12 principais razões do mau atendimento ao cliente e como lidar com eles

A abundância, disponibilidade e variedade de produtos similares são evidentes no mercado.

Dificilmente há alavancagem de 'produto único' que uma marca pode oferecer e mesmo que o faça, tem suas limitações.

Existem diferentes fatores devido aos quais um cliente prefere ou escolhe comprar um produto de uma determinada marca ou empresa.

Mas o verdadeiro diferencial da marca para os clientes é –

• Como são tratados?
• qual é a experiência geral de compra deles?
• Qual a responsabilidade da empresa após a compra do produto?

Essa é a experiência do cliente com a marca, desde encontrá-lo até a duração do uso do produto.

Mas ainda assim, o mau atendimento ao cliente é um dos principais fatores para falhas nos negócios.

Aqui estão as principais razões para clientes ruins que você pode invadir e encontrar uma solução para lidar com isso:

Como o mau atendimento ao cliente impacta sua empresa?

Perda de clientes atuais

Se os clientes que compram regularmente de você estão constantemente experimentando experiências de compra desagradáveis, eles não hesitarão em fazer negócios com alguma outra marca.

Os clientes têm preferências como custo reduzido, ofertas e descontos e qualidade do produto.

Isso também é o que impulsiona suas decisões de compra. No entanto, o atendimento ao cliente é algo que eles simplesmente não podem ignorar.

A maioria das chances é de que, mesmo após uma experiência ruim de atendimento ao cliente, eles recuem e dêem negócios ao seu concorrente.

Lucro sangrento

O impacto geral do mau atendimento ao cliente em sua empresa é desastroso e deixa sua empresa sangrando no lucro dia a dia.

Você notaria uma espiral descendente se movendo rapidamente, o que impede sua empresa de reservar mais recursos para enfrentar a concorrência.

Dá a incapacidade de continuar a gastar mais e mais no negócio para melhorar, pois todos os lucros serão drenados devido à perda de clientes.

Marca negativa

Uma vez que mais e mais clientes começam a experimentar um mau atendimento ao cliente em sua empresa, você não pode esperar que eles guardem isso para si mesmos.

Eles são mais propensos a falar em público, deixar críticas negativas, reclamar nas mídias sociais e fazer todo tipo de publicidade negativa.

Isso é uma marca negativa, onde sua empresa será pintada com essa reputação condenada de mau atendimento ao cliente e ética de trabalho inadequada.

O branding negativo não afeta apenas seu cliente atual, mas também o futuro cliente.

Depois de um certo ponto, torna-se extremamente difícil limpar sua empresa de uma forte marca de uma imagem ruim.

Perda de funcionários

A falta de treinamento e protocolos eficientes de atendimento ao cliente cria ineficiências nos funcionários e negatividade no trabalho.

Eles começam a lutar para se esforçar ao máximo, mas sem nenhuma orientação ou estratégia adequada em um lugar, torna-se extremamente desafiador.

Esse sentimento avassalador muitas vezes levava os funcionários a deixar o emprego, perdendo funcionários.

Principais razões do mau atendimento ao cliente

Não recrutar as pessoas certas

Normalmente, a qualidade do serviço ao cliente que você oferece ao seu cliente depende predominantemente da qualidade das pessoas que você recruta.

É compreensível, pois são os membros da sua equipe, mas interagem com seus clientes de forma direta.

Na verdade, de certa forma, as pessoas que você contrata para sua empresa interagir e se envolver com os clientes são o representante da sua marca e também a primeira impressão.

As marcas que parecem estar falhando no atendimento ao cliente também descobriram que não dedicam tempo e esforço suficientes em seu processo de contratação.

Como lidar com isso?

Selecionar os funcionários certos para sua empresa é essencial para otimizar o atendimento ao cliente e elevar sua qualidade.

Certifique-se de selecionar todos os seus potenciais candidatos com muito cuidado para evitar cometer esse erro.

