Como reduzir o atrito do call center com a capacitação do agente
Publicados: 2022-07-18O desgaste do call center, também conhecido como rotatividade de agentes, é um problema global de atendimento ao cliente. Apenas 1 em cada 3 representantes de atendimento ao cliente se sente engajado com seu contact center; representantes desengajados são 84% mais propensos a churn .
Para adicionar aos problemas de atrito existentes no call center, a “grande demissão” em andamento apenas se acumulou no problema. Em fevereiro de 2022, mais de 50% dos funcionários dos EUA estavam abertos a renunciar ao emprego em busca de melhor remuneração, benefícios aos funcionários e equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
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Embora uma rotatividade moderada de agentes seja essencial para manter o pool de recursos atualizado e ativo, o desgaste excessivo do contact center pode atrasar sua estratégia de suporte. Para controlar o atrito do call center, você deve primeiro identificar e abordar seus drivers e causas-raiz.
Quais são algumas das causas significativas de atrito no call center?
O desgaste do call center está quase sempre ligado a como os agentes se sentem tratados ou capacitados por seus empregadores. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais o atrito do call center é predominante:
Estilo de gestão pobre ou falta de cultura empática na organização.
Volumes de tíquetes de clientes disparados, resultando em aumento da carga de trabalho do agente, esgotamento e pouco ou nenhum equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
O treinamento inadequado dos agentes e as ferramentas e tecnologias desatualizadas impedem que os agentes ofereçam suporte aos clientes.
Progressão de carreira pouco clara e falta de opções diversificadas.
Baixa segurança no emprego, pois os call centers se inclinam para trabalhadores temporários e terceirizam agências com contratos de curto prazo.
Para promover um ambiente de trabalho mais feliz para os agentes de suporte, você precisa de processos que organizem as tarefas diárias dos agentes. É por isso que as organizações devem implantar processos repetíveis e SOPs (procedimento operacional padrão) que os agentes podem seguir para tornar seu trabalho mais produtivo e menos tedioso.
Como o atrito do call center afeta o seu negócio?
O desgaste do call center afeta quase todas as partes móveis da empresa e as funções voltadas para o cliente. Veja como o atrito do call center pode afetar seus negócios:
A rotatividade de agentes aumenta os custos de contratação e pessoal e afeta o ROI do seu call center .
Reduz a produtividade do agente, pois há muitos “aprendizes” que exigem conhecimento do produto e treinamento operacional de agentes qualificados.
Como os novos agentes podem não ser capazes de responder suficientemente às perguntas dos clientes, o desgaste do call center atrapalha a experiência geral do cliente. Isso afeta negativamente os KPIs do seu contact center, incluindo taxas de transferência de chamadas, resolução no primeiro contato, tempo de fila, tempo médio de atendimento e duração da chamada.
O desgaste do call center esgota o moral geral da equipe e deixa uma percepção negativa dos funcionários , acabando por se transformar em uma “tendência de saída”.
Isso resulta em oportunidades perdidas de cross-selling e upselling , pois os agentes inexperientes não são treinados para detectar os sinais dos clientes.
Resumindo, a rotatividade de agentes pode prejudicar a capacidade de um call center de fornecer um nível aceitável de serviço — criando uma experiência negativa para o cliente e sobrecarregando os demais agentes.
9 maneiras comprovadas de reduzir o atrito em um call center
Com todo o foco na contratação dos melhores talentos para o seu call center, o treinamento do agente pode ficar em segundo plano. E o treinamento não se destina apenas a tornar seus agentes os melhores facilitadores técnicos. É igualmente importante familiarizar os novos contratados com sua cultura e capacitá-los com a tecnologia certa para falar a voz da sua marca. O treinamento deliberado e a integração ajudam muito na criação de uma equipe disposta a ir além para encantar seus clientes.
Aqui estão algumas etapas de capacitação de agentes acionáveis que você pode seguir para reduzir o atrito do call center em sua empresa:
1. Contrate agentes por mentalidade, não apenas por conjunto de habilidades
O recrutamento bem planejado pode aliviar a questão do atrito precoce. Ao avaliar os candidatos, além das habilidades técnicas, observe os seguintes traços comportamentais:
Centrada no cliente: a capacidade emocional de pensar e agir da perspectiva do cliente
Lidar com o estresse: a capacidade de manter a calma durante momentos estressantes e encontrar soluções alternativas para reduzir a recorrência de cenários estressantes do cliente
Colaboratividade: a disposição de colaborar com outros agentes e equipes para tornar o suporte mais fácil para todos, especialmente seus clientes.
2. Defina as expectativas de desempenho com clareza
Cada agente deve saber o que se espera deles. Crie e explique métricas de call center para seus agentes, para que eles entendam o que priorizar. Além disso, discuta como seu desempenho será rastreado e o que eles precisam fazer para ter sucesso. Ao medir o desempenho do agente, forneça feedback significativo e acionável que os ajude a desenvolver suas habilidades.
Implante um sistema que rastreie o desempenho do agente em tempo real para que o supervisor possa fornecer feedback contínuo. Não se esqueça de incentivar seus agentes pelo excelente trabalho que realizam e torná-lo empolgante com crachás e tabelas de classificação para a maioria dos FCRs, tickets manipulados e classificações de CSAT.
