Estratégia Omnichannel: oportunidades e desafios

Agora há pouca distinção entre sair e fazer compras nas lojas e no mundo do comércio eletrônico. Quando os clientes desejam um produto, eles podem usar vários canais para encontrar o que precisam; eles podem ler e-mails, verificar avaliações, usar mídias sociais, ir à rua principal ou consultar aplicativos.

O consumidor usará diferentes canais para fazer suas compras – todos precisam ser otimizados para chamar a atenção e convertê-lo. Para fazer isso, você precisa olhar 360° para a jornada do cliente – você precisa de uma estratégia de marketing omnichannel.

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O que é uma estratégia de marketing omnichannel?

Uma estratégia de marketing omnichannel é aquela que preenche a lacuna entre a experiência de compra online e offline. Desde a busca de um produto online até a visita ao site, a inscrição em um boletim informativo, a pesquisa de locais físicos e a compra online ou na loja, uma estratégia omnichannel cria uma abordagem holística e conectada à jornada do consumidor.

Estratégia omnichannel x estratégia multicanal: qual é a diferença?

Muitas empresas gerenciam vários canais de vendas ao mesmo tempo, todos acompanhando o cliente desde a pré-venda até a fase de pós-venda. Uma estratégia de marketing omnichannel cria uma experiência de compra totalmente integrada, abordando vários pontos ao longo da jornada do cliente.

Muitos comerciantes de comércio eletrônico não se limitam mais a apenas um site e algumas postagens de mídia social; mas criará e gerenciará alguns canais ao mesmo tempo - no entanto, isso não significa automaticamente que eles estão implementando uma estratégia omnichannel.

Eles podem estar usando uma estratégia de marketing multicanal. Esse tipo de estratégia também utiliza vários canais de mídia; mídias sociais, site, e-mails, newsletters, publicidade física, etc; para alcançar seus clientes, mas eles podem não ser necessariamente semelhantes. Uma estratégia multicanal coloca o produto ou serviço no centro e cada um dos canais trabalhará para entregar sua mensagem individualmente.

Uma estratégia de marketing omnichannel, por outro lado, coloca o cliente no centro de suas atividades. Todos os canais serão integrados para atender o cliente em diversos pontos de contato tanto off quanto online; criando uma experiência de consumo holística que leva o cliente desde a fase de curiosidade de sua jornada até a fase de compra e fidelização.

Quais são os benefícios do marketing omnichannel?

Qual estratégia você escolhe usar terá benefícios, mas existem várias mais específicas para o marketing omnichannel.

Lealdade do consumidor

Ao acompanhar o cliente em todas as fases do processo de compra usando muitos dos canais que ele já frequenta, você poderá tocar de forma consistente oferecendo novos lançamentos, atualizações ou outras vantagens. Seus clientes reconhecerão sua marca facilmente e saberão exatamente o que você está vendendo. Isso gera confiança e reconhecimento entre sua empresa e seus consumidores.

Uma abordagem centrada no cliente

Uma estratégia de marketing omnichannel foca no cliente; suas necessidades e desejos. Ao contrário de outras estratégias de marketing, essa estratégia atende seus clientes onde eles estão – talvez eles já estejam pesquisando seus produtos no Instagram ou olhando as vitrines de sua loja. Isso difere da publicidade direta, que se concentra mais no que a empresa pode oferecer do que no que o cliente precisa.

Orienta decisões baseadas em dados

Há uma enorme quantidade de dados que você pode coletar por meio de uma campanha omnichannel bem-sucedida. Por exemplo, quem busca informações, segue e interage com suas páginas sociais, quem tentou fazer uma compra em seu e-commerce mas abandonou o carrinho na última hora — tudo isso são dados valiosos que podem fazer parte do sua abordagem omnicanal. Esses dados ajudam a reunir o interesse do cliente para direcionar melhor sua campanha para os consumidores certos.

Como desenvolver uma ótima estratégia omnichannel

A próxima etapa depois de decidir que deseja implementar uma campanha de marketing omnichannel é colocá-la em prática – mas por onde começar? Aqui estão algumas dicas para começar.

Entenda os quatro pilares de uma grande campanha

Quando se trata de estratégia omnichannel, há quatro áreas a serem consideradas.

• Visibilidade : quem vai ver seu marketing e onde? Use a visão única do cliente para guiá-lo pela jornada do comprador.
• Medição : Como você medirá o sucesso? Quais métricas você usará?
• Personalização : como você tornará seu marketing único, direcionado e pessoal? Desenvolva sua campanha one-to-one em tempo real.
• Otimização : como você pode tornar sua campanha a melhor possível para alcançar os clientes desejados? Ajuste sua estratégia com base em dados e desempenho reais.

Sintonize-se com as necessidades do seu cliente

O objetivo do marketing omnichannel é preencher a lacuna entre as experiências de varejo físico e digital, portanto, você precisa aprender o que é valioso para seus clientes para poder oferecer a eles a melhor experiência de sua marca. Eles preferem comprar online ou precisam ver o produto fisicamente antes da compra? Na maioria das vezes, os clientes procuram velocidade e conveniência, então como você pode oferecer isso?

