Retenção como seu mecanismo de crescimento Parte 3: reengaje usuários inativos
Publicados: 2023-04-11Esta é a terceira parte de uma série de três partes sobre Retenção como seu mecanismo de crescimento.A primeira parte aborda como entender a ativação de novos usuários e a segunda parte aborda como impulsionar o engajamento e a adesão.
Já tentou encher um balde furado? Não importa quanta água você despeje nele, o balde eventualmente se esvazia.
Essa também é uma boa analogia de como é focar na aquisição de clientes sem tapar todos os buracos no processo de integração e na experiência geral do usuário. Você ganha novos clientes, continua perdendo-os e acaba com um balde vazio sem nada para mostrar no final.
Então, como você conserta seu balde furado? Comece entendendo quem são seus usuários inativos para que você possa trazê-los de volta ao produto.
Principais conclusões
- Defina um período de atividade com base nos padrões de uso do seu produto para que você possa descobrir rapidamente quais usuários estão inativos.
- Configure uma coorte dinâmica desses usuários para identificar automaticamente os usuários que ficam inativos para que você possa agir rapidamente.
- Conecte essas coortes de usuários às suas campanhas de marketing para envolvê-los novamente por meio de notificações push ou campanhas de e-mail como parte de sua nutrição.
- Entenda a eficácia dessas campanhas medindo o aumento em relação aos usuários recém-adquiridos.
Veja sua contagem de novos usuários
Vamos continuar com o exemplo do AmpliTunes—um serviço de streaming de música. Nas postagens anteriores, discutimos a ativação de novos usuários e a geração de engajamento e retenção. Nesta postagem, discutiremos como ressuscitar usuários que estão inativos: como você pode trazer um usuário desengajado e inativo de volta ao grupo e envolvê-lo no aplicativo novamente. Para fazer isso, primeiro precisamos descobrir como e quando nossos novos usuários ficam inativos.
Podemos começar com a contagem de novos usuários semana a semana. Você pode acessá-lo no gráfico Segmentação de eventos. A contagem de novos usuários semana a semana ajudará você a estabelecer uma linha de base para toda a sua campanha para ressuscitar seus usuários inativos. Você poderá ver a jornada de seus novos usuários e suas taxas de engajamento.
O relatório mostra uma tendência positiva em que centenas de milhares de novos usuários se inscreveram no produto, e há uma tendência ascendente semana após semana. Isso mostra que não temos problemas quando se trata de aquisição de clientes. Agora, vamos tentar descobrir por quanto tempo mantemos esses novos usuários engajados.
Analise o ciclo de vida do usuário para identificar usuários inativos
Analisar o ciclo de vida do usuário ajudará você a entender a jornada do usuário e identificar áreas que podem ser melhoradas para aumentar a retenção do usuário. Você pode fazer isso configurando o gráfico Lifecycle em Amplitude. Este gráfico permite ajustar os intervalos de uso de acordo com seu produto e ver quantos usuários são novos, atuais, ressuscitados e inativos com base nesse intervalo.
Para configurar o gráfico de ciclo de vida:
- Vá para o módulo de eventos e selecione um evento inicial. Nesse caso, o evento pode ser o momento em que um novo usuário se inscreveu e começou a usar seu aplicativo. Isso criará um segmento completo de todos os novos usuários.
- No módulo de segmentação, modifique este segmento e inclua um intervalo de uso para definir usuários inativos.
- Você pode visualizar os usuários inativos separadamente, bem como em comparação com novos usuários.
No exemplo que escolhemos, você pode ver que o número de novos usuários é alarmantemente semelhante ao número de usuários que ficam inativos toda semana. Ele mostra que os novos usuários que fazem login e começam a usar o produto ficarão inativos no próximo intervalo de uso.
Meça a taxa na qual os usuários estão inativos
Aprofunde-se no segmento de “novos usuários” para ver com que rapidez eles ficam inativos. No Amplitude, você pode entender a distribuição de usuários inativos em um determinado dia, semana ou mês. Isso pode ajudar a informar a rapidez com que seus usuários ficam inativos no produto.
No exemplo acima, cerca de 30% dos novos usuários ficam inativos toda semana, o que pode indicar problemas com nosso processo de integração e nossa permanência geral do usuário. Mas você ainda não perdeu completamente os 30% de usuários inativos. Agora é hora de tomar algumas medidas para reengajar esses usuários inativos.
Crie uma coorte dinâmica de usuários inativos
Depois de identificar que seus novos usuários ficam inativos após, digamos, sete dias de integração, você pode criar uma coorte dinâmica de usuários que atendem aos critérios estabelecidos - tornando-se inativos após 14 dias de inscrição e sete dias de inatividade. Como é uma coorte dinâmica, novos usuários serão adicionados a ela todos os dias.
No exemplo acima, criamos uma coorte dinâmica de usuários que se inscreveram nos últimos 14 dias e não apareceram em nossa tela principal nos últimos sete. Qualquer pessoa que se inscreveu para usar um produto e parou de usá-lo após uma semana provavelmente deixará de usá-lo permanentemente. Então, essa coorte nos dá um público muito específico que agora podemos tentar reconquistar.
Sincronize a coorte dinâmica com campanhas de marketing relevantes
Depois de ter uma coorte dinâmica, é hora de configurar campanhas automatizadas de recuperação que reengajem usuários inativos.
Geralmente, as campanhas de recuperação são campanhas de e-mail ou notificações push que você envia periodicamente para usuários inativos. Para criar as campanhas mais eficazes, identifique os gatilhos de usuários ressuscitados - os fatores externos e as campanhas anteriores que trouxeram de volta alguns de seus usuários inativos.
Essas campanhas de recuperação podem ajudar você a saber os motivos pelos quais os clientes pararam de usar seu aplicativo. Você pode optar por enviar a eles uma pesquisa rápida com algumas perguntas abertas sobre a experiência deles com o aplicativo ou seduzi-los com uma nova oferta. No caso de um aplicativo de streaming de música, você pode enviar recomendações de músicas que foram adicionadas recentemente ao seu catálogo.
No exemplo que escolhemos, você pode conectar sua coorte dinâmica a destinos como:
- Facebook e Google para publicidade
- Airship e Appcues e aplicativos semelhantes para mensagens no aplicativo
- Marketo para e-mail marketing
A coorte dinâmica fornece o segmento a ser segmentado e esses destinos servem como ferramentas para alcançá-los. Para o AmpliTunes, vamos considerar as notificações push como nossa principal estratégia para fazer com que os usuários voltem a usar o aplicativo. Crie sua campanha de reconquista em qualquer uma das ferramentas e conecte-a ao grupo em questão de alguns cliques.
Monitore o desempenho de suas campanhas de marketing
Monitore a conversão de usuários ressuscitados criando um relatório no Amplitude e comparando-o com o número total de usuários inativos para ver quantos estão voltando, graças às suas campanhas.
No exemplo acima, podemos ver o número de usuários inativos que receberam uma notificação push nos últimos 30 dias. Também podemos ver que uma parte dos usuários inativos que receberam uma notificação por push tornaram-se ativos novamente e pesquisaram e consumiram músicas.
Reduza a rotatividade trazendo de volta usuários inativos
Conquistar novos usuários é ótimo, mas a aquisição não ajudará sua empresa se você constantemente perder novos usuários após a integração. Investigue o desempenho dos usuários depois que eles se inscrevem em seu aplicativo, para que você possa lidar com o risco de rotatividade desde o início.
Você também precisará entender a ativação de novos usuários (parte um) e impulsionar o engajamento e a permanência (parte dois). Saiba mais em nosso Guia de Retenção Mastering.
