Varejo omnicanal: o que é e quais são seus benefícios

Lembra da última vez que você fez compras? Navegando online, mas indo até a loja para aquele toque final antes de comprar? Não se trata apenas de compras multicanais; é o varejo omnicanal em ação. É mais do que apenas uma estratégia de varejo ; é assim que os consumidores de hoje esperam fazer compras.

Eles desejam uma experiência perfeita, esteja online ou no mundo real. Agora, você deve estar se perguntando: como isso se relaciona comigo?

Simples. Usar estratégias omnicanal é o que transforma uma venda perdida em um negócio fechado. Isso aumentará a fidelidade à sua marca, melhorará a experiência do usuário e, sim, aumentará os importantes números de vendas.

Ainda em cima do muro? Mergulhe mais fundo conosco. Descubra como personalizar a jornada omnicanal para o seu negócio exclusivo pode ajudá-lo não apenas a atingir seu público-alvo, mas também a ficar um passo à frente na jornada do varejo.

Cada insight aqui é ouro em potencial para empresas como a sua, que desejam oferecer experiências omnicanal aos clientes. Vamos explorar juntos.

Pule para:

• O que é varejo omnicanal?
• Por que o comércio omnicanal é valioso?
• 5 caminhos omnicanal para aproveitar
  
  • Sites de comércio eletrônico
  • Clique e colete
  • Campanhas de e-mail e SMS
  • Plataformas de mídia social
  • Aplicativos móveis
• 8 etapas simples para acertar seu jogo Omnichannel
  
  • Entenda seu cliente
  • Mapeie a jornada do cliente
  • Integrar em Sistemas e Dados
  • Invista no comércio social
  • Personalize conteúdo e recomendações
  • Garanta mensagens consistentes entre canais
  • Peça feedback e monitore continuamente
  • Treine sua equipe

O que é varejo omnicanal?

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O varejo omnicanal significa estar presente para seus clientes onde quer que eles estejam e garantir que eles sempre tenham a mesma experiência consistente com sua marca .

Então, o que diferencia o omnicanal das experiências multicanal? Não se trata apenas de ter vários canais de comunicação – loja online, loja física, experiências móveis, etc. Trata-se de garantir que esses canais se comuniquem entre si para fornecer uma experiência de compra contínua e integrada.

Os melhores exemplos comuns de marketing omnicanal incluem:

• Maçã
• Disney
• Spotify
• Amazonas
• Google Chrome

Imagine um cliente navegando pelos produtos do seu canal digital, obtendo dúvidas nas redes sociais, experimentando os itens na sua loja física e, por fim, fazendo uma compra pelo seu aplicativo. Em um mundo omnicanal, cada etapa é interconectada e sem esforço, atingindo todos os pontos de contato do cliente de maneira integrada.

Por que o comércio omnicanal é valioso?

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Simplesmente porque aumenta suas vendas, constrói clientes fiéis e adaptabilidade, vamos analisar isso.

1. Maior fidelidade do cliente

Pense na sua cafeteria favorita. Você pode adorar porque pode fazer o pedido com antecedência no aplicativo, ultrapassar a fila e encontrar sua bebida esperando. Essa experiência de marca perfeita entre o aplicativo e a loja? Pura magia omnicanal.

As empresas que adotam essa abordagem não apenas oferecem um processo mais tranquilo, mas também garantem interações de qualidade com sua marca. Como resultado, os clientes voltam sempre.

2. Aproveitando dados

Já ouviu o ditado: “Os dados são o novo petróleo”? Os varejistas que usam a estratégia de marketing omnicanal extraem informações de todas as fontes: hábitos de navegação no site, histórico de compras na loja, interações em aplicativos e até mesmo respostas a promoções online.

Vamos imaginar uma plataforma de reservas online. Se eles rastreassem os padrões de pesquisa dos usuários, destinos preferidos e horários de voos populares, eles poderiam oferecer sugestões personalizadas e descontos ou ofertas de voos aos seus usuários.

Da mesma forma, se uma pequena livraria observar um aumento nas visualizações on-line de um livro específico, mas houver poucas compras na loja, ela poderá criar uma exibição ou promoção especial na loja para ele. O conhecimento se transforma em poder e o poder em lucro neste modelo de negócio.

3. Abra portas para mais vendas

Você já hesitou em entrar em uma loja física, mas depois comprou um monte em seu site online durante uma maratona de compras tarde da noite? Os varejistas omnicanal aproveitam esses diversos hábitos de compra.

Certa vez, um estudo mostrou que empresas com múltiplos canais ganham 38% mais do que aquelas com apenas um. As estratégias de varejo omnicanal exploram vários hábitos de compra dos clientes, garantindo uma experiência de compra personalizada.