Determine sua habilidade e veja o quão crucial ela pode ser para os objetivos da sua empresa. Além disso, veja sua capacidade de lidar com clientes em diversas situações.

Má gestão da situação

A competência de um excelente atendimento ao cliente depende de sua capacidade de lidar com diferentes tipos de situações.

Eles precisam superar a situação, não importa o quão ruim as coisas vão para a empresa.

Lidar com os clientes de uma forma que não vá contra eles, assim como a empresa, não é moleza.

Como lidar com isso?

Além disso, também é seu trabalho difundir a situação extrema, como quando um cliente ficou com raiva ou algo deu errado por parte da empresa.

É essencial ter melhores habilidades de comunicação e inteligência emocional para lidar com tais situações.

Portanto, se o seu atendimento ao cliente for menos capaz ou treinado do que isso, definitivamente prejudicará a qualidade do atendimento ao cliente.

Falta de treinamento da equipe

O treinamento de seus funcionários pode ser o principal motivo comum para o mau atendimento ao cliente.

Seus representantes de atendimento ao cliente são aqueles que interagem diretamente com seus clientes.

A falta de treinamento de sua equipe só vai levar a uma série de erros consequentes em suas interações com os clientes.

Eles não serão capazes de lidar com diferentes tipos de clientes e situações diversas que exijam certas estratégias e habilidades à sua disposição.

Ineficiência da sua equipe, falta de competência e habilidade de gestão

Seus erros vão impactar a reputação da sua marca entre os clientes-alvo no mercado eventualmente.

Sua empresa precisa possuir todas as informações necessárias sobre sua marca, negócios, operações, produtos, metas e objetivos.

Eles devem estar equipados com todas as habilidades e recursos necessários para resolver os problemas dos clientes.

Experiência de atendimento ao cliente por telefone extremamente ruim

A maioria das empresas se conecta ao cliente ou os clientes entram em contato com a empresa por telefone.

Os clientes esperam ser bem tratados pelo telefonema referente à compra que fizeram e agora quando precisam de ajuda, ela deve ser dada a eles.

A maioria das reclamações de atendimento ao cliente geralmente se restringe ao atendimento ao cliente de pesadelo no telefone.

Os clientes também são mais propensos a formar uma opinião sobre a empresa e seu produto por meio de como são tratados ou se o problema foi resolvido ou não no telefonema.

Como lidar com isso?

Muitas empresas estão adotando cada vez mais caminhos diferentes para reduzir os problemas de atendimento ao cliente por telefone.

Por exemplo, chats ao vivo, mensagens e e-mails se tornaram uma das grandes alternativas para a comunicação de atendimento ao cliente.

No entanto, as empresas ainda precisam corrigir e especializar seu suporte por telefone para os clientes.

A melhor maneira de fazer isso é criar segmentos especiais para diferentes tipos de clientes, de modo que o atendimento ao cliente seja focado para ajudar apenas um tipo específico de cliente.

Falta de empatia com o cliente

Isso reflete na abordagem do atendimento ao cliente com muita facilidade, principalmente para os clientes.

O que acontece é que, depois de trabalhar tanto e fazer a mesma coisa por um longo período de tempo, a maioria dos funcionários se torna indiferente aos clientes e seus problemas.

Torna-se apenas mais um problema do dia, e é, de fato, muito natural.

No entanto, se um novo funcionário da empresa não for empático com os clientes apenas no início, isso pode levar a alguns problemas sérios.

A empresa precisa trazer seus funcionários para um curso de treinamento de atendimento ao cliente ou mudar de cargo.

É importante que uma empresa otimize sua equipe de atendimento ao cliente de forma que eles sejam ótimos em seu funcionamento.

Além disso, faça várias coisas para ajudá-los a reorientar, rejuvenescer e ainda mais incentivos para se destacar em seus trabalhos.

