Redefinindo o comércio conversacional para marcas no comércio eletrônico 2021
Publicados: 2021-01-01O tempo de bloqueio causou um boom de comércio eletrônico, com as estimativas sugerindo que a pandemia acelerou a mudança das lojas físicas em cerca de cinco anos
Enquanto as lojas de departamentos físicas devem diminuir em mais de 60%, o comércio eletrônico deve crescer quase 20% em 2020
Até mesmo as lojas de varejo começaram a usar chatbots de comércio eletrônico para tornar o suporte ao cliente mais eficaz.
As empresas de comércio eletrônico hoje estão à beira de algo extraordinário. À medida que a pandemia toma conta do mundo, mais pessoas se movem em direção às compras online. E na vanguarda das inovações lideradas pelo comércio eletrônico está o 'comércio conversacional', conhecido mais coloquialmente como chatbots de comércio eletrônico.
O Covid-19 mudou drasticamente a maneira como os consumidores abordam o comércio eletrônico. Do isolamento à incerteza, fatores ambientais combinados com o aumento do poder aquisitivo dos indivíduos empregados, os consumidores estão mudando o que estão comprando, quando e como.
Liderando essa mudança está o setor de comércio eletrônico. Liderar essa mudança é o comércio conversacional.
Enquanto as lojas de varejo estavam diminuindo em número antes da pandemia, a pandemia de Covid-19 parece ter acelerado essa tendência globalmente. No mesmo período, o próprio comércio eletrônico teve ganhos maciços.
- O tempo de bloqueio causou um boom no comércio eletrônico, com as estimativas sugerindo que a pandemia acelerou a mudança das lojas físicas em cerca de cinco anos.
- Enquanto as lojas de departamento físicas devem diminuir mais de 60%, o comércio eletrônico deve crescer quase 20% em 2020.
- Até mesmo as lojas de varejo começaram a usar chatbots de comércio eletrônico para tornar o suporte ao cliente mais eficaz.
O que vem a seguir para R/E-Tail?
O futuro das compras não é puramente físico ou puramente e-commerce, mas uma combinação dos dois.
E preencher essa lacuna precisa de tecnologia que aborde os desafios de qualquer uma das abordagens. Ou seja, precisa tornar o comércio eletrônico mais pessoal e o varejo mais fácil.
Digite chatbots de comércio conversacional ou comércio eletrônico.
Um chatbot de comércio eletrônico pega a experiência maçante em massa do site e a transforma em uma experiência personalizada apenas para seus olhos. Da mesma forma, elimina o incômodo do suporte pós-venda e pessoal do varejo (pense em ir a uma loja e devolver um produto) e o torna mais acessível.
E essa ponte de expectativas é vital à medida que mais e mais grandes varejistas dobram seus investimentos em comércio eletrônico.
Com o maior varejista do mundo, o Walmart, a pandemia ajudou a aumentar as vendas de comércio eletrônico em 97% no último trimestre. A Target estabeleceu um recorde de vendas, pois seus serviços de atendimento no mesmo dia cresceram 273% no trimestre.
A líder de mercado Amazon, naturalmente, também se beneficiou da mudança para o digital com seu lucro trimestral recorde recente e crescimento de vendas de 40%.
Isso vale para a Índia também?
De acordo com um relatório, em uma frente indiana, os maiores beneficiários do bloqueio foram empresas de mercearia, incluindo Grofers, BigBasket e braços de mercearia da Flipkart e Amazon.
O valor bruto mensal das mercadorias do setor de varejo eletrônico ficou em torno de US$ 30 bilhões em janeiro de 2020. À medida que a pandemia piorava e o bloqueio começava, o valor caiu para insignificantes US$ 3,5 bilhões em abril.
Embora isso parecesse terrível, levou apenas até junho – apenas dois meses – para o varejo eletrônico cruzar os níveis de GMV pré-Covid para US$ 36,5 bilhões, de acordo com os dados provenientes de uma análise do RedSeer.
