Episódio #167: Nossa incrível extravagância de aniversário de 1 ano

Está certo. Um ano inteiro. 167 episódios, e continuamos fortes. Na verdade, estamos apenas começando. Então, com um ano em nosso currículo, parecia que estava na hora de um episódio... estava na hora. Literalmente. Porque o tempo é um bem precioso e um ingrediente-chave das experiências estelares do cliente.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Uau. Hoje é um dia muito, muito especial. É ouvir um pouco de Jimi Hendrix, você toma uma xícara de café, pensa no futuro. Enquanto sua mente vagueia, pense consigo mesmo, há quanto tempo estou ouvindo a Unified CXM Experience? Porque é tão incrível. Não parece tanto tempo, mas já faz mais tempo? Quantos episódios eles fizeram? Hoje é nosso aniversário de um ano. Sugestão de música de aniversário de um ano…. (interlúdio musical)

Ok, chega disso. Também 166 episódios. Nada mal, certo? Você sabe, é 166 com este, Randy, ou é 167 com este?

Randy
Este é 167.

Graduado
Este é 167. Então, 166 no passado, 167 hoje. 1967 foi um grande ano. Esse foi o ano da Expo Montreal. Centenário Canadense. 1967 foi um grande ano. Então, 167 episódios em um ano. A propósito, Randy, acho que é hora de mudar nossa música de entrada. Sinto que gosto de Jimi há um ano e agora é hora de tentar outra coisa. Talvez algo mais circense, talvez. OK. Circo de Martech. Não sei. Rolo compressor Mannheim? Eu não conheço algo diferente.

Randy
Ok, deixe-me pensar sobre isso.

Graduado
Tenho certeza que você terá boas ideias. Então deixe-me falar um pouco sobre o ano passado. Eu quero passar apenas um momento ou dois falando sobre como tudo começou. E exatamente qual era o nosso pensamento na época. Vou falar um pouco sobre quais foram os principais programas dos podcasts da Apple, apenas os programas mais baixados. E depois falarei um pouco sobre o tema deste aniversário no contexto do CXM unificado. Como sempre, claro, não quero parecer pedante, mas é importante e não consigo parar de falar sobre isso. Então e eu vou apenas como uma dica para essa seção, o primeiro aniversário tradicionalmente, foi comemorado com presentes feitos de papel, e nas versões modernas – então há uma versão tradicional e moderna de como você comemora esses aniversários tipicamente de casamento – e na versão moderna, é um relógio. E eu realmente vi algo muito legal outro dia, para um aniversário de primeiro ano, era um relógio de papel de origami. Foi como uma maneira incrível de misturar os dois. Então vamos falar um pouco sobre relógios e tempo. Volte um ano. Então, se você tivesse me dito um ano atrás, que você precisa produzir 166 podcasts e continuar, tudo sobre o tema Unified CXM. Eu teria pensado que você é louco. Eu não poderia ter visto isso. Eu não sei como eu teria sequer enrolado minha mente em torno disso. Parecia uma tarefa quase impossível. E, no entanto, aqui estamos e o que é quase bizarro é que não apenas pareceu muito fácil fazer 166. Desculpe, Randy. Eu sei que não foi fácil, mas pareceu meio que sair da mente com bastante facilidade. Há muito trabalho nos bastidores, mas foi fácil para mim. E não tenho apenas mais 166 em mim, tenho mais 1.066 em mim, tenho mais 10.066 em mim, posso falar sobre isso para sempre. É realmente incrível. Quanto mais você cava, mais você descobre. E agora tenho pessoas me mandando coisas. Eu tenho pessoas me enviando capturas de tela dessas experiências malucas de clientes que eles têm, das quais vou traçar alguns perfis em um futuro próximo. E é realmente incrível que o nervo que tocamos quando falamos sobre CXM unificado, porque falamos sobre isso do ponto de vista de como é sua experiência hoje como cliente? E como deveria ser? E há uma grande lacuna aí, uma lacuna maior do que a maioria das empresas imagina. Então, eu diria que o que foi muito interessante sobre este último ano é que, à medida que nos aprofundamos, aprendemos muito e aprendemos o suficiente, acho, neste momento, para perceber o quão pouco sabemos e isso é sempre o sinal de aprendizagem real que em algum momento você aprende o suficiente sobre algo para perceber que não sabe nada sobre isso.

