Estratégia Omnichannel: oportunidades e desafios

Quando dizemos Omnichannel , do que estamos falando? Por que é uma grande oportunidade para o seu negócio? Que desafios envolve?

Não há mais distinção entre lojas físicas e e-commerce. Quando os clientes querem um produto, eles o procuram em diferentes canais , leem e-mails e procuram aplicativos. Eles usam diferentes maneiras de obtê-lo, todos aqueles que você deve otimizar se quiser chamar a atenção deles e convertê-los em compras. Na verdade, você precisa ter uma visão 360° da jornada do cliente .

Implementar uma estratégia Omnichannel significa estar presente onde seus clientes estão, em qualquer canal que utilizem, de forma organizada e integrada.

A diferença entre a estratégia Omnicanal e Multicanal

“De forma organizada”, dissemos: esta é precisamente a diferença entre uma estratégia Omnicanal e uma estratégia Multicanal mais comum. Muitas empresas gerenciam vários canais de vendas ao mesmo tempo e acompanham o cliente desde a pré-venda até a pós-venda. A estratégia Omnichannel alinha essas duas abordagens, dando uniformidade ao seu modelo de negócios.

É verdade que muitos comerciantes de e-commerce não se limitam mais apenas ao seu site; mas criar e gerenciar muitos canais ao mesmo tempo não significa automaticamente implementar uma estratégia Omnichannel.

Basta pensar nos e-mails que você envia aos seus clientes após a compra. Quando você não apenas informa sobre o status do pedido, mas também oferece cupons ou descontos, já está seguindo um tipo de estratégia Omnichannel.

Então, você tem a abordagem multicanal de um lado, que prevê uma presença generalizada, tanto online quanto offline. As desvantagens são que não é totalmente organizado e coerente em todos os canais.

Por outro lado, você tem a estratégia Omnichannel: aqui você pode pegar o cliente potencial pela mão quando ele ainda é apenas um visitante do seu site ou loja física e acompanhá-lo desde a venda até a fase de pós-venda, com um planejamento , presença abrangente. Essa presença está se tornando cada vez mais importante, já que hoje o comprador pode entrar em contato com sua marca das mais diversas formas e momentos.

É por isso que você precisa orientar o comprador online, mas também offline, oferecendo uma experiência de compra consistente em relação a preços, formas de pagamento e ofertas.

Qual é o papel atual das lojas físicas?

As lojas físicas, hoje, não são salas separadas que se organizam e que só vendem para clientes em sua cidade de referência.

Cada vez mais empreendedores com uma rede de lojas físicas bem estabelecidas abrem sites de comércio eletrônico (ou vice-versa) para alcançar clientes em todo o mundo. É assim que as lojas tradicionais costumam se transformar em vitrines para clientes que compram online.

Isso cria um grande desafio para as lojas físicas atuais e futuras: manter o apelo e atrair clientes quando muitas pessoas compram facilmente pelo PC, tablet ou smartphone. O bloqueio, em particular, impôs esses novos hábitos de compra.

Por esta razão, uma abordagem holística como uma estratégia Omnichannel permitiria à sua empresa, caso tenha uma presença importante na área, oferecer serviços como recolha ou devoluções em loja.

Mais uma forma de atender as necessidades dos clientes.

Agora, porém, vamos nos concentrar em 3 vantagens específicas que essa abordagem sinérgica pode oferecer ao seu negócio .

As 3 vantagens de uma estratégia Omnichannel

Identificamos 3 oportunidades importantes que uma estratégia Omnichannel pode te oferecer:

1. Fidelização duradoura : acompanhando o cliente em todas as fases do processo de compra em todos os canais disponíveis, você poderá permanecer em sua mente e estabelecer um relacionamento duradouro com ele. Com uma estratégia de marketing coordenada que envolve também os departamentos de vendas e atendimento, você pode dizer ao seu cliente: “Ei, lembra de mim? Se você comprou e gostou deste produto, você também pode experimentar nossas novidades!”
   