4. Movimentos rápidos em um mundo rápido

As tendências mudam mais rápido do que você pode dizer “desafio de dança TikTok”. Os varejistas com uma estratégia omnicanal podem aderir rapidamente a essas tendências. Imagine perceber um produto se tornando viral no Instagram e promovê-lo imediatamente em seu site, aplicativo e loja.

5. Suavizando os solavancos

As empresas permitem que você compre online e devolva na loja. Isso torna toda a experiência de compra dos clientes mais tranquila e faz com que eles gastem mais no longo prazo.

6. Ficar à frente

O futuro é sempre incerto, mas as estratégias de varejo omnicanal oferecem diferentes tipos de seguros de varejo. Ao construir um sistema flexível e adaptável, você pode enfrentar o que o mercado apresentar a seguir.

Se você é um varejista, especialmente um solopreneur ou proprietário de uma pequena empresa, adotar o omnicanal não é apenas uma boa jogada – é A MUDANÇA. Adapte-se, cresça e observe como sua empresa colhe os frutos.

Agora, você deve estar se perguntando: “Tudo bem, mas como é isso no mundo real?” Mergulhe comigo enquanto exploramos o varejo omnicanal em toda a sua glória.

5 caminhos omnicanal para aproveitar

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A. Sites de comércio eletrônico

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Quem nunca se entregou a algumas vitrines online tarde da noite? Com o aumento do comércio eletrônico, todo o mercado mundial está agora ao nosso alcance.

Da moda aos produtos especializados, nossas telas digitais se tornaram nossos novos shoppings favoritos. 87% de nós agora iniciamos nossa jornada de compras online.

Sim, nossas telas digitais se tornaram nossos novos shoppings favoritos. Aqui estão exemplos populares de comércio eletrônico:

• ASOS: Este gigante global da moda é mais do que apenas um site de comércio eletrônico. Com suas faixas de tamanhos, estilos e marcas inclusivas, a ASOS estabeleceu uma referência em compras online fáceis de usar. Suas páginas detalhadas de produtos, completas com vídeos e visualizações em 360 graus, tornam a compra de vitrines digitais uma experiência por si só.
• ShopSolarKits: Dando um salto em direção a escolhas sustentáveis, o ShopSolarKits oferece uma ampla gama de kits solares . A sua abordagem centrada no cliente é evidente na sua política de devolução flexível. Os clientes podem devolver produtos “como novos” em sua embalagem original no prazo de 30 dias, sem quaisquer taxas de reabastecimento ou processamento, embora o frete de devolução seja por sua conta. A sua atenção aos detalhes, mesmo na sua política de devolução, é uma prova da sua dedicação à satisfação do cliente.
• Book Depository: No mundo dos livros, a Book Depository virou a página do varejo tradicional com seu modelo de e-commerce. Não só possui um enorme alcance global, oferecendo frete grátis para mais de 160 países, mas também oferece uma experiência incrivelmente fácil de usar. Com recursos como sinopses detalhadas de livros e análises de usuários, ajuda os leitores ávidos on-line a tomar decisões informadas sem perder a experiência na loja.

B. Clique e colete

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Lembra daqueles momentos em que você desejava a comodidade das compras online, mas odiava a espera pela entrega? Digite clicar e coletar. Ele permite que você faça pedidos on-line e pegue suas coisas quase instantaneamente. Considere estes 2 exemplos:

• A coleta on-line do Walmart: o Walmart virou o jogo das compras de cabeça para baixo. Escolha seus favoritos online, vá até a loja local e bam - eles levarão seu pedido direto para o seu carro. Esqueça os jogos de espera; é assim que você acelera sua maratona de compras.
• A chegada do alvo: Fale sobre o tratamento no tapete vermelho. Target's Drive Up é o A-lister do mundo das compras. Escolha seus itens on-line, abra seu baú no Target local e pronto – suas guloseimas são entregues em mãos, no estilo VIP.

C. Campanhas por e-mail e SMS

Zumbidos, bipes e pings. Nossas caixas de entrada e telefones não tratam apenas de emojis e memes; eles são os outdoors da nova era apresentando as melhores ofertas e as últimas novidades.

• Campanhas de e-mail do Dollar Shave's Club: fale sobre como eliminar a desordem. Os e-mails do Dollar Shave Club não são preenchimentos comuns de caixa de entrada. Feitos sob medida, tentadores e sempre precisos, eles fazem você pensar: “Talvez eu precise de uma navalha nova”.
• Notificações por SMS da Etsy: a Etsy não vende apenas artesanato; eles estão tecendo histórias, um texto de cada vez. Quer se trate de uma atualização de envio ou de um alerta sobre a entrega de um novo produto, o jogo SMS mantém vivo o espírito de compra, deixando você animado ao ver a van de entrega chegar.

