Engajamento pós-compra: compradores de férias para clientes fiéis

Não se pode exagerar a importância das festas de fim de ano para os empresários. É responsável por uma parcela substancial da receita anual de um varejista e permite informações valiosas sobre as tendências do mercado.

É também uma forma importante de aprender quaisquer novos comportamentos do consumidor com base nos padrões de compras de fim de ano e é O momento de adquirir novos clientes fiéis e potenciais embaixadores da marca.

A experiência de compra proporcionada tem um impacto duradouro nos relacionamentos futuros com os clientes.

Atalhos:

• Adaptando as comunicações pós-compra
• Programas de fidelidade inovadores
• Elevando o atendimento ao cliente após a correria do feriado
• Adotando a tecnologia para a experiência de compras natalinas

Portanto, embora você não deva negligenciar o envolvimento diário do cliente pós-compra e os métodos de marketing eficientes , vamos nos concentrar na experiência, especificamente durante a temporada de férias e depois.

Adaptando as comunicações pós-compra: uma abordagem personalizada

Em vez de fazer com que os clientes se sintam apenas mais uma estatística no arquivo Excel de uma marca, é essencial construir uma conexão pessoal que os fará voltar para mais. Aqui está o que você pode fazer:

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• Aproveitando o histórico de compras para vendas cruzadas

Dependendo do histórico de compras do cliente durante as festas de fim de ano, adapte seus e-mails futuros para que a mensagem tenha maior probabilidade de motivá-lo a fazer outra compra.

É uma excelente oportunidade para venda cruzada – venda de produtos que complementam os itens que o cliente já comprou.

Por exemplo, lenços, luvas ou chapéus que combinem com um casaco ou botas compradas. Da mesma forma, se eles compraram lâmpadas inteligentes, você poderá vender uma assinatura de serviços de streaming de música ou vídeo integrados ao dispositivo.

As oportunidades de venda cruzada são ilimitadas e limitadas apenas pela criatividade do profissional de marketing.

Outra forma de pontuar nos dados do histórico de compras é por meio de descontos exclusivos. Geralmente é melhor focar nas categorias nas quais o cliente já demonstrou interesse e naquelas que visualizou, mas decidiu não comprar.

Relacionado a isso, você poderia dar ao cliente acesso prioritário a novos produtos nessas categorias.

Além disso, você pode acompanhar o histórico de compras do seu CRM, independentemente de estar vendendo produtos ou serviços.

Por exemplo, suponha que você dirige um estúdio de ioga. Nesse caso, você pode revisar a atividade do usuário no software do seu estúdio de ioga e fazer campanha para clientes que reservam uma aula como parte de suas resoluções de férias - mas não seguem adiante.

Uma abordagem alternativa aos e-mails baseados no histórico de compras é implementar um sistema automatizado para enviar lembretes sobre os produtos com reposição pendente, considerando o ciclo de compra do comprador.

Podem ser alimentos gourmet, como chocolates artesanais ou doces – um lembrete por e-mail pode solicitar uma recompra para outras ocasiões.

Outro exemplo: se compraram itens como batom com tema de inverno ou maquiagem de edição especial de Natal, podem precisar de reposição.

Para reduzir a necessidade de intervenção manual, economize tempo usando uma ferramenta geradora de linha de assunto de e-mail .

• Personalizando a experiência de compra pós-feriado

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Mensagens personalizadas de agradecimento ou de aniversário são sempre uma boa ideia. Você pode fazer referência a itens que compraram durante as férias para aproveitar outra oportunidade de venda cruzada ou sugerir itens da mesma categoria/semelhante.

Enviar uma recapitulação personalizada da temporada de festas, destacando itens populares, favoritos dos clientes ou tendências das quais eles participaram, pode ser uma estratégia eficaz.

Demonstra que você valoriza e presta atenção às preferências deles, reforça memórias positivas ou pode até incentivar os clientes a compartilhar insights interessantes ou curiosidades no resumo (como o item mais presenteado da temporada) nas redes sociais, aumentando o alcance da sua marca.

A organização de eventos de fim de ano certamente impulsionará as vendas, e você pode usar esses eventos para transformar compradores de primeira viagem em clientes regulares.

Envie mensagens de agradecimento, incluindo detalhes ou destaques específicos para demonstrar apreço genuíno, bem como fotos ou vídeos do evento, principalmente se forem apresentados ou relevantes para o cliente.

