5 dicas para um gerenciamento eficaz de reputação online (com estatísticas)

Na era digital, ter uma boa reputação é primordial. Uma vez que a reputação da sua empresa está danificada, pode ser extremamente difícil repará-la. Vendas online e negócios podem ser perdidos instantaneamente por causa de uma avaliação ruim de um cliente.

É por isso que é absolutamente essencial praticar o gerenciamento de reputação online. É quando você monitora constantemente a Internet em busca de menções ao seu negócio e lê o que as pessoas estão dizendo sobre você.

Se o feedback for negativo, você poderá tomar medidas proativas para reparar o dano.

Neste artigo, veremos a importância do gerenciamento de reputação online e algumas estatísticas importantes sobre ele. Em seguida, mostraremos como lidar com esse processo de maneira eficaz e recomendamos algumas ferramentas para ajudá-lo a fazer o trabalho. Vamos começar!

Por que o gerenciamento de reputação online é crucial para um negócio online

O feedback do cliente pode vir de várias formas. Os usuários podem deixar avaliações de produtos em sua loja de comércio eletrônico ou compartilhar suas experiências em sites como o Yelp:

Um cliente insatisfeito pode reclamar de você no Facebook ou Twitter. Os meios de comunicação podem captar quaisquer comentários negativos e publicar notícias sobre eles, dando-lhes ainda mais exposição.

O gerenciamento de reputação online tem tudo a ver com como você responde a esse feedback e a impressão duradoura que você deixa. Por exemplo, você pode transformar um cliente insatisfeito em um feliz, ou injetar humor ou compaixão em uma situação tensa.

Como proprietário de uma empresa, você pode querer garantir que uma experiência de compra insatisfatória seja resolvida para a satisfação do cliente. Isso pode ajudá-lo a manter uma imagem profissional e evitar possíveis perdas.

As revisões negativas devem ser tratadas com eficiência e diplomacia. Respondendo mal, ou não responder, pode piorar as coisas. Se a situação receber atenção da mídia local, como você responde pode ditar se o problema tem um prazo de validade curto ou não.

5 Estatísticas atraentes de atendimento ao cliente

1. Os clientes irão agir em sua experiência com você. De acordo com um estudo da Zendesk, 40% dos clientes optam por migrar seus negócios para um concorrente com base na reputação positiva de atendimento ao cliente desse produto. A Accenture descobriu que, dos clientes que trocaram, 82% acreditavam que a troca era evitável.
   
2. O boca a boca é uma propaganda poderosa. A Zendesk informou que 87% dos clientes compartilham boas experiências, enquanto 95% compartilham experiências ruins.
   
3. Um bom atendimento ao cliente oferece uma vantagem competitiva. As empresas estão investindo em um bom atendimento ao cliente, e você também deveria. A Deloitte informou que 77% das empresas pesquisadas crescerão ou manterão suas equipes de atendimento ao cliente em um futuro próximo. Um estudo semelhante de Temkin descobriu que 63% das empresas pesquisadas planejam alocar mais recursos para a experiência de atendimento ao cliente.
   
4. Bom atendimento ao cliente compensa. De acordo com uma pesquisa da RightNow, 86% dos clientes pesquisados ​​não tiveram problemas em pagar até 25% a mais se isso significasse uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
   
5. Um bom atendimento ao cliente constrói sua marca. A RightNow descobriu que 73% dos clientes acreditavam que a simpatia dos representantes de atendimento ao cliente tinha o poder de fazê-los “se apaixonar” por uma marca. (Agora, isso é muito legal.)

Como você pode ver, obter o atendimento ao cliente correto é muito importante se você deseja que seu negócio seja bem-sucedido. Confira as cinco dicas a seguir para ajudá-lo a melhorar seu jogo.

5 dicas para um gerenciamento de reputação online eficaz

O gerenciamento de reputação online não precisa ser difícil. Aqui estão cinco dicas práticas sobre como começar.

1. Monitore o Google e as mídias sociais todos os dias

Muitas grandes empresas têm departamentos inteiros dedicados ao gerenciamento de reputação online. Por exemplo, se alguém marca a empresa em um tweet, ela o vê quase imediatamente e envia uma mensagem direta ao cliente se a postagem for negativa.

As grandes empresas entendem que a chave é reagir quase instantaneamente, pois a publicidade negativa pode se tornar viral muito rapidamente. A última coisa que qualquer empresa precisa é acabar virando tendência nas mídias sociais pelos motivos errados.