Eu sinto que isso está saindo agora. Então, estou nesse ponto da mentalidade de um iniciante de ter falado bastante sobre isso, entrevistado pessoas suficientes, feito modelagem e descrições suficientes e falado sobre estudos de caso suficientes que agora percebo, sei, basicamente, nada, o que é humilhante. Mas acho que essa é a penalidade da repetição. Então essa é a minha mentalidade. E eu só queria agradecer a todos, houve dezenas e dezenas de milhares de pessoas que baixaram e ouviram o programa, e um número incrível de pessoas que entraram em contato conosco e nos deram conselhos e feedback, que nós amamos. E quase tudo que incorporamos, deixei de fora algumas sugestões de Howard Stern, mas tirando isso, pegamos quase tudo. E acho que o interessante é que tudo isso foi orgânico. E não estamos gastando nenhum dinheiro para promover o show. São apenas as pessoas passando para os outros e falando sobre isso e enviando para outras pessoas e descobrindo, o que é ainda mais legal. Então vamos ver o que este próximo ano tem para trazer. É engraçado. Nessa época do ano passado, quando começamos, você faz o primeiro show, e então você tem que esperar algumas semanas para a Apple ouvir, ficar bem com isso e depois colocá-lo. E então você pode começar a produzir a partir daí. E então estamos em cerca de 30 plataformas de podcasting diferentes. Mas, obviamente, se não pudéssemos entrar na Apple, isso teria sido um grande problema, porque esse é o principal. E então você começa a construir uma audiência. Então, lembre-se do Natal do ano passado, então do Natal de 2020. No início, em meados de dezembro, fiquei muito empolgado porque tínhamos acabado de ultrapassar o limite de 1.000 downloads. E estamos muito além disso agora. E é incrível ver até onde chegamos. Então, quem sabe onde estaremos no próximo ano? Então, os dez melhores shows. Então eu estava tentando pegar um tema desses shows. O interessante é que dos dez melhores shows, sete deles são com convidados.

Acho que o feedback que estou recebendo é que as pessoas sabem que realmente gostam dos podcasts quando não estou falando ou o mínimo possível. Então, nesses dez shows com convidados, temos dois shows que fizemos com Tom Peters; não surpreso, ele promoveu em seu feed, foi um ótimo, ótimo show. Um foi chamado de Humanismo Extremo e a Experiência do Cliente. A outra foi Como Pequenas Mudanças Podem Gerar Grandes Impactos. E Tom foi um convidado incrível. Adoramos tê-lo. Então isso foi super divertido. Também tivemos nossa Neha, a guru da respiração. Fizemos vários shows com ela. Dois de seus shows estão entre os dez primeiros. Uma delas foi a segunda-feira de manhã Inspiração. E o outro foi Gerenciando em meio a uma crise. E Neha e eu nos aprofundamos muito em algumas coisas. Quero dizer, uau, eu ouvi um outro dia e fiquei tipo, “Caramba, eu fiz isso publicamente?”. Uau. Mas eles são ótimos shows e Neha agora está produzindo seu próprio podcast e estava meio que nos usando para testar sua técnica e como ela queria fazer essa abordagem e está sendo fantástico para ela, então isso tem sido ótimo. Tivemos também Michael Crosse e Amanda Sternquist da HGS, grande parceiro nosso, na verdade foi nosso show número um, a Arte do Possível; conversamos muito sobre integração CXM unificada e como trabalhamos com nossos parceiros, o que foi incrível. E então Ryan Bonnici, velho amigo meu, CMO extraordinário, então adiciona um monte de empresas diferentes, mas como se alinhar para o impacto. Ryan fez um bom trabalho falando sobre como ele gerencia sua carreira e tem impacto em sua carreira, o que é muito legal. E então eu acho que os shows que eu apresentei eram populares. Um deles foi o Conto de Duas Experiências CXM. Essa foi boa. Isso foi a partir de maio deste ano. E então Como revolucionar sua estratégia de marketing com Mass 1:1 e nosso programa inicial também tem um número razoável de downloads, porque quando as pessoas começam em menos do que o show inicial ou inaugural, mas esse é o nosso resumo dos 10 principais, o que é bastante frio. Então lição para mim é menos Graduado, mais convidados, entendi, confere.