2. Desenvolvimento de uma abordagem centrada no cliente : sabemos que uma estratégia de vendas auto-referencial, que se centra apenas na sua oferta e se apresenta de forma agressiva ao cliente, não dá os resultados desejados. Você precisa estar focado no cliente, suas necessidades e desejos . Uma estratégia Omnichannel permite-lhe focar-se na sua experiência direta com a sua empresa, respondendo às suas expectativas.
   
3. Decisões guiadas e baseadas em dados : pense em quantos dados você pode obter atualmente das interações que clientes e clientes em potencial desenvolvem com sua marca. Existem aqueles que solicitam informações, aqueles que seguem suas páginas sociais, aqueles que tentaram fazer uma compra em seu e-commerce mas abandonaram o carrinho um instante antes de pagar. Todas essas pessoas deixam dados e rastros de seu caminho e podem se tornar a peça central de sua abordagem Omnichannel. É principalmente para eles que você deve direcionar seus posts patrocinados, suas newsletters, a possibilidade de retirada na loja, etc.

Agora que vimos o quanto você pode revolucionar sua estratégia de vendas com uma abordagem Omnichannel, vamos analisar alguns exemplos concretos , para mostrar quais são as ações que podem atrair clientes para o seu negócio.

3 excelentes exemplos do modelo Omnichannel

As 3 empresas sobre as quais queremos falar com você já introduziram o modelo Omnichannel em seu processo de vendas e estão obtendo ótimos resultados. Estamos falando de dois gigantes como IKEA e Adidas e uma startup em crescimento, Velasca , especializada em sapatos feitos à mão e feitos na Itália a preços competitivos. A Velasca, nasceu com uma loja online e só mais tarde se expandiu para o território físico: a estratégia Omnichannel faz parte da visão da empresa desde o início.

Aqui estão as medidas adotadas por essas 3 empresas:

1. IKEA . A marca sueca não fica apenas na periferia das grandes cidades, com seus armazéns abastecidos com utensílios domésticos; há anos também está presente online, mas só desde 2017 deu um passo decisivo para uma abordagem Omnichannel. Basta pensar no uso da realidade aumentada para planejar a disposição dos móveis da sua sala, ou no blog, que sempre oferece ideias válidas para decorar sua casa com um estilo moderno e funcional. Toda a sua presença online não visa apenas a venda direta, mas contribui para trazer famílias inteiras para as lojas físicas.
   
   
2. A Velasca nasceu online e só mais tarde abriu lojas físicas. Ainda hoje, 50% de seus clientes vêm do e-commerce e 80% dos que entram na loja já tiveram uma primeira aproximação online com a marca. Ou seja, são consumidores de webrooming, que primeiro fazem buscas online, se informam e depois compram offline. Dada essa forte presença virtual, os mesmos vendedores são treinados para acompanhar o potencial cliente na compra sem nunca forçá-lo. A Velasca sabe, aliás, que quem entra na loja já tem todos os elementos para decidir – este é um excelente exemplo de sinergia entre os diferentes canais. Além disso, o relacionamento com os clientes é tão próximo que, às vezes, os integrantes da equipe Velasca assinam pessoalmente os e-mails de atendimento, e são organizados eventos nas lojas físicas, para torná-las ainda mais receptivas.
   
3. A Adidas dispensa apresentações, mas parece apropriado analisar sua recente abordagem Omnichannel. O seu objetivo é estar constantemente presente online sem esquecer a experiência de compras e entretenimento nas lojas físicas. De fato, de acordo com a Adidas, a loja física deve se tornar cada vez mais um lugar onde você pode encontrar o que viu online, sem necessariamente comprá-lo. Para a Adidas, Omnichannel também significa comprar online e retirar na loja , mesmo que a disponibilidade do produto não seja imediata. Nesse caso, a equipe de vendas ainda consegue encontrar o objeto o mais rápido possível. Outra integração do ponto de vista Omnichannel é representada pela possibilidade de comprar online e optar por fazer a devolução na loja ou por transportadora.

Em suma, estas 3 marcas oferecem diferentes canais de venda e diferentes soluções aos seus clientes, mimando-os com estratégias ad hoc. E você? O que você precisa para implementar uma abordagem holística como essa?

