Impulsionando o envolvimento brilhante do cliente para QSRs por meio do poder da tecnologia baseada em localização

No mundo digital de hoje, a maioria de nós usa a tecnologia todos os dias, seja para fazer compras, reservar um voo, ouvir música, assistir a um filme ou até mesmo fazer uma refeição. E como resultado da era da redefinição digital iniciada pela pandemia, as expectativas dos consumidores sobre como essas experiências digitais devem ser e como as marcas devem usar a tecnologia para fornecê-las e otimizá-las nunca foram tão altas. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de setores como restaurantes de serviço rápido (QSRs), onde agora é o padrão obter sua comida ou uma mesa com o clique de um botão.

Para descobrir como os restaurantes podem atender a essas expectativas e atender com sucesso as experiências que seus clientes desejam, conversei com Nick Patrick, cofundador e CEO da plataforma líder de tecnologia de localização Radar para uma conversa aprofundada. Aqui está o que conversamos:

Reunindo preferências e comentários do usuário

O primeiro passo para criar experiências brilhantes para qualquer setor é garantir que você entenda seus clientes e o que eles estão procurando em uma marca em seu espaço. Uma maneira poderosa de fazer isso é aproveitar enquetes, questionários, centros de preferências, formulários, pesquisas e muito mais para coletar dados de zero partido, ou seja, informações compartilhadas voluntariamente por membros de seu público. Para as marcas de QSR, reunir esse tipo de dados sobre as necessidades e desejos de seus clientes pode ser um passo poderoso na direção certa, tornando possível envolver melhor seu público com ofertas de menu relevantes e conscientizar sobre os principais ingredientes e suas fontes.

Além disso, essa abordagem pode ajudar a garantir a flexibilidade e a relevância do seu alcance; afinal, as preferências alimentares podem mudar com o tempo, então pedir feedback regular aos seus consumidores torna mais fácil evitar o envio de mensagens irrelevantes ou irritantes – por exemplo, oferecendo um desconto em um sanduíche de frango para um cliente vegano. Isso é vital porque, de acordo com uma pesquisa recente da McKinsey, 25% dos consumidores dizem que fizeram mudanças em sua dieta nos últimos três anos para alinhar suas prioridades em relação ao bem-estar e à sustentabilidade.

Impulsionando pedidos excepcionais e jornadas pós-compra

As experiências perfeitas de entrega e coleta de alimentos se tornaram a norma durante a pandemia e não há como voltar atrás. Mas enquanto os consumidores esperam atualizações responsivas, mantendo-os informados sobre o status de cada pedido, muitas marcas de QSR estão atrasadas quando se trata de tecnologia, dados e estratégia necessários para tornar essa visão uma realidade. Ficar para trás nessa área pode ser uma grande desvantagem competitiva, levando os consumidores a recorrer a agregadores terceirizados, como as marcas de entrega de alimentos, capazes de manter os usuários informados e engajados durante todo o processo de pedido. Isso pode reduzir as margens das marcas QSR e reduzir a fidelidade do cliente, potencialmente enfraquecendo seus negócios a longo prazo.

Então, o que as marcas de restaurantes podem fazer para garantir que seus clientes peçam diretamente deles, em vez de aproveitar um serviço de terceiros? Existem várias estratégias, mas todas elas exigem que a empresa em questão alavanque sua compreensão das necessidades de seus clientes e queira fornecer experiências relevantes e oportunas - isso significa ter uma noção do que um cliente específico provavelmente pedirá, fornecendo-lhes com recomendações personalizadas que atendem aos seus interesses e preferências alimentares, e comunicando-se com eles durante toda a jornada de pedido e pós-compra em etapas importantes. Ao garantir que você está se conectando com os clientes em momentos críticos ao longo de sua experiência de pedido por meio da detecção de localização e do envolvimento personalizado em tempo real, você pode mostrar o valor especial que sua marca pode trazer ao relacionamento com o cliente, gerando verdadeira fidelidade.

Engajamento em tempo real e marketing baseado em localização

À medida que você planeja se comunicar efetivamente com seu público, é importante não perder de vista uma questão-chave: o que seus consumidores realmente esperam? Falando por mim, eu espero que os restaurantes onde eu peço me avisem quando meu pedido está sendo preparado, quando o motorista chega e sai do restaurante e quando eles chegam em minha casa para entregar a comida. Por outro lado, quando estou fazendo a coleta, espero que o restaurante entenda onde estou em relação ao local de onde estou coletando e quando provavelmente estarei no restaurante em questão, dadas as possíveis complicações com trânsito ou transporte público.

Isso pode parecer uma tarefa difícil. Mas com os recursos de dados de localização oferecidos pelo Radar e as ferramentas de envolvimento do cliente incorporadas à plataforma Braze, as marcas podem mapear perfeitamente suas experiências de pedidos e coleta/entrega de maneira que satisfaçam seus usuários finais. Os dados de localização podem informar as marcas a que distância um determinado cliente está, permitindo estimativas mais precisas quando se trata de janelas de coleta ou entrega, e as mensagens acionadas podem manter esse cliente atualizado sobre o andamento do pedido.

Mesmo o drive-thrus lento pode ser otimizado com a pilha de tecnologia certa. Em circunstâncias em que um menu grande está diminuindo os pedidos de drive-thru, por exemplo, as marcas no espaço podem acelerar os pedidos por meio de canais digitais usando cercas geográficas para segmentar os clientes quando eles entram na área ao redor de um restaurante e, em seguida, acionam uma mensagem destacando uma curadoria lista de itens recomendados com base em pedidos anteriores. Adotar o poder dos dados de localização e o envolvimento do cliente em tempo real possibilita fornecer uma experiência mais rápida e melhor para os clientes dia a dia e pedido por pedido.

Como diz Nick Patrick, “as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca, e as principais marcas de restaurantes estão superando essas expectativas com a localização. Juntos, Radar e Braze fornecem mensagens de 'lugar certo, hora certa' e experiências personalizadas e sem atritos que fazem os clientes voltarem.”

Pensamentos finais

Para atender os clientes de QSR no cenário digital cada vez mais acelerado de hoje, as marcas precisam investir na coleta inteligente de dados, na pilha certa de tecnologia de marketing e em uma estratégia que coloque a experiência do cliente em primeiro lugar. Interessado em aprender mais? Confira o webinar Braze/Radar, Impulsionando a receita e a fidelidade por meio do poder da tecnologia baseada em localização.