Desenvolva a tecnologia certa

Ter as ferramentas certas para nutrir, rastrear e otimizar sua estratégia é vital para seu sucesso. Sua automação de marketing omnichannel, plataforma de retargeting, CRM, análise de mídia social, análise preditiva e outras soluções devem funcionar juntas para apoiar a jornada do cliente, mas também oferecer visibilidade completa para que você possa otimizar o desempenho e se adaptar aos hábitos do cliente em desenvolvimento.

Oferecer Wi-Fi gratuito na loja, integrar a mídia social à experiência física e fornecer esse link entre o offline e o online cria uma experiência omnicanal holística.

Mantenha-se consistente

O que torna o marketing omnichannel tão poderoso é que ele envia uma mensagem consistente em todos os canais para apoiar o cliente em sua jornada. Essa consistência integrada cria confiança na marca do consumidor e leva sua estratégia para o próximo nível.

Diversifique onde você vende

Hoje em dia, quando os consumidores compram, eles pulam entre vários canais; mídias sociais, sites, plataformas de e-commerce (Etsy, Shopify), varejistas que vendem sua marca, loja física, etc. É importante ser fácil de pesquisar e encontrar à medida que o comprador passa por essas plataformas. No entanto, nem todas as plataformas serão necessárias e dependerão do negócio.

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3 excelentes exemplos de uma estratégia omnichannel em ação

IKEA

A marca sueca não está apenas nas periferias das grandes cidades, mas há anos tem uma enorme presença online. Em 2017 deu o passo para uma abordagem omnicanal. A IKEA criou uma realidade aumentada para planear a disposição dos seus móveis e produtos num espaço, e usa o seu blog para dar ideias para mobilar a sua casa.

Toda a sua presença on-line não visa apenas gerar vendas, mas também oferecer uma experiência on-line para complementar e impulsionar a experiência de visitar uma loja off-line - sem mencionar o bônus do famoso cachorro-quente e praça de alimentação da IKEA!

Velasca

A Velasca nasceu online e abriu sua primeira loja física um ano depois, em 2014. Porém hoje a maioria de seus clientes já tiveram uma experiência online com a marca antes de visitar sua loja offline. Em outras palavras, trata-se de consumidores de “webrooming” que primeiro realizam pesquisas online, se informam e depois compram offline.

Diante dessa forte presença virtual, os mesmos vendedores são treinados para acompanhar o potencial cliente na compra sem nunca forçá-lo. A Velasca sabe bem, aliás, que quem entra na sua loja normalmente já sabe o que quer – este é um excelente exemplo de como diferentes canais trabalham de forma coerente para conduzir o consumidor à compra. Além disso, o relacionamento da marca com seus clientes é tal que, por vezes, membros da equipe Velasca assinam pessoalmente seus e-mails de atendimento e organizam regularmente eventos nas lojas.

Adidas

O objetivo da Adidas é estar constantemente presente online sem esquecer a experiência de compra e entretenimento oferecida em suas lojas físicas. Na verdade, de acordo com a Adidas, a loja física deve ser cada vez mais um lugar onde você pode encontrar o que viu online - mesmo que não vá comprá-lo. A estratégia omnichannel da Adidas oferece a opção de comprar online e retirar na loja. Essa ligação entre o online e o presencial impulsiona o tráfego para as lojas da Adidas, o que oferece a oportunidade de aumentar as vendas.

Desafios de uma estratégia omnichannel

Embora o marketing omnichannel seja uma maneira fantástica de monitorar o comportamento do cliente e impulsionar as vendas, não é fácil de implementar. Estima-se que apenas 14% das organizações estejam atualmente executando campanhas de marketing coordenadas em todos os canais, com 46% das organizações atualmente oferecendo experiências ruins aos clientes que acabam no abandono do carrinho. São necessários requisitos específicos para fazê-lo funcionar e funcionar bem.

Investimento

Você precisa ser capaz de investir em uma estratégia de marketing omnichannel. Você precisará criar e executar software especializado, criar conteúdo, administrar uma loja offline, criar aplicativos, CRM e ser capaz de rastrear e analisar os dados que todos esses canais criam para otimizar a campanha. Isso exige investimento, tanto em termos de tempo quanto de dinheiro que as empresas menores podem não ter.

Nova forma de organizar sua empresa

Quer você tenha uma pequena loja de comércio eletrônico ou uma empresa em rápido crescimento, você deve ser capaz de estruturá-la de forma que todos os departamentos - de vendas ao atendimento ao cliente - sejam integrados ao processo omnicanal, para que todos em todos os níveis saibam como responder melhor às solicitações e preocupações dos clientes. Para isso, você pode precisar de um software que otimize o processo de envio, envie e-mails, construa e ajude a fidelizar o cliente

Foco no comércio de smartphones

Se você tiver recursos limitados, talvez seja melhor se concentrar na experiência do smartphone. Milhões de pessoas usam seus smartphones todos os dias para fazer compras; Eles usam palavras-chave do Google, visitam lojas online, escaneiam códigos QR, procuram avaliações e seguem plataformas de mídia social. Desenvolver uma forte presença online trará um enorme valor para sua marca e vendas.