Carga de trabalho esmagadora

Já foi visto muitas vezes que a razão por trás do mau atendimento ao cliente não é a incompetência do atendimento ao cliente.

Pelo contrário, são as empresas que colocam muito trabalho em recursos humanos limitados por diferentes razões.

Pode ser para economizar dinheiro para contratar mais funcionários ou apenas falta de conscientização ou outros também.

Nenhum funcionário quer trabalhar demais, especialmente com o mesmo salário. Você não pode simplesmente adicionar mais horas aos seus horários e esperar o melhor deles.

Não acreditar no produto ou na empresa

Outra razão de alto nível para o mau atendimento ao cliente deve ser a falta de crença no produto ou na empresa.

Isso pode ser devido a vários motivos pelos quais os funcionários da sua empresa não conseguem se conectar com a administração ou os valores da marca.

Essa falta de crença na empresa ou no produto é muitas vezes atribuída ao produto ou à estrutura da empresa.

Aparentemente, muitas pequenas empresas não respondem bem a essa situação específica. Em vez de abordar e resolver, eles ignoram.

Isso só torna as coisas piores do que eram antes de afetar a eficiência e a convicção dos membros de sua equipe.

Como lidar com isso?

Isso impacta ainda mais seus esforços para a satisfação do cliente, tornando-se o fator para o mau atendimento ao cliente.

O que as empresas devem fazer aqui é entrar em contato com esses funcionários, ser completamente honestos com eles e entender a causa raiz do problema.

Falta de conhecimento no produto ou serviço

Não acreditar no produto ou serviço é uma coisa, mas não ter conhecimento suficiente ou necessário sobre o produto ou serviço é altamente pouco profissional.

Na verdade, ter representantes de clientes que são os 'representantes da empresa e responsáveis ​​pelo relacionamento com os clientes sem conhecer o produto em si traz o único constrangimento para a marca.

Não apenas arruína a reputação, mas também estabelece a imagem da marca como uma impressão incompetente, pouco profissional e "não se importando o suficiente" nas mentes dos clientes.

Falta de respeito com os clientes

Não é preciso dizer que os clientes sempre precisam ser tratados com total respeito, não importa o que aconteça.

Os consultores de atendimento ao cliente se comunicam com os clientes o dia todo e às vezes tendem a escorregar e se distrair do que deveriam fazer.

Também pode ser sua frustração ou algum tipo de emoção que eles projetaram em seu trabalho.

De qualquer forma, é extremamente pouco profissional e para não mencionar, totalmente desastroso para a marca ou a reputação da empresa.

O quanto os representantes estão prestando atenção aos clientes também permite que eles determinem e muitas vezes julguem falta de respeito ou desrespeito.

Como lidar com isso?

Portanto, o melhor passo em frente nesses casos pode ser reduzir ou controlar a exposição ao mínimo.

Outra maneira de realmente não esgotar seus funcionários e evitar esses casos é dar-lhes pausas ocasionais e necessárias.

Eles poderão recarregar suas baterias, se refrescar e se tornar mais produtivos e focados por um longo tempo.

Falta de autonomia dada ao atendimento ao cliente

Uma das razões para o mau atendimento ao cliente também pode ser a sensação de impotência nos membros de sua equipe devido à falta de autonomia.

Quando eles não têm poder e jurisdição suficientes para tomar suas próprias decisões, isso lhes deixa muito pouco espaço para oferecer aos clientes.

Isso foi visto acontecendo com muitas marcas e empresas de comércio eletrônico conhecidas também.

A equipe de atendimento ao cliente quer ajudar os clientes, fazer a diferença e resolver seus problemas, mas para isso, eles não têm autoridade para mover uma agulha.

Torna-se extremamente tedioso e frustrante quando eles não são capazes de tomar uma decisão no local, pois estão de mãos atadas.

Também desenvolve uma insatisfação em relação à empresa e, eventualmente, uma falta de lealdade também.

