Marketing de relacionamento é o futuro do marketing

Adquirir novos clientes é um trabalho árduo. É caro . E uma porcentagem realmente grande desses clientes provavelmente o deixará novamente em breve. Isso é muito esforço perdido e provavelmente muito dinheiro desperdiçado também.

As pessoas são difíceis de convencer. Eles se apegam ao que sabem . E eles são difíceis de impressionar .

Mas todos esses fatos podem se acumular a seu favor se você estiver alcançando e engajando seus clientes por meio de uma estratégia de marketing de relacionamento.

Na Appboy, temos anos de experiência ajudando nossos clientes com seus esforços de marketing móvel e vimos o que o marketing de relacionamento na era móvel pode realizar: retenção mais forte, taxas de conversão mais altas e muito mais. Nossa própria pesquisa proprietária descobriu que há um aumento de mais de 60% na retenção para pessoas que se envolvem semanalmente com um aplicativo no primeiro mês após o download.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento não é um termo novo, mas está assumindo um novo significado na era móvel.

Em 1994, Robert M. Morgan definiu isso no Journal of Marketing da American Marketing Association como “estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais bem-sucedidas” entre clientes e marcas. A ideia de nutrir estrategicamente relacionamentos de longo prazo com os clientes também aparece em um artigo de 1988 na Business Horizons do professor Robert E. Spekman da University of Southern California, e enquanto esse artigo discute fornecedores de manufatura e seus compradores, relacionamentos de longo prazo só se tornaram mais aplicável a mais indústrias na era móvel.

Revistas e artigos à parte, a verdade é que se relacionar com os clientes é uma ideia ainda mais antiga que a profissão de marketing. Pense em lojistas pré-industriais nutrindo seus relacionamentos pessoais com seus clientes . Fazer com que as pessoas se sintam valorizadas como forma de promover um negócio é apenas... um bom negócio.

Portanto, os pontos-chave são roubar algumas palavras de Morgan, manter e trocar . Um relacionamento é de dar e receber, não de receber e receber, o que significa que as marcas focadas no desenvolvimento de relacionamentos com seus clientes devem se concentrar na construção de um relacionamento bidirecional que dure .

Isso significa perseguir o objetivo de longo prazo de um relacionamento contínuo com um cliente, em vez de concentrar os esforços de marketing apenas no objetivo de curto prazo de fazer com que as pessoas, digamos, baixem um aplicativo ou façam uma compra.

Troca dentro do relacionamento com o cliente

Estabelecer um relacionamento requer estabelecer um diálogo. Significa ouvir o que seus clientes atuais e potenciais estão dizendo; o que eles querem, quando eles querem e como eles querem que você forneça.

Antes da ascensão dos dispositivos móveis, as marcas tinham apenas algumas maneiras de fazer isso. Eles poderiam deixar seus clientes falarem com eles por meio de um call center de atendimento ao cliente. Eles poderiam empregar o grupo focal experimentado e (às vezes questionável ) verdadeiro.

Os canais digitais e móveis possibilitaram a coleta de feedback de várias maneiras novas, como formulários de avaliação e feedback em aplicativos. Mas há mais. O marketing móvel possibilita a coleta de qualquer número de pontos de dados, e todos eles podem ser usados ​​para “ouvir” os clientes. A hora do dia em que um cliente costuma fazer uma compra, os tipos de artigos que ele mais gosta de ler, se mora em uma cidade grande ou nos subúrbios ... parte do seu diálogo com eles.

Isso tudo é incrível, mas no final são apenas dados inertes... até que você responda ao que aprendeu usando-os para informar seu alcance e experiência de marca. E o mundo das plataformas de automação de marketing móvel torna possível a aplicação de aprendizados - respondendo aos seus clientes e continuando o diálogo bidirecional - em níveis granulares e escaláveis ​​sem precedentes.

