Soluções práticas para desafios comuns de comércio eletrônico

Os varejistas on-line estão enfrentando desafios crescentes de comércio eletrônico

A indústria de compras online tem crescido a um ritmo incrível, assim como os desafios do comércio eletrônico. Até 2040, 95% das compras serão feitas online, então agora é o momento certo para os varejistas enfrentarem os desafios do comércio eletrônico e encontrarem soluções.

Por exemplo, o aumento da digitalização transformou a forma como os varejistas online operam. Embora a abordagem on-line tenha facilitado as compras para os consumidores, também trouxe problemas exclusivos para as empresas de comércio eletrônico, como otimização de sites e atendimento em vários pontos de contato digitais.

Quando a pandemia do COVID-19 atingiu em 2020, a perda da sociedade foi o ganho do comércio eletrônico. As vendas dispararam, os negócios explodiram e vastas áreas do globo, forçadas a ficar em casa, recorreram às compras online para aliviar a febre de cabine.

Agora, em 2023, a situação virou. À medida que o mundo caminha para a liberdade pós-pandemia, o comércio eletrônico está se tornando um mercado cada vez mais desafiador para se destacar. As pequenas empresas, enfrentando varejistas mais proeminentes nas áreas de preço, prazos de entrega e políticas de reembolso, estão lutando competir. Que outras armadilhas estão à espreita?

Para ajudá-lo, criamos uma lista de 21 desafios comuns do comércio eletrônico e suas soluções correspondentes.

Os 21 desafios comuns no comércio eletrônico

1. Segurança cibernética e de dados

Um dos maiores desafios são as falhas de segurança. Muitas informações e dados estão envolvidos ao lidar com o comércio eletrônico, e um problema de segurança com os dados pode prejudicar gravemente as operações diárias e a imagem da marca de um varejista.

Solução

Esteja atento e sempre faça backup de seus dados. Além disso, você pode instalar plugins de segurança em seu site para evitar que ele seja invadido. Existem vários plugins por aí. Escolha um que funcione melhor para o seu site de comércio eletrônico.

2. Verificação de identidade on-line

Quando um comprador visita um site de comércio eletrônico, como o varejista sabe se a pessoa é quem diz ser? O comprador está inserindo informações precisas? O comprador está genuinamente interessado em produtos de comércio eletrônico?

Como proceder se não tiver detalhes ou informações precisas? Bem, torna-se complicado. A solução seria investir na verificação de identidade online.

Solução

Existem diferentes maneiras de incorporar a verificação de identidade online. Alguns exemplos incluem biometria, IA, logon único, senha única e autenticação de dois fatores.

3. Renovando as táticas de venda

Uma das questões mais prementes de atendimento ao cliente no e-commerce é atender às expectativas dos clientes modernos. Mas, infelizmente, muitas empresas carecem de informações sobre o comportamento do cliente e os padrões de compra.

Solução

Considere oferecer seus produtos em mercados proeminentes como Amazon e eBay. Esses sites de comércio eletrônico já possuem uma vasta rede de compradores, portanto, lançar e divulgar seu produto (e descobrir o que funciona e o que não funciona) torna-se um pouco mais direto.

Além disso, segmente seus dados. A segmentação do visitante permite que as empresas de comércio eletrônico identifiquem e se comuniquem com os visitantes com base na jornada do cliente, conversas anteriores, localização geográfica, comportamento de navegação, página de referência e outros fatores.

4. Atrair o Cliente Perfeito

Os compradores têm uma infinidade de opções para escolher hoje em dia. Se quiserem comprar uma bolsa, podem fazer uma pesquisa completa antes de escolher uma bolsa específica. Se os compradores têm várias opções, como você pode garantir que eles escolherão você? Como você encontra aquele cliente perfeito que deseja seu produto, no seu preço e que mora em um lugar para o qual você pode enviar seu produto?

Solução

Faça parceria com empresas que ajudam você a atingir seus clientes. O marketing digital é preferível ao marketing tradicional porque pode atingir seus clientes ideais. Embora essa parceria não aconteça da noite para o dia, com testes A/B, ajustes finos e análises, seus produtos podem ser notados por clientes em potencial em diferentes plataformas de mídia social.

5. Melhorando a experiência do cliente

A experiência do cliente ou experiência do usuário é fundamental para um site de comércio eletrônico bem-sucedido. Os compradores esperam uma experiência semelhante, se não a mesma, à que teriam em uma loja física. Portanto, o fluxo do site, a segmentação do site e a personalização de varejo de produtos com base nas preferências dos compradores são imperativas.