Os desafios do modelo Omnichannel

A estratégia omnichannel não é para todos.

Leva requisitos e habilidades que levam em consideração a empresa como um todo. se você deseja começar a vender com uma abordagem Omnichannel, aqui estão nossas dicas do ShippyPro:

1. Grandes investimentos tecnológicos. Pense no que significa gerenciar mercados online e offline, newsletters, aplicativos e, acima de tudo, manter tudo sob controle sem ficar sem estoque e deixar os clientes sem produtos. Portanto, para uma estratégia Omnichannel, você precisa de um gerenciamento de back-end e front-end suave de seus canais de vendas, sem problemas.
2. Nova forma de organizar sua empresa. Se você tem um pequeno e-commerce ou uma empresa em rápido crescimento, você deve organizá-lo para que todos os departamentos, desde vendas até atendimento ao cliente, estejam completamente envolvidos e focados no novo processo, e saibam como responder a qualquer solicitação do cliente. Para isso você pode precisar de um software que otimize o processo de envio e ajude a fidelizar o cliente com e-mails personalizados, que é o que a ShippyPro faz.
3. Foco no comércio móvel . Milhões e milhões de pessoas usam seus smartphones para fazer compras. De fato, cada vez mais pessoas verificam a disponibilidade de um produto na loja ou escaneiam um código QR para receber informações detalhadas sobre o objeto que gostariam de comprar. Se você realmente quer investir no modelo Omnichannel, precisa considerar a importância que os smartphones têm em todo o processo de compra e otimizar, por exemplo, a versão Mobile do seu site.

Como gerenciar melhor a logística se você usa uma abordagem Omnichannel?

Até agora vimos os grandes benefícios de uma estratégia Omnichannel, os desafios que ela acarreta e alguns exemplos dos quais você pode se inspirar. Mas e a logística ? Como fazer funcionar perfeitamente, sem correr o risco de perder clientes? Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente:

• Nunca perca de vista a disponibilidade dos seus produtos. Como vimos no caso da Adidas, você pode vender ou possibilitar a retirada de um produto na loja, mesmo que não esteja imediatamente presente em seu estoque. Mas certifique-se de que você pode encontrar o mais rápido possível.
• Ofereça remessas seguras e rápidas para uma experiência pós-venda superior. Digamos que você tenha que gerenciar uma remessa do seu depósito para uma de suas lojas físicas, aquela onde o cliente deseja retirar sua compra. Certifique-se de que haja comunicação entre a transportadora e a loja e que o pacote chegue no menor tempo possível, caso contrário você corre o risco de uma avaliação negativa.
• Gerencie as opções de retorno de uma perspectiva Omnichannel. O seu cliente quer fazer uma devolução mas não sabe como fazê-lo? Ofereça a possibilidade de fazê-lo na loja mesmo que tenha comprado online ou enviar o pacote de volta por transportadora de forma simples. Se “simples” e “retorno” são duas palavras que não combinam com você, descubra Easy Return , a solução desenhada por ShippyPro.

Adapte seu e-commerce ao modelo Omnichannel graças ao ShippyPro

Se a perspectiva de realmente se envolver no desenvolvimento de um modelo Omnichannel o atrai, mas também lhe dá dor de cabeça, não se preocupe!

Você pode oferecer aos seus potenciais clientes um caminho estruturado passo a passo e nunca deixá-los sozinhos, mas precisa de ajuda para isso.

Esta ajuda chama-se ShippyPro , que integra 63 canais de venda no seu e-commerce e permite-lhe ter um controlo total constante dos seus envios graças à funcionalidade Track & Trace .

O seu cliente comprou online mas quer levantar a sua encomenda na loja? Não tem problema, mesmo neste caso o ShippyPro tem o que você precisa: estou falando do ShippyPro Live Checkout , que pode ser integrado de forma rápida e fácil em seu e-commerce, para evitar a perda de um cliente na hora do Checkout.

Em conclusão, graças ao ShippyPro, uma abordagem holística e Omnichannel não é mais uma utopia inatingível, mas está a apenas um clique de distância, aqui e agora!