Compras on-line – Alerta emptor – Vendedores on-line estejam atentos – Parte 1

Última atualização em 6 de abril de 2021

Eu não faço muitas compras online, no entanto, nos últimos dois anos, expandi meus horizontes e, na maioria das vezes, fui decepcionado a cada passo.

Esta postagem é para descrever minhas experiências e fornecer informações aos consumidores de comércio eletrônico on-line e informar os fornecedores de lojas on-line sobre as experiências de compras on-line que alguns de seus carrinhos de compras de comércio eletrônico fornecem.

Para começar, vamos fornecer algumas definições gerais do jargão da indústria.

O que é comércio eletrônico B2C?

No mundo do marketing digital do comércio baseado na web (eCommerce), B2C (também conhecido como business to consumer) é a troca de produtos e/ou serviços de empresas para consumidores finais.

O que é comércio eletrônico B2B?

No mundo do comércio eletrônico online, B2B (também conhecido como business to business) é a troca de produtos, serviços e/ou informações entre empresas.

O que é uma vitrine de comércio eletrônico online?

As vitrines de comércio eletrônico (também conhecidas como plataformas de comércio eletrônico) permitem que você venda seus produtos ou serviços on-line e até gerencie tarefas de marketing, como envio de anúncios por e-mail, confirmação de pedidos e informações de rastreamento.

Há uma série de soluções de vitrine de comércio eletrônico (também conhecidas como carrinhos de compras de comércio eletrônico ) disponíveis, como TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce, etc …

O que é um comerciante de cartão de crédito de comércio eletrônico on-line?

Ao contrário dos comerciantes de varejo, que sempre podem aceitar dinheiro ou cheques em papel, você deve poder aceitar cartões de crédito e débito (e possivelmente eCheck [ ACH ] pagamentos também). Tradicionalmente, a única maneira de aceitar esses tipos de pagamentos era por meio de uma conta de comerciante, que é simplesmente uma conta que processa os pagamentos de seus clientes e transfere os fundos para você, o comerciante.

Os comerciantes de comércio eletrônico on-line de hoje , no entanto, também têm a opção de usar um provedor de serviços de pagamento (PSP), que executa as mesmas funções básicas de uma conta de comerciante, mas não não venha com uma variedade confusa de taxas e taxas de processamento complicadas . Square e PayPal são exemplos populares de provedores de serviços de pagamento.

Um pouco da história de volta

Eu havia comprado uma loja física de 20 anos em fevereiro de 2008. Comprei online um novo laptop Dell (para uso na loja de hobby) e um novo desktop dell (para o escritório doméstico da loja de hobby). Eu comprei estes online da Dell e tive uma ótima experiência como esperado. Não tanto pelas experiências que estou prestes a compartilhar.

Meu objetivo era construir uma loja de comércio eletrônico on-line e, ao comprar uma loja física, pude obter acesso a fornecedores atacadistas que queriam prova de propriedade de uma loja física na época. Dropship, serviços de marca branca e opções de fornecedores de atendimento de estoque não eram o que são hoje.

Em 2009, devido ao fracasso da economia, tive que fechar a loja e empacotar todo o meu estoque e armazená-lo até fevereiro de 2018.

Experiências com falha

Na maioria das vezes, não vou chamar os fornecedores pelo nome, exceto quando justificado.

Experiência nº 1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

Em fevereiro de 2018, recebi um panfleto de um vendedor de hobby online que me seduziu a retomar meu hobby de colecionar mais uma vez. As seleções eram exatamente o que eu coletaria e os preços estavam próximos dos preços de atacado que eu lembrava de 2009.

Selecionei dezesseis itens, um em espera, e fiz meu pedido por um valor superior a US$ 350. De acordo com o site deles, adiantado e centralizado, se você fizer um pedido de US $ 150, receberá um presente adicional. No total, eu deveria receber dezessete itens no total.

Recebi uma confirmação de pedido e um link subsequente para informações de rastreamento, como seria de esperar de um carrinho de compras em pleno funcionamento .

Vários dias depois, recebi dois pacotes do fornecedor .

Ao abrir o primeiro pacote contendo oito itens, descobri que não havia lista de embalagem…estranho.

Ao abrir o segundo pacote contendo seis itens, descobri que também não havia lista de embalagem nesse pacote. Ah.

Você vê a matemática aqui? Oito mais seis = quatorze, não os dezessete (menos o item de pedido em atraso).