O que isso parece? Bem, entre outros casos de uso, possibilita que sua marca:

• Automatize suas campanhas para entregar quando cada cliente tiver maior probabilidade de se envolver com sua mensagem
• Crie um segmento de clientes que leem regularmente o novo conteúdo de decoração de sua marca e envie uma mensagem alertando-os sobre sua mais nova peça de decoração de pátio
• Informe seus clientes que as entregas de alimentos podem atrasar um pouco devido ao tráfego que sai do estádio local
• Direcione os usuários para sua central de preferências que permite que eles decidam quais tipos de mensagens desejam receber de você (e com que frequência), com uma mensagem em sua campanha de integração

Compreender o comportamento de seus clientes e permitir que esse conhecimento defina a cadência de seu alcance é uma maneira incrivelmente poderosa de personalizar suas campanhas .

Enquanto você tem a missão de desenvolver um relacionamento de longo prazo, e não apenas pressionar por uma transação, você pode fazer referência ao que já sabe sobre seu cliente e usar seu alcance para construir esse relacionamento. Mark Ghermezian, cofundador e CEO da Appboy, aconselha os profissionais de marketing que “as mensagens devem parecer menos um apelo à ação e mais o início de uma conversa”.

É o jogo longo, e trata-se de construir confiança. Como a conselheira de relacionamento comercial Tamara McCleary diz : “Se as pessoas confiam em você, elas vão lhe dar seus negócios”.

Mantendo o relacionamento com o cliente

É claro que uma mensagem de marketing incrivelmente personalizada provavelmente não será suficiente para manter um cliente voltando por anos. Um relacionamento contínuo requer interação contínua.

À medida que os clientes se envolvem em mais e mais interações com sua marca, eles passarão por diferentes estágios de uma jornada ou ciclo de vida do cliente. Na Appboy, descobrimos que quando você procura entender como os clientes estão interagindo com sua marca, faz sentido pensar neles em termos de quatro estágios do ciclo de vida :

1. Leal
2. Ativo
3. Caducidade
4. Inativo

O alcance que os clientes obtêm das marcas, então, pode ser adaptado ao seu estágio atual. Não faz sentido enviar a um usuário leal uma campanha de recuperação, e um usuário inativo provavelmente não se importará com um recurso novo e muito avançado em seu aplicativo. Em vez disso, agradeça a seus usuários fiéis por serem ótimos clientes, informando-os sobre programas de recompensas ou incentivos que os incentivarão a continuar engajados. E muitos usuários inadimplentes podem ser convencidos a lhe dar outra chance se você lembrá-los da proposta de valor da sua marca em um momento oportuno (pense: um aplicativo de táxi enviando uma notificação push para seus usuários caducados durante um desligamento do metrô).

Ao entrar em contato de maneira contínua e útil, sua marca pode conquistar a fidelidade do cliente, gerando um engajamento mais forte e conversões mais altas a longo prazo.

Por que o marketing móvel precisa do marketing de relacionamento

Os profissionais de marketing podem usar as plataformas de automação de marketing atuais para transformar grandes quantidades de dados em estratégias de campanha eficazes. Mas, como qualquer ferramenta, existem maneiras melhores e piores de usá-la. O marketing de relacionamento bem-sucedido feito por meio de plataformas de automação é pessoal, não assustador e valioso, não fútil .

Uma vez que os clientes se sintam valorizados, tenham ficado impressionados ou tenham tido um momento “uau” (“Eles sabem exatamente o que eu queria!” “Isso foi tão fácil!”), eles começarão a tornar sua marca um hábito. E uma vez que os hábitos são formados, você tem um relacionamento que pode continuar a nutrir nos próximos anos.

É como ser aquele lojista local, só que com toneladas de clientes em todo o mundo, com uma loja que nunca fecha. Isso é o que os clientes hoje esperam de suas marcas favoritas, e as marcas que se concentram em construir esses relacionamentos de longo prazo verão os resultados.