Como lidar com isso?

Portanto, para as empresas, é crucial que você dê aos seus funcionários da linha de frente a autoridade para agir e resolver problemas.

A melhor estratégia é ajustar seus protocolos de atendimento e até mesmo criar exceções para situações extremas ou únicas.

Permita que eles resolvam problemas com base em sua própria inteligência e gerenciamento de recursos.

Também faz com que se sintam importantes e uma parte crucial da empresa, incentivando-os a trabalhar ainda mais.

O que evitar para evitar o mau atendimento ao cliente?

Você certamente pode lidar com um mau atendimento ao cliente, mas a melhor abordagem deve ser apenas prevenir ou evitá-lo em primeiro lugar.

Então, aqui estão as coisas que você pode fazer para evitar o mau atendimento ao cliente em sua empresa.

Solicitações de atendimento ao cliente ignoradas

Um dos graves erros cometidos pelas empresas é ignorar completamente as solicitações de atendimento ao cliente.

Na verdade, é o pior erro de atendimento ao cliente que uma empresa pode cometer.

De acordo com o Customer Service Benchmark Report, 62% das organizações não respondem às solicitações de atendimento ao cliente.

Mesmo 90% mais não informam ou reconhecem ao cliente que sua solicitação foi recebida.

Isso é como cavar uma cova para a reputação e a marca de sua empresa a longo prazo.

Não é surpresa, se é uma das razões pelas quais a maioria das empresas não se destaca ou alcança o sucesso como espera.

Longo tempo de espera

Esperar em qualquer sentido pelos clientes, seja em espera no telefone ou aguardando a resposta do e-mail, é um pesadelo.

Especialmente quando estão com problemas, precisam de assistência técnica imediata ou suporte ao cliente.

De acordo com a Genesys State of Customer Experience Research, quase metade dos clientes estão dispostos a esperar apenas entre 1 a 3 minutos.

30% deles podem esperar entre 3 a 5 minutos e uma porcentagem muito menor deles espera mais de 5 minutos.

Portanto, para realmente otimizar a experiência do cliente e evitar um atendimento ruim, a melhor coisa que você pode fazer é reduzir o tempo de espera ao mínimo possível.

Falta de etiqueta e problema de comportamento

Este é certamente um dos fatores para o mau atendimento ao cliente onde as interações negativas destacaram a reputação da marca.

Uma interação negativa pode vir do mau comportamento do atendimento ao cliente, alguns maus modos ou falta de respeito pelo cliente.

Também pode ser uma atitude amigável e não cordial que leva o cliente a acreditar que foi uma experiência ruim com a marca.

Os clientes que sentem que o atendimento ao cliente é rude ou inútil é o mais irritante e desempenha um papel crucial na condução de uma experiência ruim para o cliente.

Portanto, certifique-se de treinar seu atendimento ao cliente para ser educado, prestativo, paciente, respeitável e ter outras técnicas para encantá-los.

Conhecimento pobre

Segundo a Microsoft, eles realizaram um estudo no qual constataram que o mais frustrante para os consumidores é a falta de conhecimento no atendimento ao cliente.

Quando eles descobrem que o atendimento ao cliente ou o funcionário que interage não tem convicção no que está vendendo ou propondo, é realmente irritante continuar.

Esta é certamente uma das coisas que você pode otimizar para evitar um mau atendimento ao cliente em sua empresa.

Incapacidade de resolver o problema

O objetivo principal da assistência ou serviços ao cliente é resolver os problemas do cliente quando eles precisam.

Portanto, se o cliente não estiver resolvendo seu problema na primeira vez, o contator não puder fazê-lo, isso se tornará um grande ponto de dor para os clientes.

62% dos entrevistados precisam passar por várias tentativas de interação com o atendimento ao cliente para resolver o problema.

É um dos dez problemas mais graves dos clientes em relação ao atendimento de uma empresa.

Fontes adicionais