Estratégia Omnichannel: oportunidades e desafios

Quando dizemos Omnichannel , do que estamos falando? Por que é uma grande oportunidade para o seu negócio? Que desafios envolve?

Não há mais distinção entre lojas físicas e e-commerce. Quando os clientes querem um produto, eles o procuram em diferentes canais , leem e–mails e procuram aplicativos. Eles usam diferentes maneiras de obtê-lo, todos aqueles que você deve otimizar se quiser chamar a atenção deles e convertê-los em compras. Na verdade, você precisa ter uma visão 360° da jornada do cliente .

Implementar uma estratégia Omnichannel significa estar presente onde seus clientes estão, em qualquer canal que eles utilizem, de forma organizada e integrada.

A diferença entre estratégia Omnichannel e Multichannel

“De forma organizada”, dissemos: é precisamente esta a diferença entre uma estratégia Omnichannel e uma estratégia Multichannel mais comum. Muitas empresas gerenciam vários canais de vendas ao mesmo tempo e acompanham o cliente desde a fase de pré-venda até o pós-venda. A estratégia Omnichannel alinha essas duas abordagens, dando uniformidade ao seu modelo de negócio.

É verdade que muitos comerciantes de comércio eletrônico não se limitam mais apenas ao seu site; mas criar e gerenciar muitos canais ao mesmo tempo não significa automaticamente implementar uma estratégia Omnichannel.

Pense nos e–mails que você envia aos seus clientes após a compra. Quando você não apenas informa sobre o status do pedido, mas também oferece cupons ou descontos, já está perseguindo um tipo de estratégia Omnichannel.

Então, você tem de um lado a abordagem Multicanal, que proporciona uma presença ampla, tanto online quanto offline. As desvantagens são que não é totalmente organizado e coerente em todos os canais.

Do outro lado, está a estratégia Omnichannel: aqui você pode pegar o potencial cliente pela mão quando ele ainda é apenas um visitante do seu site ou loja física e acompanhá-lo desde a venda até o pós-venda, com um planejamento , presença abrangente. Essa presença está se tornando cada vez mais importante, visto que hoje o comprador pode entrar em contato com sua marca das mais diversas formas e momentos.

É por isso que você precisa orientar o comprador online, mas também offline, oferecendo uma experiência de compra consistente em relação a preços, formas de pagamento e ofertas.

Qual é o papel atual das lojas físicas?

Lojas físicas, hoje, não são salas separadas que se organizam e que vendem apenas para clientes de sua cidade de referência.

Cada vez mais empreendedores com uma rede de lojas físicas bem estabelecida abrem sites de comércio eletrônico (ou vice-versa) para alcançar clientes em todo o mundo. É assim que as lojas tradicionais muitas vezes se transformam em vitrines para os clientes que compram online.

Isso cria um grande desafio para as lojas físicas presentes e futuras: manter o apelo e atrair clientes quando muitas pessoas compram facilmente de seu PC, tablet ou smartphone. O bloqueio, em particular, impôs esses novos hábitos de compra.

Por isso, uma abordagem holística como uma estratégia Omnichannel permitiria que sua empresa, caso tenha uma presença importante na área, ofereça serviços como retirada ou devolução em loja.

Mais uma forma de atender as necessidades dos clientes.

Agora, porém, vamos nos concentrar em 3 vantagens específicas que essa abordagem sinérgica pode oferecer ao seu negócio .

As 3 vantagens de uma estratégia Omnichannel

Identificamos 3 importantes oportunidades que uma estratégia Omnichannel pode te oferecer:

1. Lealdade duradoura : ao acompanhar o cliente em todas as fases do processo de compra em todos os canais disponíveis, você poderá ficar na memória dele e estabelecer com ele uma relação duradoura. Com uma estratégia de marketing coordenada que envolve também os departamentos de vendas e atendimento ao cliente, você pode dizer ao seu cliente: “Ei, lembra de mim? Se você comprou e gostou deste produto, você também pode experimentar nossas novidades!”
   
