Atendimento ao cliente on-line: dicas de proprietários de empresas de comércio eletrônico

O atendimento ao cliente está vinculado à retenção de clientes e ao valor da vida útil do cliente. Quanto a uma pequena empresa, interagir com seus clientes determina o crescimento e o sucesso a longo prazo do seu negócio.

Gerenciar clientes corretamente pode se tornar uma tarefa enorme e você pode ficar confuso em determinadas situações.

Para ajudá-lo a tomar melhores decisões quando se trata de atendimento ao cliente, coletamos dicas e conselhos de proprietários de empresas on-line sobre como gerenciar clientes on-line. Neste blog, você receberá dicas em primeira mão sobre gerenciamento de clientes e como superar desafios comuns de atendimento ao cliente.

Desafios comuns de atendimento ao cliente

Aqui estão alguns desafios enfrentados pelos proprietários de pequenas empresas ao lidar com clientes on-line e como eles os superaram.

Os clientes tendem a barganhar

É comum os clientes negociarem nos DMs. Eles tentam obter um acordo de preço mais baixo. E isso incomoda os empresários. A melhor maneira de lidar com esse problema é informar educadamente ao cliente que seus preços são fixos. Você também pode mencionar 'preço fixo' nas legendas de suas postagens de mídia social.

Lembre-se de nunca perder a calma ou responder rudemente. Isso pode afetar o rosto da sua marca. Tudo bem se você perder um cliente se não concordar com as taxas dele. Você encontrará outros em breve.

Ter uma loja online também pode resolver esse problema. “Não há barganha porque o pagamento precisa ser feito à vista. Ajuda os clientes a verem os produtos de forma adequada devido ao espaço concedido”, diz Heena, proprietária de uma loja online de postais.

Ser enganado pelos clientes

Quando você recebe um lead e responde a ele, alguns respondem rapidamente. Mas alguns clientes apenas o ignoram. Se você se encontra nessa situação, lembre-se de que é um problema comum enfrentado pelos donos de negócios online.

Em vez de ignorá-los quando eles não respondem, o ideal é acompanhar. Se eles não responderem ou fizerem uma venda após três dias, faça um acompanhamento mencionando que seu produto ainda está disponível.

Não tome ghosting como um sinal de um cliente perdido. Em vez disso, tome isso como uma chance de redirecioná-los e obter conversões.

Além disso, você pode enviar um DM se o produto em que eles estavam interessados ​​​​tiver um desconto. O envio de códigos de cupom ou ofertas por tempo limitado também pode ajudá-lo a convertê-los.

Indo e voltando

Um problema ao administrar um negócio nas mídias sociais é que haverá muitas perguntas antes de fazer uma compra. Tudo, desde preço, dimensões do produto e detalhes de envio, deve ser comunicado por meio de DMs.

Muitos proprietários de pequenas empresas resolveram esse problema iniciando uma loja online. Isso reduziu significativamente as consultas dos clientes. Além disso, os vendedores on-line podem incluir uma página de perguntas frequentes para esclarecer dúvidas comuns, o que economiza muito tempo. Os clientes podem facilmente procurar produtos e fazer uma compra.

Dicas de atendimento ao cliente de proprietários de negócios on-line

Para uma empresa prosperar a longo prazo, você precisa gerenciar os clientes adequadamente. Aqui estão quatro dicas de proprietários de negócios online:

Seja cortês e estabeleça limites

Em relação a responder às perguntas dos clientes, aqui está o que Niharika, fundador da WildberryOrganics, diz:

Ao responder às perguntas dos clientes, seja sempre cortês e educado. Considere o ponto de vista deles e responda com cuidado. Não deixe espaço para dúvidas e ambiguidades.

Junto com isso, não se esqueça de estabelecer limites. Um negócio online é uma loja 24 horas por dia, 7 dias por semana, e as consultas podem chegar tarde da noite. Isso não significa que você deve respondê-los tarde da noite. Defina um horário para suas tarefas de negócios e não deixe que isso interfira em sua vida pessoal.