Solução

Existem várias maneiras de melhorar a experiência do usuário. O mais importante seria ter um site limpo e direto para que os compradores possam navegar facilmente. Em seguida, tenha CTAs (calls-to-action) claros para que seus compradores saibam o que fazer.

6. Aumentar a fidelidade do cliente

Sem a confiança e lealdade do cliente, sua empresa terá dificuldades. Mas, adquirir e manter clientes requer um esforço enorme.

Uma das razões pelas quais as empresas de comércio eletrônico enfrentam um desafio para conquistar a confiança e a fidelidade do cliente é que, muitas vezes, o vendedor e o comprador não se conhecem ou não podem se ver, o que torna as interações menos agradáveis.

Esse desafio do comércio eletrônico leva tempo e esforço para ser superado. Mas, em várias transações, eventualmente, uma empresa pode construir confiança e lealdade.

Solução

Estes são alguns métodos diferentes para reter clientes. O primeiro é um excelente atendimento ao cliente - um cliente fica feliz por ter adquirido um ótimo produto, mas fica extasiado quando o atendimento ao cliente é pontual.

O próximo passo é manter contato com um cliente por meio de um método que ele goste – e-mail, SMS ou postagens de blog, por exemplo – para descobrir o que funciona melhor para ele.

Por fim, você pode informá-los sobre novos produtos, promoções de vendas e códigos de cupom especiais por serem clientes tão fiéis.

Além disso, você também deve considerar o seguinte.

• Exiba seu endereço, número de telefone, fotos da equipe, depoimentos de clientes e crachás de credibilidade em seu site.
• Crie conteúdo valioso.
• Faça do atendimento ao cliente uma prioridade sobre o lucro.
• Peça feedback do cliente.
• Refinar programas de fidelidade.

7. Convertendo compradores em clientes pagantes

Um dos maiores desafios do comércio eletrônico é converter visitantes em clientes pagantes. Um site de comércio eletrônico pode ter muito tráfego, cliques e impressões, mas isso não significa necessariamente que esteja fazendo vendas. Então, o que você pode fazer para obter mais vendas?

Solução

A primeira e principal solução seria entender por que seus compradores não estão convertendo. Você está mirando no público certo? Seu site móvel está funcionando perfeitamente? Suas plataformas online enfrentam desafios técnicos o tempo todo? Sua base de clientes confia em você? Você personaliza seu site para seus clientes?

Sempre pense da perspectiva do comprador e veja se você está fazendo todo o possível para convertê-lo em clientes pagantes.

8. Enfrentar o aumento da concorrência on-line

Muitas lojas online compram produtos por atacado de fabricantes ou distribuidores, vendendo-os online. Essa estratégia é o principal modelo de negócios para comércio eletrônico e é uma barreira baixa à entrada.

Mas os fabricantes e varejistas de produtos também começaram a vender diretamente aos consumidores. Com isso, a mesma empresa que vende seus produtos também pode ser sua concorrente. Por exemplo, a ABC Clothing vende diretamente para o seu mercado online, bem como para os consumidores, em seu site. Até mesmo alguns fabricantes criam distribuidores, o que pode piorar a situação.

Solução

Você não pode impedir que os fabricantes vendam produtos diretamente aos clientes, mas existem algumas táticas para tentar.

• Primeiro, dê prioridade aos fabricantes com menor probabilidade de vender diretamente aos clientes.
• Ofereça seu produto a um preço baixo ou com benefícios adicionais para aumentar as vendas.
• Evite que um fabricante venda seu produto diretamente aos clientes estabelecendo isso em seu contrato com eles. Não será possível para todos os fabricantes, mas você pode trabalhar com os menores dessa maneira.

9. Competindo em preço e custos de envio

Todos nós já ouvimos falar de clientes que preferem comprar produtos de lugares com frete grátis. Gigantes do comércio eletrônico, como a Amazon, oferecem acordos de remessa tão atraentes que os clientes raramente desejam consultar outros sites. Então, como você reduz os custos de envio?

Solução

Embora todos os sites de comércio eletrônico não possam se livrar completamente dos custos de envio, sempre procure encontrar opções que funcionem para sua base de clientes. Por exemplo, uma assinatura reduziria o custo de envio? Uma época específica do mês daria a eles custos de envio mais baixos? Ou existe uma transportadora confiável, mas que oferece uma tarifa mais barata? Certifique-se de pesquisar e encontrar a melhor solução possível para seus clientes.

10. Reduzindo o Abandono do Carrinho de Compras

O abandono do carrinho de compras é um grande desafio de negócios de comércio eletrônico. Mas, infelizmente, mesmo os gigantes do comércio eletrônico não estão imunes a isso.