2. Desenvolvimento de uma abordagem centrada no cliente : sabemos que uma estratégia de vendas autorreferencial, que se foca apenas na sua oferta e se apresenta de forma agressiva ao cliente, não dá os resultados desejados. Você precisa estar focado no cliente, em suas necessidades e desejos . Uma estratégia Omnichannel permite que você foque na experiência direta dele com a sua empresa, respondendo às expectativas dele.
   
3. Decisões guiadas e baseadas em dados : pense em quantos dados você pode obter atualmente das interações que clientes e clientes em potencial desenvolvem com sua marca. Há quem solicite informações, quem segue suas redes sociais, quem tentou fazer uma compra no seu e-commerce mas abandonou o carrinho na hora de pagar. Todas essas pessoas deixam dados e rastros de seu caminho e podem se tornar a peça central de sua abordagem Omnichannel. É principalmente para eles que você deve direcionar seus posts patrocinados, suas newsletters, a possibilidade de retirada na loja, etc.

Agora que vimos o quanto você pode revolucionar sua estratégia de vendas com uma abordagem Omnichannel, vamos analisar alguns exemplos concretos , para mostrar quais são as ações que podem atrair clientes para o seu negócio.

3 excelentes exemplos do modelo Omnichannel

As 3 empresas sobre as quais queremos falar com você já introduziram o modelo Omnichannel em seu processo de vendas e estão obtendo ótimos resultados. Estamos a falar de dois gigantes como a IKEA e a Adidas e de uma startup em crescimento, a Velasca , especializada em calçado feito à mão e made in Italy a preços competitivos. A Velasca, nasceu com uma loja online e só mais tarde se expandiu para o território físico: a estratégia Omnichannel faz parte da visão da empresa desde o início.

Seguem as medidas adotadas por essas 3 empresas:

1. IKEA . A marca sueca não fica apenas nas periferias das grandes cidades, com seus armazéns abastecidos com todos os utensílios domésticos; há anos que também está presente online, mas só a partir de 2017 deu um passo decisivo para uma abordagem Omnichannel. Pense no uso da realidade aumentada para planejar a disposição dos móveis da sua sala, ou no blog, que sempre traz ideias válidas para decorar sua casa com um estilo moderno e funcional. Toda a sua presença online não visa apenas a venda direta, mas contribui para trazer famílias inteiras para as lojas físicas.
   
   
2. A Velasca nasceu online e só mais tarde abriu lojas físicas. Ainda hoje, 50% dos seus clientes vêm do e-commerce e 80% dos que entram na loja tiveram uma primeira abordagem online com a marca. Ou seja, são consumidores webrooming, que primeiro fazem buscas online, se informam e depois compram offline. Diante dessa forte presença virtual, os mesmos vendedores são treinados para acompanhar o potencial cliente na compra sem nunca forçá-lo. Velasca sabe bem, aliás, que quem entra na loja já tem todos os elementos para decidir – este é um excelente exemplo de sinergia entre diferentes canais. Além disso, o relacionamento com os clientes é tão próximo que, às vezes, os integrantes da equipe Velasca assinam pessoalmente os e–mails de atendimento, e são organizados eventos nas lojas físicas, para torná-los ainda mais acolhedores.
   
3. A Adidas dispensa apresentações, mas parece apropriado analisar sua recente abordagem Omnichannel. O seu objetivo é estar constantemente presente online sem esquecer a experiência de compra e entretenimento nas lojas físicas. De fato, segundo a Adidas, a loja física deve se tornar cada vez mais um lugar onde você pode encontrar o que viu online, sem necessariamente comprá-lo. Para a Adidas, Omnichannel também significa comprar online e retirar na loja , mesmo que a disponibilidade do produto não seja imediata. Nesse caso, a equipe de vendas ainda consegue encontrar o objeto o mais rápido possível. Outra integração sob a ótica do Omnichannel é representada pela possibilidade de comprar online e escolher entre fazer a devolução na loja ou por transportadora.

Em suma, estas 3 marcas oferecem diferentes canais de venda e diferentes soluções aos seus clientes, mimando-os com estratégias ad hoc. E você? O que você precisa para implementar uma abordagem holística como essa?