Embora as métricas qualitativas como satisfação do cliente, qualidade do contato e FCR sejam essenciais, se você colocar muita ênfase apenas nesses números, o único fator determinante de seus agentes será o cumprimento desses SLAs a qualquer custo. Criar espaço para que os agentes tratem cada cliente com curiosidade e paciência permitirá que eles se conectem melhor com os clientes e os façam se sentir valorizados.
3. Capacitar os agentes a tomar decisões em nível individual de forma independente
Capacite seus agentes para tomar decisões de atendimento ao cliente com convicção. Ao autorizar seus agentes a tomar essas decisões, você os capacita a se conectar e ter empatia com os clientes e encantá-los. Afinal, eles são os mais próximos de seus clientes. Quando bem feito, isso ajudará os agentes a se apropriarem de suas decisões e resolverem os casos no melhor interesse do cliente e da empresa.
4. Trace um plano de desenvolvimento de carreira para seus agentes
Para o trabalho vital que realizam, os agentes recebem pouca ou nenhuma assistência em termos de promoção de suas carreiras. Infelizmente, os gerentes gastam pouco ou nenhum tempo ensinando a seus funcionários habilidades focadas na carreira. O resultado final: desgaste do call center.
Apoie sua equipe criando planos individuais de progressão de carreira orientados por metas. Em alguns casos, dependendo dos pontos fortes de um agente, você pode sugerir carreiras ou funções alternativas que os ajudem a desenvolver sua experiência de suporte.
Por exemplo, as funções de gerenciamento de contas e sucesso do produto podem ser um ajuste progressivo para suas aspirações de carreira, dado o conhecimento do produto que eles desenvolvem ao lidar com os clientes.
5. Gerencie a demanda da alta temporada contratando agentes contratuais
Contrate agentes com base em contrato para evitar sobrecarregar sua força de trabalho durante os períodos de pico.
Para novos agentes, desenvolva SOPs para se referirem como uma única fonte de verdade quando se encontrarem em uma situação volátil do cliente. Capacite seus agentes sobre como usar um script de suporte quando uma situação exigir. Configure uma matriz para cenários especiais, como escalações, para que eles saibam qual fluxo de trabalho seguir sem ansiedade ou pânico.
6. Equipe os agentes com dicas e ferramentas WFH
Uma maneira de simplificar o trabalho remoto e híbrido é aproveitar uma solução de suporte móvel para que seus agentes possam gerenciar casos de qualquer lugar, a qualquer hora. Com ele, seus agentes podem responder a tickets em movimento e continuar entregando seus SLAs. Além disso, os supervisores podem monitorar a fila de tickets e o desempenho do agente no conforto de suas casas.
Além disso, você pode automatizar tarefas mundanas e complexas que drenam a produtividade de seu agente. Configure mecanismos de roteamento de tickets, agendadores, macros e fluxos de trabalho baseados em cenários para colocar as tarefas de rotina no piloto automático.
7. Evite chamadas repetitivas com autoatendimento
Desvie o volume de contato no canal de voz, oferecendo opções de autoatendimento aos seus clientes, como:
8. Use uma solução unificadora de atendimento ao cliente
Implante um software que permita que seus agentes unifiquem as conversas dos clientes em todos os canais em uma única plataforma. Se seus agentes estiverem muito ocupados prestando atenção em todos os canais e mensagens, eles podem perder os sinais de alerta de clientes chateados – que podem decidir desabafar nas mídias sociais.
Uma solução de atendimento unificado pode ajudar seus agentes a explorar o sentimento do cliente em diferentes canais para que você possa gerenciar crises antes que elas afetem a imagem da sua marca e o ROI.
Ao avaliar as soluções de suporte ao cliente para o seu contact center, certifique-se de que eles tenham funcionalidades baseadas em IA, como roteamento baseado em habilidades , automação de cenários, assistência ao agente e respostas inteligentes – o que pode facilitar a vida de seus agentes.
9. Centralize seu suporte com uma solução de gerenciamento de força de trabalho
Uma ferramenta robusta de gerenciamento de força de trabalho garante a equipe adequada em seu call center o tempo todo, para que seus agentes nunca se sintam sobrecarregados. Ao levar em consideração os dados históricos de volume de chamadas, a ferramenta pode prever o número de recursos necessários a qualquer momento para fornecer aos clientes o melhor serviço possível. Isso também dará aos gerentes de call center uma visão de ponta a ponta das tarefas do agente com painéis abrangentes em tempo real e atualizações de desempenho.
Você pode fornecer a melhor experiência aos seus agentes, levando em consideração seus horários, férias e compromissos pessoais preferidos. Tudo isso acabará levando a um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal e moral dos agentes.
Os gerentes de atendimento ao cliente precisam intervir para reduzir o atrito do call center
Como gerente de atendimento ao cliente, você tem um assento na primeira fila para tratar os problemas de atrito do agente com cuidado e empatia. Os atritos do call center podem ser reduzidos se os gerentes implementarem mudanças transformadoras nos níveis de pessoas, processos e tecnologia:
Cultive uma mentalidade de cliente em primeiro lugar em seus agentes.
Equipe seus agentes com ferramentas e habilidades de trabalho remoto.
Dê aos seus agentes amplas oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional.
Use as opções de automação e suporte de autoatendimento para aliviar a carga de seus agentes.
Busque feedback de seus agentes para criar um ambiente de trabalho propício.
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