Para alcançar os clientes nesse ambiente multicanal, as marcas precisam criar uma abordagem de marketing sincronizada, consistente e complementar em todos os dispositivos e canais. Isso é “marketing omnicanal”.

O que é marketing omnicanal?

O marketing omnicanal é uma abordagem estratégica e altamente coordenada de marketing em que as marcas visam estar onde seus clientes estão, quando querem que estejam e como querem que estejam. Há um cliente na loja? Comprar online? Compras em um aplicativo? Com uma abordagem de marketing omnicanal, as marcas procuram alcançar os clientes com a mensagem apropriada em qualquer canal que estejam usando naquele momento, tudo em tempo real.

Para construir esse tipo de estratégia, você precisa olhar para a jornada do cliente da perspectiva do cliente. Para eles, esses canais de marketing não são silos – eles esperam consistência da marca em todos os canais. O truque do marketing omnichannel é equilibrar a consistência da marca com as necessidades e recursos exclusivos de cada canal para alcançar o cliente da maneira certa na hora certa.

Construindo uma abordagem sincronizada

Então, como construímos uma estratégia de marketing omnicanal eficaz? Aqui estão algumas dicas para você estar no caminho certo:

1. Conheça seus clientes com perfis de usuário

A base de uma estratégia de marketing omnichannel bem-sucedida é o perfil do usuário . Os canais podem ser fragmentados, mas o usuário é o mesmo de canal para canal. Você pode coletar informações sempre que seus usuários interagirem com sua marca para criar uma imagem completa de quem são seus clientes. Os perfis de usuário podem informar como eles estão interagindo com sua marca em cada canal e quais etapas eles realizam para chegar à conversão.

Com as informações do perfil do usuário, os profissionais de marketing podem segmentar clientes específicos de acordo com suas preferências e comportamentos para criar campanhas individuais em escala.

2. Segmento baseado em dados

Mesmo que os clientes conduzam a jornada, os profissionais de marketing podem segmentar dados para entender onde os clientes estão no funil e quais mensagens chegarão a eles. Por exemplo, uma mensagem para alguém que é novo na marca deve ser diferente de uma mensagem enviada para um cliente existente – eles estão em lugares diferentes no funil e têm relacionamentos diferentes com a marca. Seus dados de perfil de usuário podem ajudá-lo a segmentar seus esforços de marketing para levar as mensagens certas às pessoas certas.

Além de segmentar seus clientes por seu lugar no funil – seu estágio de ciclo de vida – você também pode segmentá-los por como eles interagem com os canais de sua marca. Talvez você tenha usuários que passam muito tempo no seu aplicativo, mas nunca agem. Você pode solicitar que eles façam uma compra ou tentem um canal diferente por meio do aplicativo. Talvez os visitantes do seu site frequentemente deixem itens no carrinho de compras. Você pode enviar um e-mail para lembrá-los de não perder essa compra.

Sua estratégia de marketing omnichannel deve se concentrar no uso desses dados para maximizar seu impacto em cada canal.

3. A bordo e reter

É um bom negócio básico — você precisa adquirir novos clientes e reter os atuais. Sua estratégia de marketing omnichannel deve levar esses dois objetivos em consideração. Uma forte campanha de integração permitirá que seus clientes recém-adquiridos saibam tudo o que sua marca tem a oferecer, aumentando suas chances de mantê-los por perto. A integração com vários canais pode aumentar a retenção em 130% , de acordo com a pesquisa da Appboy.

O bom dos clientes existentes é que eles provavelmente já estão conectados aos seus canais. Você pode enviar e-mails ou notificações push para manter sua marca fresca em suas mentes. Os clientes que já optaram pelo push e pela sua lista de assinaturas de e-mail estão mostrando confiança de que sua marca continuará a engajá-los de maneira relevante. Não os decepcione - use seus canais para dar a eles o valor que eles procuram.

4. Siga o cliente

O caminho do cliente raramente é linear — e tudo bem. Eles geralmente começam em um canal e acabam sendo convertidos em outro. Na verdade, pode haver vários “ saltos de canal ” antes da conversão. Sua estratégia de marketing omnicanal e sua equipe de desenvolvimento precisam trabalhar juntos para garantir que a experiência seja consistente em todos os saltos de canal. Isso significa que a interface deve ser consistente e reconhecível, mas também significa aproveitar os dados do perfil do usuário para facilitar as compras. Por exemplo, se um usuário colocar algo no carrinho no aplicativo e abrir seu site no navegador, esse item deverá aparecer no carrinho.

Esse tipo de resposta da marca facilita a conversão do cliente e também cria confiança — você mostra que se importa com a experiência do cliente.

5. Configure sua coleta de dados para trabalhar para você

A coleta de dados de todas as suas equipes voltadas para o cliente mostrará onde seus clientes estão convertendo com sucesso, quais canais estão com desempenho insatisfatório e quais problemas seus clientes estão enfrentando. Certifique-se de que suas estratégias de coleta de dados permitem atribuir informações a todos os canais que você está usando. Atribuições incorretas ou imprecisas podem levar à confusão. Por exemplo, é útil saber que sua campanha de integração não está funcionando tão bem para os clientes adquiridos pelas mídias sociais quanto para os clientes adquiridos por seus anúncios de retargeting. Você pode usar esse conhecimento para construir diferentes experiências de integração para esses diferentes grupos, experiências que melhor atendam às suas expectativas e interesses.

A linha de fundo

Hoje, temos uma ampla variedade de canais para interagir com nossos clientes. A chave para uma estratégia de marketing omnicanal bem-sucedida é coletar os dados certos para moldar a maneira como você alcança cada canal. Você pode construir uma melhor experiência de marca para cada cliente.