Use-os para oferecer acesso antecipado ou convites VIP para próximas vendas ou eventos, recomendações personalizadas, descontos especiais, etc.

Programas de fidelidade inovadores

Esses programas são uma estratégia fundamental na retenção de clientes, com ou sem feriado. Eles oferecem recompensas, descontos e uma variedade de outros incentivos para converter compradores ocasionais em clientes regulares durante todo o ano.

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• Aproveitando o espírito natalino em programas de fidelidade

Você pode aproveitar os feriados de maneira eficaz para fazer com que os clientes participem do seu programa de fidelidade. Use interfaces e comunicações com tema natalino para tornar a adesão ao programa de fidelidade e o ganho de recompensas uma experiência festiva alegre.

Personalize as recompensas para se alinhar aos temas do feriado, como presentes ou descontos exclusivos com tema de Natal ou Hanukkah.

Depois que eles aderirem ao seu programa de fidelidade, ofereça pontos ou recompensas especiais por ações como compartilhar uma postagem com o tema natalino nas redes sociais ou participar de um evento festivo.

Sim, já mencionamos eventos especiais, mas organizar eventos online ou na loja em datas específicas exclusivas para membros fidelizados, como acesso antecipado a vendas de fim de ano ou até mesmo workshops virtuais com tema de feriado, pode aumentar o envolvimento do cliente.

Forneça notificações oportunas sobre eventos, ofertas de feriados, oportunidades exclusivas de ganho de pontos de fidelidade e contagens regressivas para os principais dias de compras, como Black Friday e Cyber ​​​​Monday.

Crie uma comunidade online com uma plataforma especializada como Circle ou Mighty Networks para hospedar as notificações, promover a interação entre os membros do clube e coletar feedback valioso.

• Incentivos para o envolvimento sustentado: além da correria do feriado

Você os envolveu o suficiente para aderir ao programa, mas também deseja manter os clientes comprando em sua loja durante o período de festas de fim de ano e posteriormente.

Aqui estão os incentivos que incentivam a repetição de compras durante as férias (mas também podem ser extrapolados para qualquer época do ano).

Para começar, permita que os membros do programa de fidelidade visualizem e comprem coleções de férias antes do público em geral.

Como bônus ao comprar itens, ofereça embrulho de presente de cortesia ou remessa rápida para compras de última hora no feriado.

Crie um senso de urgência com promoções de feriados por tempo limitado exclusivas para membros do programa de fidelidade e ofereça pontos de fidelidade extras ou descontos especiais sempre úteis durante eventos de feriados específicos, como um 'Dia de Pontos em Dobro' durante a época festiva.

Você também pode criar níveis especiais de programas de fidelidade que se aplicam apenas durante os feriados.

Novamente, você pode motivar os compradores de primeira viagem a subir na hierarquia com a promessa de acesso antecipado ou descontos e recompensas de alto valor nos níveis superiores, como uma escapadela especial de feriado ou uma luxuosa cesta de presentes de Natal.

Elevando o atendimento ao cliente após a correria do feriado

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O atendimento excepcional ao cliente é um fator crítico para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente.

É uma boa ideia introduzir programas de formação antes da época festiva, centrando-se em cenários comuns de férias e dotando os funcionários com as competências e conhecimentos necessários para lidar com eles de forma eficaz.

Os períodos de férias são agitados e o atendimento ao cliente deve se adaptar para atender às necessidades do cliente em um prazo mais curto do que o normal.

É uma boa ideia analisar dados históricos em termos de tráfego de clientes online e na loja para identificar produtos populares, horários de pico de compras e tendências no comportamento do cliente específicas para a época de festas. Esse conhecimento permite uma equipe proativa.

Você também pode dar aos representantes de atendimento ao cliente maior margem de manobra para tomar decisões sobre reembolsos, substituições ou compensações sem precisar de aprovação de nível superior.

Você deve poder confiar neles, portanto, garanta que os funcionários da linha de frente tenham acesso imediato aos recursos necessários, incluindo informações sobre produtos, detalhes de políticas e procedimentos de escalonamento.

Além disso, você deve configurar equipes ou canais dedicados para dúvidas e reclamações específicas dos clientes, típicas da época de festas de fim de ano.

As férias também são um momento de estresse e excitação. Portanto, você deve enfatizar o valor da empatia, paciência e capacidade de comunicação entre seus funcionários.