D. Plataformas de mídia social

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Quem disse que as redes sociais servem apenas para vídeos fofos de gatos e fotos de comida? Hoje, nossas plataformas favoritas estão se transformando em mercados digitais movimentados.

• Pins compráveis ​​no Pinterest: os painéis dos sonhos tornam-se reais. O Pinterest, que já foi nossa fonte de inspiração, agora permite que você compre diretamente aquela decoração de sonho ou roupa chique. Esses pins compráveis? Eles estão transformando nossos desejos virtuais em delícias tangíveis.
• Lojas do Instagram: você já estava no meio da rolagem e de repente se deparou com um item indispensável? O Instagram não serve mais apenas de inspiração de estilo. Com seu recurso de compras integrado, aquela bolsa ou par de sapatos matadores de inveja está agora a apenas um toque de distância. Chega de marcas DMing com “Preço, por favor?” - está tudo lá, simplificado e pronto para o seu prazer de fazer compras.

E. Aplicativos móveis

Smartphones. eles não servem apenas para chamadas e mensagens de texto. Hoje, eles são nossos companheiros de compras em qualquer lugar, repletos de aplicativos que trazem os mercados do mundo todo para nossos bolsos.

• Pedido e pagamento móvel da Starbucks: Amantes do café, este é para vocês. A Starbucks transformou nosso ritual matinal com seu recurso Mobile Order & Pay. Personalize sua bebida, pague adiantado e pule a fila. É o tratamento VIP que todo aficionado por cafeína merece.
• Aplicativo Amazon: O chefão das compras on-line, Amazon, levou seu jogo para o próximo nível com seu aplicativo móvel intuitivo: rastreamento em tempo real, compra com um toque e aquelas ofertas relâmpago tão tentadoras, tudo em suas mãos. Esteja você descansando em casa ou em um trajeto movimentado, a próxima grande oferta estará sempre ao seu alcance.

Mas qual é o próximo passo? Como você pode aplicar isso à sua marca? Leia.

8 etapas simples para acertar seu jogo Omnichannel

Você sabe como funciona o mundo do varejo omnicanal e aposto que está ansioso para começar. Elaborei um roteiro fácil para ajudá-lo. Então, sem mais delongas, vamos começar.

1. Entenda seu cliente

Qualquer estratégia de marketing ou varejo bem-sucedida reside na compreensão do cliente. Antes de expandir para vários canais de vendas, identifique exatamente quem você está atendendo. Mergulhe em pesquisas de mercado, realize pesquisas e analise dados de clientes. Isso ajuda na criação de um perfil de cliente ideal .

Ao compreender seu comportamento, preferências, necessidades e pontos problemáticos, você pode adaptar sua abordagem. Aqui estão métricas importantes a serem consideradas:

• Volume de ingressos
• Rentabilidade do cliente
• Satisfação do cliente
• Valor vitalício do cliente
• Taxas de recência e recompra

Por exemplo, considere o programa Beauty Insider da Sephora. Em vez de oferecer promoções ou produtos abrangentes, eles usam o histórico de compras para fornecer recomendações de experiência personalizadas.

Ao abordar necessidades e preferências individuais, garantem relevância e promovem a fidelidade do cliente.

2. Mapeie a jornada do cliente

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A jornada do cliente de hoje não é mais linear. Da descoberta ao pós-compra, os clientes podem alternar entre vários canais online e canais offline. Uma estratégia abrangente reconhece e atende a isso. Por exemplo, a abordagem da Disney às experiências de varejo é o padrão ouro.

Com o sistema MagicBand, a experiência do visitante começa no site, estende-se às visitas ao parque e termina com fotos e lembranças personalizadas. A MagicBand atua como chave de quarto de hotel, armazenamento de fotos, ferramenta de pedido de comida e muito mais.

Ao compreender e integrar cada ponto de contato, a Disney encapsula uma experiência de 360° para os clientes que é ao mesmo tempo tranquila e memorável.

3. Integre sistemas e dados

A era digital produz grandes quantidades de dados. Desde carrinhos de compras online até visitas à loja, cada interação oferece informações valiosas. No entanto, a verdadeira magia reside na integração destes pontos de dados. As melhores ferramentas SaaS que ajudam na movimentação de dados perfeitamente, como do PostgreSQL para o BigQuery , podem ajudar a tornar o processo mais fácil.

Quando falamos sobre integração perfeita, não se trata apenas de dados de software. Existem até sistemas especializados para gestão de inventários físicos, como sistemas de gestão de pátios , garantindo que cada parte da cadeia de abastecimento se comunica de forma eficaz.

