Como personalizar sua mensagem para clientes recorrentes

É fácil esquecer que clientes recorrentes não são necessariamente clientes fiéis. É um erro comum que pode ser evitado – dar como certa a fidelidade do cliente.

Os lojistas tendem a se esforçar demais para conquistar novos clientes, em vez de reter os que já têm. No entanto, o objetivo não deve ser apenas “reter clientes”, mas sim fidelizar.

Não me entenda mal, é uma grande vitória converter um visitante em cliente, mas este é o último passo de um exercício de construção de confiança (o foco de um funil de conversão) e apenas o primeiro passo vital do exercício de construção de fidelidade .

O objetivo deste artigo é olhar além da retenção de clientes e fazer a pergunta de como convertê-los de clientes recorrentes em defensores da marca – construindo fidelidade o tempo todo. Para conseguir isso, é necessário aproveitar a confiança já conquistada através da conclusão do funil de conversão para construir um programa de fidelidade progressivo. Para fazer isso, você deve ser capaz de medir a fidelidade e ter uma estratégia para aumentar a fidelidade.

O que estamos falando aqui é construir um funil de fidelidade.

Um funil de fidelidade é necessário porque o cliente recorrente pode abandoná-lo por uma ótima oferta em outro site. O objetivo de um funil de fidelidade é criar fidelidade à sua marca, o que neutraliza o “efeito de melhor negócio” em outros lugares.

Os funis de conversão são insuficientes porque, embora construam confiança e fidelidade, os funis de conversão terminam com a compra e não consideram todo o ciclo de vida do cliente ao longo de meses, anos e décadas, enquanto um funil de fidelidade o faz.

Assim como com um funil de conversão, a fidelidade pode ser dividida em diferentes estágios que são definidos por microconversões, testes, se você quiser, dentro de um funil de fidelidade. Um teste aprovado acionaria o próximo nível ou estágio no funil, com conteúdo e ofertas específicas para cada nível.

( Observação: você gostaria de aprender como criar experiências de compra deliciosas para cada cliente? Clique aqui e baixe nosso e-book gratuito que contém mais de 70 páginas de dicas e práticas recomendadas.)

Existe um conjunto de KPIs ( Sentimento do Cliente, Satisfação do Cliente e Pontuação do Esforço do Cliente)   que podem ser medidos que podem fornecer uma indicação de fidelidade ou, alternativamente, automatizados por meio de um aplicativo ou plug-in em sua loja Shopify ou Woocommerce chamado Conversific, seu recurso fantástico identifica seus clientes fiéis em Shopify ou Woocommerce e os designa um ranking de fidelidade.

Além disso, ou alternativamente e certamente, – mais diretamente, você pode simplesmente perguntar aos seus clientes.

Novamente, isso é possível por meio de uma ferramenta com um recurso de pesquisa/feedback, como o OptiMonk. Você pode fazer uma série de perguntas de múltipla escolha.

Cada pergunta quando respondida indica um nível específico de fidelidade, isso obviamente corresponderia a uma etapa dentro do “funil de fidelidade”, desencadeando a segmentação do indivíduo a partir de sua resposta.

O benefício de usar o OptiMonk, que é uma ferramenta de otimização da taxa de conversão, é que cada pergunta pode ser testada e refinada por meio de testes AB e a variação vencedora pode ser implantada automaticamente. No caso de Fidelidade, uma série de perguntas de múltipla escolha com três ou quatro estágios é a solução. Certifique-se de testar várias variações levando em consideração seu modelo de negócios. Você pode querer separar cada pergunta em seu próprio pop-up para AB cada pergunta individualmente e acionar a próxima com base na conclusão da primeira.

Já foram feitas pesquisas sobre o desenvolvimento de perguntas para determinar o nível de lealdade, por isso temos um ótimo lugar para começar e desenvolvê-lo ainda mais.

A série de perguntas de múltipla escolha a seguir é uma pesquisa de feedback que pode ser criada usando um formulário de feedback de sobreposição pop-up de várias etapas usando o OptiMonk. Usando a segmentação avançada, ela pode ser usada para segmentar qualquer grupo de consumidores, desde que os dados estejam disponíveis para diferenciá-los. Campos personalizados podem ser usados ​​para essa finalidade.

Como determinar o estágio do funil de fidelidade.

A pesquisa de perguntas de múltipla escolha em três etapas.

Popup de várias etapas - Parte 1: Escala de fidelidade afetiva

Qual dessas afirmações mais reflete sua opinião sobre nossa marca.

1. Comprei esta marca porque gosto muito
2. Tenho o prazer de comprar esta marca em vez de outras marcas
3. Gosto mais desta marca de cosméticos do que de outras marcas
4. Sinto-me mais ligado a esta marca do que a outras marcas
5. Estou mais interessado nesta marca do que em outras marcas.

Embora muitas dessas respostas pareçam semelhantes, na verdade isso representa uma escala de lealdade – testada e comprovada.

Parte 2: Escala de Lealdade Conativa (intenção)

1. Pretendo comprar essa marca no futuro também
2. Pretendo comprar outros produtos desta marca

Parte 3: Escala de Lealdade de Ação

1. Eu recomendo esta marca para aqueles que pedem meu conselho
2. Digo coisas positivas sobre esta marca para outras pessoas
3. Considero esta empresa a minha primeira escolha quando quero comprar produtos cosméticos

Além desta série de 3 partes de questões listadas acima, há um 4º conjunto ^de questões, porém os resultados desta escala de “Lealdade Cognitiva” são inconclusivos nos testes feitos até agora. No entanto, pelo teste AB, você pode descobrir que o 4º grupo de perguntas é relevante para seus negócios e produtos (os detalhes estão no download abaixo).

Defina perguntas com base em seu modelo de negócios e use essas respostas de múltipla escolha para segmentar clientes para maior engajamento de fidelidade. Sua tarefa é então criar o funil de fidelização, atendendo o cliente de forma progressiva. Desenvolva formas de aumentar a lealdade de acordo com seu nível de lealdade conforme definido por suas respostas, algumas ideias para as quais estão no final deste artigo.

1. Elicitar perguntas sobre como melhorar o atendimento ao cliente.
2. Recompense os clientes com descontos em produtos/serviços.
3. Se os clientes existentes não comprarem um produto específico (depois de adicioná-lo ao carrinho de compras), pergunte o motivo (pop-up de feedback do OptiMonk)
4. Faça perguntas sobre os produtos adquiridos (e-mail de acompanhamento) – comentários.
5. Crie um grupo da comunidade do Facebook e convide os clientes existentes – forneça descontos VIP.
6. Considere um cartão de desconto da vida real. Talvez entregá-lo em seu aniversário.
7. Adote um programa de afiliados e recompense as vendas indicadas.

O OptiMonk fornece todos os recursos necessários para testar, desenvolver e implantar um funil de fidelidade. Mapeie as perguntas de múltipla escolha adaptadas acima e use as respostas fornecidas para segmentar os usuários em etapas dentro do seu funil de fidelidade. Uma opção aqui é fazer com que a página de agradecimento acione este breve pop-up de feedback do questionário de feedback. Talvez forneça uma recompensa pela conclusão, por exemplo, uma rodada grátis na Roda da fortuna do OptiMonk, aqui você pode adicionar códigos de descontos de valores variados para gamificar a experiência e incentivar novas compras.

Adoraríamos ouvir sobre o que você acha que funciona com seus esforços de fidelização.