CX no setor público: 5 tendências governamentais para adotar agora

“O governo não precisa se preocupar com a experiência do cliente. Onde mais os clientes irão para conseguir o que precisam?”

Ouço isso com bastante frequência quando falo às pessoas sobre meu trabalho na experiência do cliente do governo. Eu entendo a percepção.

Mas, meus amigos, preciso lhes dizer uma coisa. Não podemos simplificar demais a situação!

A realidade é que cidadãos e clientes do governo têm mais voz e mais poder do que nunca, especialmente com a proliferação das mídias sociais, chat e outros canais digitais. Eles podem:

• Reclamar com os eleitos. Isso acaba aumentando as cargas de trabalho da agência.

• Entre em contato com a agência Inspectors General se eles acreditarem que sofreram má gestão, fraude, abuso ou desperdício. Isso acaba aumentando as cargas de trabalho da agência.

• Iniciar tempestades de mídia social. Poucos líderes do setor público, ou seus funcionários, querem estar no centro disso.

Por que a experiência do cliente é tão importante para o setor público?

Os esforços de experiência do cliente (CX) estão crescendo no governo, assim como no setor privado. Mas as nuances de fazer o trabalho são diferentes no governo. Muitas vezes, o trabalho é orientado por mandatos, regras, novas leis e recomendações de inspetores.

Em resposta, algumas agências estão encontrando seu caminho para algumas tendências e tecnologias ousadas, também tocando os domínios da transformação digital. Do meu ponto de vista, essas são as tendências que se destacam e acredito que veremos mais no futuro.

1. As agências estão ficando criativas com a forma como coletam o feedback dos clientes.

As pesquisas são uma maneira clássica de coletar feedback do cliente. A maioria das pessoas entende o que são pesquisas com clientes. Eles são mais fáceis do que nunca de implementar, especialmente com a ajuda da tecnologia.

O problema é que está mais difícil do que nunca fazer com que os clientes respondam a essas pesquisas. Portanto, as agências devem encontrar outras maneiras de entender o sentimento do cliente, quando e onde o cliente escolhe expressá-lo, como nas mídias sociais. Diálogos digitais estão acontecendo o tempo todo nesse espaço.

A nova tecnologia pode ouvir dezenas de canais sociais e blogs ao mesmo tempo, em tempo real, às vezes com menos restrições e em um ritmo mais rápido do que pesquisas.

A plataforma da Sprinklr ouve conversas públicas em mais de 30 canais sociais, digitais e de mensagens.

2. Eles estão aplicando feedback para gerenciar riscos de negócios.

Os líderes governamentais de hoje têm várias tarefas importantes: gerenciar riscos, cuidar dos clientes, criar agências eficientes e liderar mudanças.

Mas os clientes do governo muitas vezes entram em uma cultura em que pode ser difícil fazer as coisas. Burocracia, regras, longos tempos de espera, formulários redundantes, comunicações carregadas de jargões e processos onerosos são uma fonte de estresse que os cidadãos geralmente levam direto para as mídias sociais.

Como resultado, as agências agora enfrentam o risco de tempestades de fogo nas mídias sociais, protestos e vigilância digital. A disseminação de desinformação online também tem sido um problema nos últimos anos. Isso representa um risco para as agências no cumprimento de seus objetivos de missão.

A nova tecnologia pode ouvir o que os clientes estão dizendo nas mídias sociais e ajudar as agências a ficarem à frente desses riscos.

Por exemplo, o US Census Bureau está usando o Sprinklr para ouvir informações erradas nas esferas sociais e ajustar as mensagens quando necessário. Alertas instantâneos sinalizam problemas para relações públicas da agência e líderes de risco, ajudando-os a cumprir suas responsabilidades.

3. Os profissionais de CX percebem que a visualização de dados é tão importante quanto os próprios dados.

Há mais interesse nas percepções do cliente agora do que nunca. Os líderes de CX do governo geralmente precisam preparar e apresentar dados e insights de clientes a colegas, partes interessadas eleitas, conselhos consultivos e grupos de interesse especial.

Mas os executivos do governo são puxados em uma centena de direções diferentes. Portanto, os dados devem ser instantaneamente compreensíveis. A visualização de dados é a chave. A visualização de dados trata da criação de imagens, gráficos e gráficos com dados.

Os líderes de CX estão recorrendo a ferramentas sofisticadas que tornam isso rápido e fácil porque precisam:

• Chame a atenção de colegas ocupados.

• Prepare rapidamente relatórios de desempenho para as partes interessadas eleitas.

• Desperte conversas significativas sobre os padrões de experiência do cliente.

• Conduza análises de desempenho de CX para metas ao longo do tempo.

• Ajude os cidadãos e as partes interessadas a entender o desempenho da agência.

4. As agências estão encontrando formas de responder mais rapidamente e estar disponíveis para os clientes por mais horas do dia, por meio de chatbots e inteligência artificial.

A tecnologia inicial de chatbot lutava para atender às expectativas dos clientes e às necessidades dos negócios e, muitas vezes, falhava em fornecer uma experiência autêntica ao cliente. Mas, os tempos mudaram.

Novos chatbots com inteligência artificial incorporados em aplicativos de mensagens e em plataformas de mídia social como Facebook e Twitter atendem a uma necessidade de conveniência para cidadãos e clientes.

Isso significa respostas instantâneas para os clientes via mensagem de texto e menos pessoas esperando por respostas em um contact center. Os benefícios são:

• Custos reduzidos do contact center.

• Agências sendo capazes de responder a mais pessoas mais rapidamente por mais horas do dia.

• Uma maneira de saber imediatamente com o que os cidadãos estão mais preocupados.

A Organização Mundial da Saúde, por exemplo, agora está respondendo a perguntas de clientes e solicitações de dados sobre o COVID-19 por meio do Facebook Messenger usando a tecnologia de chatbot Sprinklr AI.

5. As agências estão investindo em ferramentas que reduzem a complexidade do trabalho para os funcionários e, ao mesmo tempo, simplificam as comunicações com os clientes.

Os funcionários do setor público já enfrentam enormes complexidades em seu trabalho. As ferramentas que os líderes colocam à sua frente devem eliminar os obstáculos que impedem os funcionários de realizar seu trabalho de maneira eficiente.

Se a missão da sua agência inclui conectar-se com o público e compartilhar informações, por exemplo, você provavelmente está compartilhando conteúdo em mais canais do que nunca, talvez com uma equipe espalhada por toda a geografia.

A NASA é uma dessas organizações. A NASA tem centenas de contas de mídia social e gerentes de mídia social espalhados pelos Estados Unidos. Eles também têm mandatos para compartilhar informações e se conectar com o público. A NASA fez parceria com a Sprinklr para unificar seu conteúdo e o trabalho de seus gerentes de mídia social. Isso acelerou as comunicações da equipe e as aprovações de postagens, minimizou a confusão e os atrasos na divulgação de conteúdo de forma consistente.

Um ganha-ganha para funcionários e clientes da agência.

Escolhendo as ferramentas certas para a experiência do cliente

Os profissionais de experiência do cliente do governo podem ter voz e um lugar à mesa além do básico. É fundamental entender a tecnologia disponível, como ela pode impulsionar a transformação digital, ser usada para cumprir metas e mandatos, ao mesmo tempo que simplifica a vida de colegas, clientes e partes interessadas.