Adotando a tecnologia para a experiência de compras natalinas

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Hoje em dia, você deve usar a tecnologia de forma criativa para oferecer o máximo de vantagens de compra e fazer com que os clientes desejem uma interação sustentada com sua marca. Tenha em mente o seguinte:

• Ferramentas on-line interativas

Localizadores de presentes de Natal e questionários de produtos são um ótimo complemento para o site de qualquer empresa, abrangendo diversos setores, desde varejo, atacado de molduras e eletrônicos até decoração de casa e muito mais.

O localizador de presentes de Natal é uma ferramenta onde os clientes podem inserir detalhes sobre o destinatário, como idade, interesses ou relacionamento, bem como seu orçamento, para receber sugestões de presentes personalizadas.

Por outro lado, os questionários podem recomendar produtos com base nas respostas do usuário.

Você pode ter como tema encontrar o presente de Natal perfeito para si ou para outras pessoas. Incorpore rich media, como imagens e vídeos, para torná-los mais envolventes e divertidos.

Quer estejamos falando sobre buscadores de presentes ou questionários, algumas diretrizes se aplicam a ambos:

• • Os resultados devem fornecer recomendações relevantes, ajudando os clientes a descobrir produtos que de outra forma não teriam encontrado.
  • As interfaces devem ser fáceis de usar, com opções claras e um layout intuitivo para orientar os visitantes de primeira viagem sem problemas durante o processo de busca de presentes.
  • Os presentes recomendados devem levar diretamente às páginas de compra.
  • Os usuários devem poder salvar ideias de presentes em sua lista de desejos ou compartilhá-las nas redes sociais ou por e-mail. Geralmente, incentive os usuários a compartilhar resultados nas redes sociais, aumentando a exposição da marca e atraindo potencialmente mais visitantes de primeira viagem.

• AI Chatbots: revolucionando a interação com o cliente

Não importa quanto você invista em sua equipe de atendimento ao cliente, será útil ter um chatbot de IA respondendo imediatamente às dúvidas dos clientes e gerenciando um grande volume de interações simultâneas.

Os chatbots podem compreender e responder a consultas complexas, orientando os clientes na seleção de produtos, oferecendo conselhos sobre presentes de Natal e até mesmo fornecendo dicas de estilo ou ideias de uso.

Eles podem aprender com as interações com os clientes, melhorando continuamente suas respostas e recomendações, o que é ótimo para a retenção de clientes.

• Simplificando Pagamentos e Check-out

Oferecer uma variedade de métodos de pagamento, incluindo cartões de crédito/débito, carteiras digitais (como Apple Pay ou Google Wallet) e serviços compre agora, pague depois, atende às preferências de uma base diversificada de clientes.

Você deseja garantir que todos os métodos de pagamento sejam seguros para manter a confiança do cliente. Além disso, mantenha a transparência com fácil acesso ao rastreamento de pedidos e atualizações oportunas sobre suas compras.

Assim que o produto chegar, torne o processo de checkout atraente e trabalhe a seu favor, incorporando ferramentas como preenchimento automático para informações salvas do cliente e opções de compra com um clique.

Simplifique o processo de devoluções e trocas para acomodar as necessidades pós-feriado e aumentar a satisfação do cliente.

• Outras dicas para usar a tecnologia

  • Com o uso crescente de smartphones para compras, é essencial garantir que seu site seja otimizado para dispositivos móveis, incluindo interfaces móveis fáceis de usar e tempos de carregamento rápidos.
  • Você pode oferecer um aplicativo com ofertas ou recursos exclusivos para incentivar downloads de aplicativos, levando a um maior envolvimento e compras repetidas.
  • Suponha que seu orçamento permita e você descobriu, após uma pesquisa cuidadosa, que obterá ROI suficiente. Nesse caso, você pode até considerar a utilização da tecnologia AR (realidade aumentada) para permitir que os clientes experimentem virtualmente produtos como roupas, acessórios ou até mesmo maquiagem no conforto de suas casas e visualizem como ficariam as decorações ou móveis nessas casas.
  • Use a mídia social e faça parceria com os influenciadores certos. Amplificar sua marca nas redes sociais e no alcance dos influenciadores pode ajudar muito na construção de relacionamentos duradouros com os clientes.

Conclusão

Criar uma experiência de compra tão satisfatória e memorável que os clientes não possam deixar de retornar e, então, usar as estratégias certas para promover um maior envolvimento é o caminho a seguir.

E você pode adaptar essas estratégias ao longo do ano para garantir uma fidelidade duradoura à marca. Boa sorte e boas férias!