Os desafios do modelo Omnichannel

A estratégia omnichannel não é para todos.

São requisitos e competências que levam em consideração a empresa como um todo. se você deseja começar a vender com uma abordagem Omnichannel, aqui estão nossas dicas ShippyPro:

1. Grandes investimentos tecnológicos. Pense no que significa gerir mercados online e offline, newsletters, apps e, sobretudo, manter tudo sob controlo sem ficar sem stock e deixar os clientes sem produtos. Portanto, para uma estratégia Omnichannel, você precisa de um gerenciamento suave de back-end e front-end de seus canais de vendas, sem problemas.
2. Nova forma de organizar sua empresa. Quer tenha um pequeno e-commerce ou uma empresa em rápido crescimento, deve organizá-lo de forma a que todos os departamentos, desde as vendas ao serviço ao cliente, estejam completamente envolvidos e focados no novo processo, e saibam responder a qualquer pedido do cliente. Para isso você pode precisar de um software que otimize o processo de envio e ajude a fidelizar o cliente com e-mails personalizados, que é o que ShippyPro faz.
3. Foco no comércio móvel . Milhões e milhões de pessoas usam seus smartphones para fazer compras. De fato, cada vez mais pessoas verificam a disponibilidade de um produto na loja, ou escaneiam um código QR para receber informações detalhadas sobre o objeto que gostariam de comprar. Se você realmente quer investir no modelo Omnichannel, precisa considerar a importância que os smartphones têm em todo o processo de compra e otimizar, por exemplo, a versão Mobile do seu site.

Como gerenciar melhor a logística se você usar uma abordagem Omnichannel?

Até agora, vimos os grandes benefícios de uma estratégia Omnichannel, os desafios que ela acarreta e alguns exemplos dos quais você pode se inspirar. Mas e a logística ? Como fazer funcionar perfeitamente, sem correr o risco de perder clientes? Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente:

• Nunca perca de vista a disponibilidade dos seus produtos. Como vimos no caso da Adidas, você pode vender ou possibilitar a retirada de um produto na loja, mesmo que ele não esteja imediatamente presente em seu estoque. Mas certifique-se de encontrar o mais rápido possível.
• Ofereça remessas seguras e rápidas para uma experiência pós-venda superior. Digamos que tem de gerir um envio desde o seu armazém até uma das suas lojas físicas, aquela onde o cliente pretende levantar a sua compra. Certifique-se de que haja comunicação entre a transportadora e a loja e que o pacote chegue no menor tempo possível, caso contrário, você corre o risco de receber uma crítica negativa.
• Gerencie as opções de devolução de uma perspectiva Omnichannel. O seu cliente quer fazer uma devolução mas não sabe como fazê-lo? Ofereça a possibilidade de o fazer na loja mesmo que tenha comprado online ou de devolver a encomenda por transportadora de forma simples. Se “simples” e “retorno” são duas palavras que não combinam com você, descubra Easy Return , a solução desenhada pela ShippyPro.

Adapte seu e-commerce ao modelo Omnichannel graças ao ShippyPro

Se a perspectiva de realmente se envolver no desenvolvimento de um modelo Omnichannel o atrai, mas também lhe dá dor de cabeça, não se preocupe!

Você pode oferecer aos seus clientes em potencial um caminho estruturado passo a passo e nunca deixá-los sozinhos, mas precisa de ajuda para fazer isso.

Esta ajuda chama-se ShippyPro , que integra 63 canais de venda no seu e-commerce e permite-lhe ter sempre o controlo total dos seus envios graças à funcionalidade Track & Trace .

O seu cliente comprou online mas pretende levantar a sua encomenda na loja? Sem problemas, mesmo neste caso o ShippyPro tem o que você precisa: estou falando do ShippyPro Live Checkout , que pode ser integrado de forma rápida e fácil no seu e-commerce, para evitar a perda de um cliente na hora do Checkout.

Em conclusão, graças ao ShippyPro, uma abordagem holística e Omnichannel não é mais uma utopia inatingível, mas está a apenas um clique de distância, aqui e agora!