Por exemplo, quando Nordstrom, um peso pesado de tijolo e argamassa, iniciou um portal de comércio eletrônico, eles testemunharam perdas significativas de oportunidades em vendas de comércio eletrônico de carrinhos abandonados. Além disso, o processo de checkout tedioso e cheio de bugs estava fazendo com que os clientes fugissem no meio da compra. Os varejistas on-line não podem ignorar esse problema.

Solução

Algumas soluções simples podem melhorar significativamente a taxa de conversão do carrinho de compras. Primeiro, considere redesenhar seu carrinho de compras. Em seguida, corrija bugs e remova etapas excessivas ou formulários desnecessariamente longos. Por fim, ofereça ferramentas de ajuda instantânea que os clientes possam usar se ficarem presos.

As ferramentas visuais também podem ajudar a resolver as dúvidas do cliente durante o processo de checkout, como uma barra de progresso indicando o estágio do processo de checkout.

11. Políticas de Devolução e Reembolso de Produtos

Segundo o Invesp, 67% dos compradores consultam a página de devolução antes de efetuar a compra. Quando um site de comércio eletrônico diz “sem devoluções ou reembolsos”, isso deixa o comprador nervoso e menos propenso a confiar no varejista. Ao fazer compras on-line, os clientes desejam a flexibilidade de cometer um erro que não os custe.

Solução

A satisfação do cliente é o fator mais importante para qualquer varejista. Portanto, ter uma política flexível de devolução e reembolso não apenas ajuda na satisfação do cliente, mas também ajuda os clientes a fazer compras sem ficarem nervosos.

12. Fornecendo suporte ao cliente

Com a escala do comércio eletrônico aumentando rapidamente e o número crescente de usuários enfrentando problemas diários com serviços de comércio eletrônico, o suporte ao cliente foi ampliado com chatbots, que permitem processamento e resposta mais rápidos aos tickets. No entanto, muitos clientes se sentem desconfortáveis ​​ou insatisfeitos com as respostas automatizadas dos chatbots.

Solução

A solução para esse desafio do comércio eletrônico é relativamente simples: as empresas de comércio eletrônico devem utilizar uma combinação de tecnologia e assistência humana para lidar com o suporte ao cliente, marcando problemas específicos que requerem ajuda humana e distinguindo esses problemas de consultas que um chatbot pode lidar.

13. Comércio Eletrônico Transfronteiriço

Muitos sites de comércio eletrônico tendem a estagnar devido à falta de interação com clientes fora de seu alcance geográfico e linguístico. Como resultado, os usuários que não falam o idioma principal usado no site tendem a procurar outros varejistas que possam oferecer uma melhor experiência de usuário. Além disso, as diferenças de preços, taxas de impostos e outras condições impedem os usuários de comprar além-fronteiras.

Solução

A implementação de um site multilíngue para clientes que não falam o idioma principal do seu site pode atrair clientes significativamente e melhorar suas taxas de conversão. Além disso, o uso da tecnologia para facilitar a conversão de moedas e tributar adequadamente os produtos também contribuirá significativamente para o crescimento.

14. Orçamentos de marketing apertados

Com o marketing digital se tornando a norma para a maioria das empresas de comércio eletrônico, mais empresas estão migrando para seus gastos com anúncios em mídia digital e social. Infelizmente, com a demanda por cliques e espaço virtual de publicidade aumentando, o preço também aumenta.

Como resultado, o marketing online pode se tornar muito caro para pequenos e médios varejistas, que é um dos maiores desafios de comércio eletrônico que eles enfrentam.

Solução

Crie perfis de clientes específicos que ajudarão sua empresa a atingir seu público de mídia social e melhorar significativamente o retorno do investimento em seus anúncios digitais.

15. Tornando-se omnicanal

A venda de seus produtos por meio de vários canais aumenta sua receita geral e o valor médio do pedido (AOV). Um cliente que compra em vários canais provavelmente gastará três vezes mais do que o cliente médio.

No entanto, se não forem bem executados, alguns canais podem gerar prejuízos caso não atraiam os clientes certos e a quantidade necessária de clientes.

Solução

Use os dados que você recebe de seus diferentes canais para identificar os melhores desempenhos. Otimize-os para seus clientes e reduza seus gastos nas plataformas que não ganham a tração de que você precisa.

16. Privacidade de Dados

Os clientes hoje sabem a importância de seus dados e a necessidade de privacidade de dados. Fabricantes como a Apple estão indo além para garantir que os dados de seus usuários sejam mantidos a salvo de terceiros. No entanto, os dados do usuário também podem permitir que as plataformas forneçam uma melhor experiência do usuário.

