O poder das perguntas abertas para o CRO

Ao projetar uma pesquisa de cliente, a escolha entre usar perguntas fechadas ou perguntas abertas em qualquer situação deve ser decidida pelo seu objetivo; você está tentando segmentar os usuários em personas cada vez mais refinadas ou está tentando entendê-los para refinar sua mensagem.

Normalmente o objetivo é um pouco dos dois, abaixo explicarei o porquê.

Ao tentar entender a motivação do comprador, você está entrando no complexo mundo da emoção humana. Aqui, a lógica e a razão ficam em segundo plano, sobrecarregadas pela necessidade emocional de resolver seu ponto de dor (um problema que seu produto ou serviço pode resolver) antes e depois do resultado emocional de qualquer decisão de compra.

Portanto, as respostas que você procura serão difíceis de categorizar, não há caixas de persona aqui. Para entender os benefícios e o propósito de cada tipo de pergunta, é necessário entender o que são.

Perguntas fechadas geram respostas precisas, sem tons de cinza aqui, apenas preto e branco, sim ou não, verdadeiro ou falso. Isso não significa que você não possa lidar com a emoção dentro de uma pergunta fechada.

Por exemplo, você pode perguntar como eles se sentem sobre um produto em uma pergunta de múltipla escolha e fornecer uma variedade de respostas emocionais para selecionar.

Alternativamente, você pode pedir ao cliente para pontuar como se sente em relação a um produto em uma escala de 1 a 5.

Dito isto, as perguntas fechadas são de uso limitado para obter feedback porque, ao usá-las, você limita sua resposta a uma palavra curta, respostas que você deseja ouvir ou aquelas que você considera uma resposta aceitável. Não permite qualquer pensamento livre.

Uma pergunta aberta é aquela em que você deseja que a resposta seja mais do que algumas palavras e é uma tentativa de envolver o visitante/cliente na conversa.

Ao usar perguntas abertas, você está tentando aprender mais sobre o cliente, para obter insights sobre o comportamento que não pode ser generalizado ou agrupado facilmente. Você está procurando dados qualitativos em vez de dados quantitativos.

As perguntas abertas são frequentemente usadas no desenvolvimento de Personas, com o objetivo de otimizar a taxa de conversão e a personalização do conteúdo para posteriormente segmentar essas personas.

Para melhorar as vendas, você precisa otimizar sua proposta de vendas para levar em consideração a força motriz emocional e o resultado emocional que os compradores buscam. Usando perguntas abertas, você pode aprender como isso pode ser alcançado.

O tipo de resposta que você procura deve definir o design de sua pesquisa e se você usa perguntas de vendas abertas ou perguntas de vendas fechadas.

Qual é a diferença entre uma pergunta aberta e uma pergunta fechada?

A principal diferença é que as perguntas fechadas são dados quantitativos, enquanto as perguntas abertas são qualitativas, fornecendo dados qualitativos.

O melhor das perguntas abertas é que os dados qualitativos recebidos (respostas comuns) podem ser usados ​​para criar perguntas fechadas de múltipla escolha, por exemplo, que podem ser usadas para testar conceitos e ideias.

Em um sentido mais amplo, as perguntas de feedback abertas permitem que as empresas permaneçam em contato com os clientes. O feedback permite que os fabricantes se adaptem às necessidades em constante mudança de seus clientes, garantindo assim a retenção de clientes e a construção da lealdade.

Desta forma, o feedback impulsiona a inovação em um mundo que depende cada vez mais da Metodologia Lean e Ágil, totalmente dependente da melhoria constante.

A Pesquisa Típica

Normalmente, uma pesquisa é uma combinação de perguntas abertas e fechadas, porque as pesquisas são um trabalho árduo e as perguntas fechadas permitem que eles sintam que estão progredindo rapidamente.

Se a pesquisa começar com uma pergunta fácil e fechada, onde pouca reflexão é necessária, é mais provável que eles continuem e respondam às perguntas abertas e intensivas de pensamento subsequentes.

Com o avanço em ferramentas como o OptiMonk, que podem ser usadas para implementar pesquisas online, as pesquisas tornaram-se cada vez mais “sob demanda” baseadas em respostas em tempo real, baseadas em ações e no momento para situações específicas.

Por exemplo, a compra de um produto aciona um pop-up de feedback em vários estágios:

• “Em uma escala de 1 a 5, como você avalia sua experiência de compra”

Este pop-up é de várias páginas, portanto, uma pergunta de acompanhamento pode seguir a primeira.

• “Qual a probabilidade de você compartilhar sua compra com amigos e familiares?”

Qualquer que seja a resposta, um terceiro estágio do pop-up pode ser um estágio de agradecimento, juntamente com botões de compartilhamento para ajudá-los a compartilhá-lo, bem como um cupom de desconto para incentivar uma compra posterior.

As pesquisas podem ser definidas para serem acionadas com base em qualquer ação realizada em qualquer página da Web do seu site, elas podem ser simplesmente acionadas após qualquer período de tempo em um conteúdo ou clicando em um texto específico que se parece com um link.

Sua pergunta pode estar relacionada a esse conteúdo, personalizando efetivamente a experiência do conteúdo por meio de sua interação com eles.

Cada vez mais, perguntas simples de Sim/Não estão sendo usadas para pedir permissão antes de pedir um endereço de e-mail. Ao pedir permissão, é mais provável que forneçam seu e-mail em vez de clicar no x no canto para sair do pop-up.

Aqui, o e-mail enviado iria para uma lista de e-mail específica relacionada ao conteúdo e ao produto que está sendo vendido por meio do conteúdo.

Fazer perguntas aos clientes faz com que os clientes se sintam valorizados e incluídos. Eles se sentirão ouvidos e, se você acompanhar as respostas que eles fornecerem, mesmo que seja apenas um e-mail de agradecimento, será apreciado. Melhor ainda, se você fornecer um código de desconto para a próxima compra.

A obtenção de feedback do produto gera fidelidade à sua marca, especialmente se você os recompensar com algo que eles não esperavam, por exemplo, como recompensa, aumentar um pacote por um mês para que eles possam experimentar todos os recursos/serviços do seu produto.

O feedback que seu cliente fornece permite que você se mantenha atualizado no mercado, permitindo que você faça um balanço da concorrência e faça as inovações necessárias para acompanhar e atender às suas necessidades em constante mudança, modificar preços para se manter competitivo e encontrar outras oportunidades.

Além disso, aprender mais sobre seus clientes permite que você melhore sua segmentação por meio da otimização da taxa de conversão e, por fim, melhore sua taxa de conversão.

A busca por feedback faz parte do relacionamento de atendimento ao cliente, que é um relacionamento que precisa ser cuidado, em última análise, com o objetivo de construir a fidelidade à marca.

Use uma mistura de perguntas fechadas e abertas, iniciando com uma pergunta fechada e certifique-se de dar ao cliente a oportunidade de desabafar suas frustrações, para que você possa melhorar o que oferece e fazê-lo se sentir ouvido .