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Tanto a Amazon quanto a Flipkart expandiram seu arsenal de produtos para enfrentar a pandemia de Covid-19.
A Amazon lançou recentemente seu projeto com o codinome 'Lojas Locais na Amazon'. Com o objetivo de ajudar os clientes a obter produtos de lojas locais, a iniciativa também visa ajudar os lojistas a complementar seus passos.
A Flipkart já fez parceria com cerca de 37.000 lojas Kirana, das quais cerca de 25.000 estão em atividades de entrega de última milha.
Comércio conversacional – o melhor dos dois mundos
Um dos melhores exemplos de uma marca que abraça de todo o coração o comércio conversacional é a empresa francesa de cosméticos L'Oreal.
A empresa é uma das várias marcas influentes que estão entrando no comércio conversacional, tornando-se acessíveis a clientes em todo o Sudeste Asiático.
Para Pierre-Olivier Guy, Chief Digital Officer da L'Oreal Vietnam, esta foi uma decisão impulsionada por dados que contrariam estereótipos. “Vemos uma maior penetração do comércio conversacional na população mais madura, acima de 30 anos.”
As mensagens não são apenas uma coisa da Geração Z; millennials com renda disponível foram arrecadados em mensagens. Do AOL ao bate-papo por mensagem instantânea e do WhatsApp ao IG, as mensagens têm sido uma parte prolífica de suas vidas.
Uma pesquisa encomendada pelo Facebook descobriu que mais de 58% dos entrevistados se sentiam mais confiantes em enviar mensagens para uma empresa do que ligar ou preencher um formulário de contato online.
“Se eu vender uma fragrância no comércio eletrônico, posso precisar de uma promoção ou desconto”, disse Guy. “Mas no comércio conversacional, é tudo sobre a experiência, a qualidade da história e conversas significativas.”
Quais são as estruturas de incentivo para ambas as partes?
Por que o comércio conversacional funciona tão bem para marcas e clientes?
Bem, a partir do início dos anos 2000, a crescente popularidade de SEO e SERP fez com que as empresas começassem a usar cada vez mais a linguagem de jogos usada em sites.
Isso mudou as conversas digitais do que os consumidores queriam ouvir para o que os mecanismos de pesquisa procuravam.
O comércio conversacional compensa isso adicionando personalização e calor de volta à experiência. É como ter um concierge pessoal em uma loja, mas no seu sofá.
Isso combinado com a mudança do comportamento do consumidor; à medida que os usuários confiavam cada vez mais em aplicativos de mensagens para todas as formas de comunicação, a comunicação comercial e comercial tornou-se o próximo passo lógico.
Exemplos do mundo real de comércio conversacional
E para execução A+, não procure mais, Burberry.
Usando o comércio conversacional, os funcionários da Burberry usam a tecnologia para entrar em contato diretamente com os clientes mais importantes da empresa. Esses clientes obtêm acesso a agendamentos na loja, aconselhamento on-line personalizado e uma experiência de comércio eletrônico incomparável.
Então, isso significa que o comércio conversacional só funciona ou impulsiona as vendas para empresas de alta moda? De jeito nenhum.
Assim como a tecnologia de ML que o impulsiona, o comércio conversacional só melhora com o tempo.
À medida que os clientes constroem relacionamentos com os vendedores em que confiam usando a interface de conversação, mesmo os compradores experientes começam a gastar mais à medida que o atrito da compra diminui. Eles também tendem a fazer mais compras por impulso e gastar mais para se qualificar para descontos ou frete grátis.
Ao fazer um pedido em um site, você pode ler comentários para determinar se um produto funcionará para você. Mas usando o chat, você pode pedir ajuda para comparar suas opções – mais como o conselho que você receberia na loja.
O comércio conversacional não é apenas mais direto para os consumidores que não precisam mais alternar entre conversas de texto e sites para coletar informações e fazer compras. Mas também é um passo mais próximo da atenção que você pode receber de um vendedor na loja.