Você pode usar os Alertas do Google para rastrear menções de sua empresa na web:

Tudo o que você precisa fazer é inserir o nome da sua marca como palavra-chave e será notificado quando ela aparecer em uma nova postagem.

Além disso, você pode monitorar facilmente suas menções no Twitter usando ferramentas como Hootsuite ou Sprout Social. Enquanto isso, o Facebook enviará notificações sempre que sua página comercial for mencionada ou marcada em uma postagem.

2. Mantenha a calma e seja honesto

Todos têm o direito de expressar sua opinião. É importante receber todos os comentários honestos e encará-los como uma oportunidade de melhorar onde você pode ter falhado.

Ao ver um feedback negativo, alguns empresários tendem a escolher a opção nuclear. Isso significa chamar a polícia, ameaçar com ação legal ou responder agressivamente.

No entanto, há uma maneira melhor de lidar com críticas negativas. Recomendamos que você mantenha a calma e o foco e reserve um tempo para compor uma resposta amigável e profissional.

Você também pode agradecer à pessoa por sua opinião. Se você cometeu um erro, é uma boa ideia pedir desculpas. Ser completamente honesto e transparente sobre suas deficiências é fundamental para manter uma boa reputação.

3. Oferecer Reembolsos, Códigos de Desconto e Devoluções Gratuitas

Os clientes gostam de sentir que estão sendo atendidos. Oferecer um presente para se desculpar por um serviço abaixo da média pode ajudá-lo a reter o cliente.

Isso pode incluir cupons de código de desconto ou um reembolso do produto que eles compraram. Se você precisar que o item seja devolvido, você pode oferecer frete grátis.

Além disso, você deve evitar dar compensação sob a condição de que o cliente modifique ou remova o feedback negativo. Isso transforma o presente em uma tentativa de suborno e pode piorar muito a situação.

4. Faça SEO Ju-Jitsu

Quando você realiza uma pesquisa no Google, pode haver milhares de resultados. No entanto, na realidade, as pessoas apenas navegam pelas primeiras páginas do Google. Qualquer coisa depois da página quatro provavelmente não será vista.

Se você receber uma avaliação negativa na primeira página do Google, tente “escondê-la” tentando obter feedback mais positivo do cliente nos principais resultados:

Por exemplo, você pode entrar em contato com o cliente e pedir-lhe educadamente que retire a reclamação se ela tiver sido resolvida de forma satisfatória. Se o feedback for abusivo e violar as políticas do Google, você poderá enviar uma solicitação para remover a página em questão.

Você também pode gerenciar mais perfis públicos para si mesmo com informações positivas sobre sua empresa e publicar novos conteúdos em seu site.

Conteúdo novo e de alta qualidade sempre tem prioridade pelos algoritmos do Google, embora possa demorar um pouco para aparecer na primeira página. Embora isso não seja uma solução rápida, ainda é do melhor interesse da sua empresa.

5. Se o feedback for difamatório, considere uma ação legal

Às vezes, as pessoas deixam informações falsas para prejudicar uma empresa por despeito. Isso pode potencialmente derrubar sua empresa. Nessas circunstâncias, pode ser necessário processar o indivíduo para proteger você e sua empresa.

A ação legal pode ser muito cara e demorada. Portanto, este deve ser o último recurso, quando tudo o mais falhou.

Tomar medidas legais também mostra aos outros que você está negando as acusações contra você e está tomando medidas proativas para lidar com a situação.

Conclusão

Ao praticar um gerenciamento de reputação online eficaz, a chave para o sucesso é a velocidade. Quanto mais rápido você responder às críticas dos clientes, mais chances terá de resolver a situação. Deixe apodrecer e fica muito mais difícil consertá-lo.

Neste post, compartilhamos cinco dicas práticas para ajudar você a proteger seu bom nome:

1. Monitore o Google e as mídias sociais em busca de menções à sua empresa ou produtos.
2. Fique calmo e seja muito honesto e transparente sobre suas deficiências.
3. Ofereça reembolsos, cupons de desconto e devoluções gratuitas.
4. Tente obter algum feedback positivo on-line para afastar as críticas negativas no Google.
5. Se o feedback for um trabalho difamatório, considere uma ação legal para se proteger.

Você tem alguma dúvida sobre como conduzir uma gestão de reputação online eficaz? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo!

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