Construa um relacionamento com seus clientes

Aqui está o que Disha, fundadora da ThatArtGirl, diz sobre a importância de construir relacionamentos com os clientes.

Quando se trata de pequenas empresas, os clientes esperam uma experiência mais personalizada que não pode ser encontrada com grandes marcas. Portanto, você deve trabalhar constantemente para se conectar com seus clientes. Use as mídias sociais para isso em vez de apenas usá-las como meio de obter vendas.

Interagir com seus clientes o ajudará a crescer por meio do boca a boca, o que é especialmente importante quando você está começando.

Você também pode publicar conteúdo que fale com seus clientes. Isso ajudará a construir confiança com eles e criar um relacionamento de longo prazo. A chave é se expor e deixar seu público saber que você é uma marca que se preocupa com eles.

Colete feedback do cliente

Falando em construir relacionamentos com os clientes, outra coisa importante a fazer é coletar feedback regularmente. Crescer um negócio online é muito mais fácil quando você recebe feedback daqueles que são mais importantes para o seu negócio – seus clientes.

O segredo de um negócio de sucesso está evoluindo de acordo com as demandas do público-alvo. Então, você precisa constantemente pedir feedback. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Peça avaliações de produtos
• Envie formulários por dms ou e-mails sobre seus produtos ou negócios em geral
• Pergunte ao seu público quais novos produtos ou recursos eles gostariam de ver
• Publique uma história no Instagram com perguntas sobre sua empresa

Atendimento ao cliente pós-venda

O atendimento ao cliente pós-venda é simplesmente como você trata os clientes depois que eles fazem uma venda. A maioria das empresas não se comunica após uma venda. Mas você está perdendo clientes recorrentes.

Reter clientes existentes é muito mais fácil do que conquistar novos. De acordo com uma Harvard Business Review, é 5 vezes mais caro conquistar novos clientes do que reter clientes existentes. Portanto, certifique-se de reter clientes, priorizando o atendimento ao cliente pós-venda.

Leitura relacionada: Marketing de retenção: o molho secreto para clientes recorrentes

Aqui estão algumas maneiras de obter o atendimento ao cliente pós-venda certo:

• Envie e-mails de agradecimento e deixe um pedido de revisão.
• Ofereça reembolsos instantâneos se os pagamentos dos clientes falharem. Isso os tranquiliza de sua credibilidade
• Colete pesquisas e feedbacks
• Envie e-mails sobre vendas com desconto ou ofertas de frete grátis

Como o Instamojo ajuda no gerenciamento de clientes

Perguntamos aos comerciantes do Instamojo como os recursos da loja online ajudam no gerenciamento de clientes. Aqui está o que eles tinham a dizer sobre os recursos de atendimento ao cliente nas lojas online do Instamojo.

1. Recurso de scripts

O recurso de scripts permite que o comerciante adicione um chatbot na loja online. Um chatbot ajuda os clientes a fazer perguntas sobre produtos diretamente da loja. Também ajuda a adicionar pop-ups à loja para mostrar diferentes ofertas na loja.

2. Recurso WhatsApp

Há um recurso do WhatsApp que pode ser adicionado à loja. Isso ajuda um cliente a conversar diretamente com o proprietário da loja sem precisar de um número de contato. Ter esse recurso economiza muito tempo para os comerciantes e facilita a resposta a consultas.

3. Colete pedidos sem conversas

Ao contrário de vender nas mídias sociais, uma loja online ajuda os vendedores a coletar pedidos sem a necessidade de conversar com os clientes. Eles podem facilmente navegar pela loja e fazer uma compra.

Além desses recursos, a loja online Instamojo também vem com recursos poderosos de CRM, como solução de abandono de carrinho, gerenciador de leads e insights de clientes.

Quer começar sua própria loja online? O Instamojo possui muitos recursos de gerenciamento de clientes que permitem administrar seus negócios sem problemas. Cadastre-se em uma loja online no Instamojo e facilite seus processos de negócios!

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