5 dicas essenciais para evitar a perda de clientes SaaS
Publicados: 2017-10-02Como reter seus clientes SaaS
A saúde de qualquer empresa SaaS está diretamente ligada à sua taxa de churn – a porcentagem de clientes que cancelam um produto ou serviço após um determinado período de tempo. Quando seu software não está fornecendo valor suficiente, os clientes levam seus negócios para outro lugar. É simples assim.
Mas o problema é que quando a taxa de churn é alta, seu negócio está em risco. A boa notícia de tudo isso é que 85% dos clientes saem por causa de um serviço ruim que poderia ter sido totalmente evitado.
Isso significa que, com um pouco de manobra, altas taxas de churn podem ser evitadas.
Mestre de integração bem-sucedida
Uma integração bem-sucedida tem tudo a ver com comunicar seu valor desde o início. As empresas de SaaS têm um curto período de tempo para mostrar a seus clientes como tirar o máximo proveito de seu produto.
As mensagens no aplicativo são uma ótima ferramenta para as startups de SaaS comunicarem valor a seus clientes, especificamente apontando seus recursos mais valiosos. As mensagens no aplicativo podem ser usadas para entregar mensagens em momentos estratégicos como "Você sabia sobre esse recurso?"
É importante que as empresas de SaaS monitorem de perto o andamento da integração. Se os clientes não estiverem usando determinados recursos, seja porque não os conhecem ou não entendem como usá-los, esses clientes precisam ser direcionados.
Quase 70% da rotatividade de clientes poderia ser evitada se as empresas resolvessem os problemas dos clientes durante a primeira interação.
Outra parte importante da integração é usá-lo para obter feedback, especialmente de clientes que não se tornaram usuários pagos ou que cancelaram sua assinatura logo depois.
Por fim, as empresas de SaaS também precisam lembrar que comunicar seu valor não termina com a integração. É um processo contínuo, como você verá a seguir.
Atraia as perspectivas certas na inscrição
Quando se trata de conversões, tornar o processo de inscrição o mais simples possível normalmente é um dado adquirido. O problema é que muitas vezes isso pode levar a uma mistura de clientes em potencial, muitos dos quais não estão necessariamente interessados em seu produto e, portanto, são mais propensos a cancelar a linha.
Mesmo aumentar um pouco o nível de comprometimento durante o processo de inscrição pode servir como um ótimo método de prevenção.
Em vez de simplesmente pedir que os clientes usem qualquer endereço de e-mail e senha para se inscrever, torne obrigatório incluir um e-mail comercial, nome e número. Isso pode ajudar bastante a garantir que você esteja atraindo clientes em potencial qualificados desde o início.
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Mantenha os níveis de engajamento altos para seus clientes de SaaS
Manter os níveis de engajamento altos fornece a base mais forte para manter sua taxa de churn baixa ao longo do tempo. Engajamento significa que seus clientes de SaaS estão encontrando valor em seu produto. Como você viu acima, este é um processo contínuo para empresas SaaS.
Comece enviando pesquisas semestrais. Fale com sua equipe de suporte ao cliente e obtenha feedback.
Zach, da Zendesk, ajudou sua empresa a criar uma equipe de gerenciamento de contas de clientes que entraria em contato com os clientes regularmente, seja por e-mail ou telefone. O programa permitiu que a Zendesk identificasse possíveis problemas antes que eles ocorressem, ao mesmo tempo em que criava um forte relacionamento entre o cliente e a empresa.
Os gerentes de contas também mantinham os clientes informados sobre os novos recursos para que os clientes se beneficiassem de seu software.
O resultado?
Mais referências e baixas taxas de churn. Adicionar integração também pode permitir que os clientes de SaaS obtenham mais valor do seu produto.
Por fim, considere enviar aos clientes um e-mail resumido informando como sua empresa os beneficiou, juntamente com números sólidos para respaldar suas reivindicações. Isso serve como um lembrete direto de quanto o cliente está se beneficiando do seu serviço.
Monitorar a falta de uso
Uma pesquisa interessante com mais de 1 milhão de clientes da Saas descobriu que cada cancelamento tinha uma coisa em comum antes que as assinaturas fossem oficialmente canceladas:
Um período de não uso.
A falta de uso é um dos principais preditores de cancelamentos futuros, portanto, os usuários devem ser monitorados de perto.
Aplicativos como o Intercom ou o Totango permitem que as empresas mantenham um controle rígido sobre esses dados. Em última análise, todas as empresas de Saas devem procurar a mesma coisa: qualquer declínio no uso.
O próximo passo é ser proativo e alcançar os clientes diretamente, seja na forma de um e-mail automatizado ou até mesmo de um telefonema.
Lembre-se de que as startups de SaaS também precisam contabilizar um declínio no uso que não é voluntário – ou seja, cancelamentos que acontecem porque os cartões de crédito expiram. Como tal, é importante ter sistemas para detectar cartões que estão prestes a expirar. Você também pode incentivar os clientes a adicionar um cartão secundário à conta.
Melhore continuamente os recursos mais importantes do seu software
Quase todas as empresas de SaaS acabarão descobrindo que os clientes não usarão seu produto da maneira que você previu. Você aprenderá que alguns recursos que você achava que não eram importantes são muito mais importantes do que você esperava.
Mais uma vez, é importante obter feedback de seus clientes para que você possa continuar a refinar e melhorar os recursos mais importantes do seu software.
A linha inferior
Manter as taxas de churn o mais baixas possível é fundamental para o sucesso de qualquer startup de SaaS. Acima de tudo, a interação com o cliente é fundamental.