Para aproveitar ao máximo esses dados, considere implementar um sistema coeso. Essa integração evita rupturas de estoque e melhora a experiência de compra do cliente, fornecendo informações precisas sobre o produto.

Por exemplo, usar algo como o sistema de inventário Kanban funciona muito bem para gerenciar o estoque da loja online. Isso ajuda a garantir que você esteja vendo todas as informações de diferentes lugares de uma só vez e fazendo algo a respeito.

Veja a Nike, por exemplo. Eles transformaram seu gerenciamento de inventário integrando dados on-line e off-line. Ao fazer isso, eles podem rastrear a disponibilidade do produto em tempo real. Esta integração evita rupturas de stock e melhora a experiência de compra online do cliente, fornecendo informações precisas sobre os produtos.

4. Invista no comércio social

As plataformas de mídia social evoluíram rapidamente de meras ferramentas de comunicação para poderosas plataformas comerciais. O Instagram e o Facebook desenvolveram recursos de compras integrados, transformando a navegação casual em compras potenciais.

Mas não se trata apenas das redes sociais tradicionais; plataformas como o Discord agora permitem que os usuários vendam acesso às suas comunidades , adicionando outra dimensão ao cenário do comércio online.

Kylie Cosmetics, lançada por Kylie Jenner, é um exemplo brilhante de alavancagem do comércio social.

A marca aproveitou de forma inteligente o vasto número de seguidores de Kylie no Instagram, usando postagens compráveis ​​para transformar seguidores em clientes. Essa ponte direta entre a visualização de um produto e a decisão de compra agiliza o processo de compra e capitaliza comportamentos de compra impulsivos.

5. Personalize conteúdo e recomendações

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No espaço digital lotado de hoje, a personalização não é um luxo; é uma necessidade. Usando a análise de dados, você pode personalizar conteúdo, ofertas e recomendações de produtos para usuários individuais.

Empresas como Netflix e Amazon são pioneiras neste espaço. Seus mecanismos de recomendação, impulsionados por algoritmos complexos e vastos dados de usuários, oferecem sugestões altamente personalizadas.

Estas não são fotos aleatórias no escuro; são estratégias calculadas. Quando um usuário se sente compreendido e atendido, é mais provável que ele se envolva, confie e, por fim, compre.

6. Garanta mensagens consistentes em todos os canais

Omnichannel significa estar em qualquer lugar, mas também significa mensagens consistentes e unificadas. Um cliente pode iniciar sua jornada no celular, fazer a transição para o desktop e finalizar a compra em uma loja física.

As marcas líderes garantem que suas mensagens, promoções e branding permaneçam consistentes em todos esses pontos de contato. A Apple, por exemplo, mantém uma aparência e mensagens uniformes em seu site, aplicativo móvel, campanhas de e-mail e lojas físicas. Esse tipo de consistência promove o reconhecimento e a confiança da marca.

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7. Peça feedback e monitore continuamente

A complacência é o pior inimigo de uma marca. O cenário digital está em constante evolução, assim como as expectativas dos clientes.

Não se trata apenas de adaptação, mas de envolvimento consistente e de ouvir feedback para refinar estratégias. Utilizando insights e tendências de mercado de várias plataformas, mesmo aquelas como a MarketBeat poderiam oferecer uma visão de diversas empresas e setores.

Considere a forma como o Airbnb faz isso. A empresa mantém diálogo com seus usuários, buscando feedback, que se torna uma ferramenta para aprimorar seus serviços. Essa abordagem garante um alinhamento contínuo e talvez até superação das expectativas do usuário, sem fazer grande alarde sobre isso.

8. Treine sua equipe

Uma estratégia omnicanal não envolve apenas plataformas; é sobre pessoas. Cada membro da equipe, quer interaja diretamente com os clientes ou trabalhe nos bastidores, deve compreender e refletir a visão omnicanal da marca. Não se trata apenas de tecnologia, mas mais de interações humanas que determinarão o sucesso de sua estratégia.

Conclusão

Acertar no omnicanal ajudará muito o seu negócio. Ele une compras online e offline e torna tudo mais fácil para os clientes. As ferramentas que você escolhe para fazer isso são importantes.

Entre na POWR: seu parceiro de tecnologia completo de São Francisco, aprimorando pequenas empresas desde 2014. Estamos empenhados em fornecer a você ferramentas fáceis de usar para elevar sua loja online, garantindo que ela brilhe mesmo que seus clientes estejam comprando em seus sofás. ou na loja.

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Biografia do autor

Burkhard Berger é o fundador da Novum. Ele ajuda empresas B2B inovadoras a implementar estratégias de SEO voltadas para receitas para dimensionar seu tráfego orgânico para mais de 1.000.000 de visitantes por mês. Curioso para saber qual é o seu verdadeiro potencial de tráfego ?