Solução

Colete dados de terceiros, onde seus clientes compartilharão intencional e voluntariamente seus dados com sua marca, em vez de coletar dados de terceiros, que é o que os clientes hoje em dia são altamente cautelosos.

17. Logística

Empresas em todo o mundo são afetadas por problemas na cadeia de suprimentos todos os anos. Dado que é um processo em camadas, problemas e erros podem ocorrer em várias etapas, levando a despesas e atrasos adicionais.

Solução

Obtenha visibilidade de toda a sua cadeia de suprimentos. A visibilidade da cadeia de suprimentos permite que você rastreie seu estoque com precisão e estabeleça um sistema de comunicação transparente que pode ajudá-lo a se manter atualizado com diferentes partes do processo da cadeia de suprimentos. Esse desafio é um daqueles desafios do comércio eletrônico que exigem tempo e esforço extra, mas superá-lo é essencial.

18. Armazenar Agilidade

Com que rapidez você pode lançar novos recursos e postar e comercializar novos conteúdos? Devido à rápida evolução do e-commerce, você deve implementar um modelo de empresa ágil. Manter-se relevante e atualizado com as tendências é crucial para as empresas de comércio eletrônico sobreviverem, prosperarem e fornecerem a seus clientes a melhor experiência de usuário possível.

Solução

A agilidade é mais um processo do que uma solução. Certifique-se de que sua equipe seja adaptável e tenha procedimentos para lidar com mudanças internas e externas para permitir uma tomada de decisão rápida.

19. Atendendo às Expectativas do Consumidor

Os consumidores modernos estão cada vez mais conscientes das novas tecnologias e da exposição a múltiplas marcas e serviços que elas trazem. O consumidor moderno tem grandes expectativas em relação aos produtos e serviços que paga e está constantemente em busca de melhores experiências.

Solução

Se você deseja resolver esse problema para o seu negócio de comércio eletrônico, é necessário um conhecimento profundo das tendências contemporâneas de design da web. Além disso, um exame cuidadoso das tendências atuais permitirá que você reconheça os ajustes que sua empresa precisa fazer e ajude a fazê-los.

20. Experiência do usuário de comércio eletrônico

Esse desafio de comércio eletrônico pode parecer surpreendente – mas o design e o posicionamento de elementos essenciais, como barras de navegação, guias e outros elementos em seu site, podem afetar significativamente suas conversões e vendas. Isso ocorre porque sua interface de usuário influencia a experiência de seus clientes em seu site. Os usuários tendem a desconfiar de lojas de comércio eletrônico nas quais não podem navegar facilmente.

Solução

Melhore constantemente o design da interface do usuário (IU), utilize testes A/B para entender a quais designs seus clientes respondem bem e remova quaisquer obstáculos desnecessários que impedem que seus usuários se envolvam totalmente com seu site.

21. Sustentabilidade

Segundo a Capgemini, 64% dos consumidores dizem que comprar produtos sustentáveis ​​os deixa satisfeitos com suas compras (esse número chega a 72% na faixa etária de 25 a 35 anos).

Os varejistas agora são incentivados a comercializar seus produtos e serviços de entrega como tendo baixo impacto ambiental devido à crescente atenção às questões de sustentabilidade.

Solução

Melhore a eficiência de suas cadeias de suprimentos e identifique áreas críticas onde você pode reduzir sua pegada de carbono para reduzir o impacto ambiental.

Os desafios do comércio eletrônico podem ser oportunidades

Sobreviver à feroz concorrência do comércio eletrônico requer estratégias excepcionais. Esteja preparado para enfrentar todos os possíveis desafios de comércio eletrônico e concentre-se na construção de uma cultura centrada no cliente. Dessa forma, você pode resolver problemas de atendimento ao cliente, descobrir o que motiva seus clientes e oferecer a eles uma experiência de compra on-line inesquecível.

Como em qualquer época, 2023 – e os anos seguintes – apresentarão uma série de desafios, novos e antigos. As empresas de comércio eletrônico estão enfrentando não apenas pressões crescentes dentro de seu setor, mas também forças sociais, econômicas e políticas mais amplas. E embora a tecnologia continue a apresentar oportunidades para os proprietários de lojas online, ela também cria muitos buracos e armadilhas.

Este post destaca os 21 desafios de comércio eletrônico mais comuns que os varejistas on-line enfrentam hoje e como, em cada caso, você pode superar esses obstáculos de frente. Estamos aqui para ajudar!

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Por Gregor Saita
Cofundador / CXO
@gregorsaita