Então vamos falar sobre o tempo. Então vamos supor que vamos ganhar um relógio de presente. E, a propósito, se você estiver enviando presentes para o show para o nosso aniversário de um ano, envie-os para Sprinklr em 29 West 35th Street, New York, New York. Zip é 10001 e basta colocá-los à atenção do Grad Conn, e você sabe todos os presentes, dinheiro, jóias, todos aceitos, todos bem-vindos, sinta-se à vontade para enviá-los. Então, mal posso esperar para ver o que acontece lá. E então vamos falar um pouco sobre nossos dons. Então diga que é um relógio e eu quero falar um pouco sobre o tempo. Então, apenas alguns shows atrás, falei sobre essa definição de gerenciamento de experiência do cliente e os princípios fundamentais do CXM. Então, vou recapitular isso super rápido e quero aprofundar um deles. Assim, a gestão da experiência do cliente, CXM, é composta por três palavras cliente, experiência e gestão. E se você pensar no cliente, a pergunta que você precisa fazer a si mesmo é: você aborda seu negócio a partir da perspectiva do cliente? Quando você pensa em experiência você precisa se perguntar, você respeita o tempo de seus clientes e volta para este? E quando você pensa em gestão, você responde rapidamente aos seus clientes? Este é o que a gestão é o que me impressiona. A maioria das pessoas não responde aos seus clientes. Eu não entendo porque. Não faz nenhum sentido para mim. Mas é isso que está acontecendo lá fora. E esse é o problema. Mas vamos falar de experiência e falar do tempo. Então, se estamos pensando em nossos presentes de primeiro aniversário e no relógio, pense no nosso relógio de gerenciamento da experiência do cliente e na parte da experiência. Você sabe, seu produto é fácil de encontrar? É fácil comprar? É fácil voltar? É fácil de reparar? É fácil reciclar? É fácil? Porque você pensa sempre que reclama de uma experiência do cliente ou teve uma experiência do cliente que o deixa triste, muitas vezes você fala do ponto de vista de “eles desperdiçaram meu tempo”. E o tempo é muito precioso. A coisa sobre o tempo que eu realmente gosto é que o tempo é um bem que todos nós recebemos em quantidades iguais; ninguém no planeta, tecnicamente falando, tem mais tempo em um dia do que qualquer outra pessoa. Agora, alguns de nós têm mais dias porque alguns de nós viverão mais do que outros; bem difícil de prever. Mas ninguém tem um dia mais longo.

Quando você pensa sobre isso, como a pessoa mais rica do planeta tem a quantidade exata de tempo em um dia como a pessoa mais pobre do planeta. Agora, o que acontece é que as pessoas que são mais ricas podem fazer com que outras pessoas façam coisas por elas. Então, eles fazem uso mais eficiente de seu tempo talvez do que alguns dos mais pobres que são forçados a lutar por si mesmos. Então é aí que há alguma desigualdade aí. Mas mesmo assim, eles ainda têm a mesma quantidade de tempo, o rico não pode comprar mais tempo, por si só, é inexorável. E então, se você pensar no tempo, desse ponto de vista, é esse bem incrivelmente precioso que todos nós recebemos da mesma forma e está caindo e declinando a cada dia; você não pode fazer nada a respeito; não pode pará-lo; não pode rebobinar; você não pode atrasá-lo; não pode retardá-lo; nada; simplesmente continua. A maior vocação para a experiência do cliente não seria valorizar esse recurso no cliente; tratá-lo com respeito; com, de fato, mais respeito do que o dinheiro que o cliente nos dá? Porque o tempo deles não é mais precioso do que o dinheiro? Eles podem ganhar mais dinheiro, eles podem encontrar mais dinheiro, o dinheiro é bem fungível. Mas eles não podem ter mais tempo. Então, quando você desperdiça o tempo de um cliente, você está realmente tirando vantagem dele em uma ordem maior do que se você pegasse o dinheiro dele. Pense nisso por um segundo. Onde em sua operação hoje você está fazendo as pessoas sentirem que está dando a elas tempo de volta? É por isso que houve uma mudança para todos os novos canais modernos, as pessoas querem se conectar de forma assíncrona com as empresas porque querem usar seu tempo de forma mais eficaz. “Quero poder gerenciar esse problema de atendimento ao cliente, onde está meu pacote, enquanto também faço outra coisa. estar em uma aula ou trabalhar no meu trabalho ou assistir alguma coisa ou qualquer outra coisa”. E isso é um desejo de fazer duas coisas ao mesmo tempo, essencialmente alternar rapidamente entre elas, um desejo de aproveitar melhor o tempo que temos disponível. Se você tomar isso como um pacto sagrado de que é seu trabalho como empresa ou organização valorizar mais o tempo das pessoas que trabalham com você do que o dinheiro que elas lhe dão, isso muda a maneira como você opera? Isso muda a forma como você pensa? Isso muda a maneira como você pensa sobre seu próprio povo? A aliança que você tem com eles em seu próprio tempo? É uma maneira legal de pensar sobre as coisas apropriadas para o nosso primeiro aniversário. E eu vou assinar por hoje. Temos um novo ano inteiro pela frente. Teremos alguns sons novos, alguns novos convidados, algumas pessoas novas, algumas integrações com a Sprinklr TV, o que será super divertido de fazer, e um monte de outras ideias novas surgindo. Mas, por enquanto, vou assinar e, para a Unified CXM Experience, sou Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer da Sprinklr e nos vemos na próxima... vez.