Entrei em contato com o fornecedor por meio da função de resposta da minha função de resposta de confirmação de pedido de comércio eletrônico on-line , explicando que havia recebido apenas quatorze dos dezesseis itens esperados (sem contar o item encomendado em atraso). Também ressaltei que não recebi uma lista de embalagem e isso me alertou de que algo estava errado no setor de coleta/embalagem, do departamento de expedição. Mal sabiam eles que eu ofereço serviços de consultoria para fornecedores online como profissão.

Eu tenho uma desculpa esfarrapada sobre como o item estava fora de estoque no momento da embalagem e envio. Aceitaria outra cor? Eu concordei em um e-mail de resposta.

Recebi então um aviso de reconhecimento da minha aceitação da mudança de cor e pedi desculpas pelo fato de a funcionária da pick/pack não ter terminado o trabalho e ter saído de licença maternidade.

Então GRILOS …

Eu tive que esperar alguns dias até ter uma folga do trabalho para realmente fazer uma ligação durante o horário de trabalho para o número listado no site do carrinho de compras de comércio eletrônico . Liguei para o número de atendimento ao cliente (sem) e expliquei minha situação ao agente que atendeu o telefone. Aquele agente me pediu para esperar um minuto. Quando o agente retornou, era outro agente que explicou que estava passando pela migração de seu sistema de gestão da cadeia de suprimentos e estava passando por algumas dificuldades .

Mal sabiam eles que eu forneço serviços de consultoria para dois dos maiores fornecedores de soluções de software de sistemas de cadeia de suprimentos.

Este agente me garantiu que corrigiria minha remessa.

Novamente, GRILOS!!!

Sim! Você adivinhou. Algumas semanas depois, recebi a fatura do meu cartão de crédito e, com a certeza de que estou escrevendo essas palavras, o produto não enviado que faltava estava na fatura.

Liguei para minha operadora de cartão de crédito e contestei a cobrança que eles removeram.

No dia seguinte, recebi uma mensagem de correio de voz desse fornecedor de comércio eletrônico on-line perguntando qual produto eu queria devolver.

Devolvi a chamada carregada para o urso. Eu disse imediatamente que queria falar com o gerente do departamento de atendimento ao cliente. Ao que, a pessoa do outro lado do telefone respondeu que era o atendimento ao cliente, gerente do departamento .

Expliquei o problema e novamente me disseram que essa pessoa iria lidar com isso. Na verdade, ela fez uma declaração bastante confusa: “Posso ver seu pedido na área de expedição”.

Ainda não recebi meu item gratuito, nem nenhuma outra comunicação deste fornecedor de comércio eletrônico em mais de um ano e meio.

Este fornecedor cometeu vários erros:

1. Falta de controle de qualidade na coleta/embalagem, área de expedição

1. Falta de controle de qualidade em seu processo de gestão de estoque

1. Falta de controle de qualidade de seu departamento de atendimento ao cliente

1. Deu desculpas para o desempenho de um funcionário em vez de assumir a responsabilidade no nível gerencial

1. Faturado falsamente por um produto não enviado

1. Fraude de correio cometida para anunciar produtos e/ou serviços que não entregaram e que foram enviados pelos correios. O presente.

Este vendedor de vitrine on-line entendeu tudo errado? Aqui estão os prós desta experiência de compra

1. Absolutamente a melhor vitrine do setor e naveguei em todos os resultados nas 14 páginas de SERPs disponíveis no Google disponíveis para meu hobby específico, incluindo os anúncios pagos . Ele fornece a capacidade de filtrar por tamanho e preço. Algo que todos, exceto dois dos outros carrinhos de compras on-line de comércio eletrônico, fornecem.

1. Excelentes resultados de classificação de consulta de pesquisa. Eles consistentemente ocupam o primeiro lugar nas SERPs do Google para os termos usados ​​para pesquisar produtos nesse segmento de hobby.

1. Excelente seleção de produto

1. Excelentes preços

1. Confirmação esperada do pedido no momento do pedido

1. Informações de rastreamento esperadas recebidas em tempo hábil

1. Tempos de envio aceitáveis ​​(2 – 3 dias)

No entanto, se você não pode entregar , você falha. Prometa o que você não cumpre ou não entrega , você falha . Exigir vários e-mails e telefonemas para resolver ou, neste caso, não resolvido, problemas de atendimento ao cliente , você falha.

No caso deste fornecedor, eu tinha mais de US$ 4.000 em produtos na minha lista de desejos. Eu não tenho e não vou voltar a este fornecedor por qualquer motivo. Eles perderam um cliente para a vida.

No meu próximo post, continuarei a fornecer uma contabilidade de sete instâncias adicionais de serviço insatisfatório do fornecedor de comércio eletrônico.