Como responder a comentários no Google: o guia final

O Google é o rei dos motores de busca.

E as pessoas estão consultando o Google diariamente quando procuram empresas na busca local. E adivinha o que eles tendem a procurar? Opinião dos consumidores!

Está certo. As avaliações do Google são uma parte importante da experiência do cliente para empresas locais. Eles também ajudam os clientes em potencial a decidir se este é o lugar certo para gastar seu dinheiro e tempo. Isso significa que responder às suas avaliações online também pode fazer toda a diferença na manutenção da fidelidade do cliente.

Responder às suas avaliações em qualquer site de avaliação (Yelp, TripAdvisor, mídia social), mas especialmente no Google Meu Negócio, é uma parte vital da estratégia de gerenciamento de reputação.

E responder aos comentários dos clientes pode ser um pouco desafiador às vezes, por isso criamos este post. Nosso objetivo é ajudá-lo a evitar cometer erros que possam prejudicar sua reputação com clientes insatisfeitos. Continue lendo para aprender os fundamentos que tornarão a resposta fácil e eficaz.

Por que responder às avaliações do Google?

Muitas pessoas formam sua primeira impressão de uma empresa na internet com base em sua página de revisão – prestando muita atenção ao (se) e à maneira como elas respondem.

Responder às avaliações mostra dedicação no atendimento ao cliente, o que ajudará a aumentar a reputação online e offline e atrair novos clientes em potencial para sua loja. Ele fará maravilhas para sua reputação online.

Os clientes têm expectativas de que sua voz será ouvida pelo proprietário da empresa ou por alguém responsável.

Você já sabe que as pessoas costumam usar mecanismos de busca para encontrar grandes e pequenas empresas. E os nomes de empresas mais favorecidos têm uma classificação mais alta no SERP e no Google Maps.

Isso ocorre porque o Google depende de fatores como confiabilidade e qualidade de serviço para fornecer resultados confiáveis ​​para as consultas dos clientes, por isso faz sentido que essas mesmas coisas ajudem sua empresa com os esforços locais de SEO e também classifiquem mais alto.

Como responder às avaliações do Google no computador?

Antes de nos aprofundarmos na parte técnica, recomendo que você ative as notificações para ser notificado toda vez que alguém deixar uma avaliação.

Você pode responder aos comentários do Google seguindo estas etapas:

1. Faça login no seu perfil comercial do Google (você pode usar business.google.com para navegar até a listagem de sua empresa)
2. Vá para a guia 'Comentários' no menu do lado esquerdo
3. Encontre a avaliação da empresa à qual você deseja responder
4. Clique em 'Responder'
5. Escreva sua resposta de avaliação e clique em 'Publicar resposta'

É isso!

Como responder às avaliações do Google a partir do seu celular?

Muitas vezes você estará em movimento e responder às avaliações pode ser deixado de lado por um tempo. E então você vai esquecê-lo completamente. Para evitar causar experiências negativas para seus clientes, você pode responder de seu dispositivo móvel. E aqui está como.

1. Faça login na sua conta do Google Meu Negócio (você pode usar o aplicativo Google Meu Negócio)
2. Role para baixo até a seção Comentários na página inicial e clique em "Gerenciar comentários"
3. Encontre a avaliação à qual você deseja responder
4. Clique em 'Responder'
5. Escreva sua resposta e clique em 'Postar resposta'

Agora, seu cliente receberá a notificação de que você respondeu à avaliação dele.

Como responder a críticas positivas?

Este é o momento mais emocionante – quando você recebe feedback positivo para o seu trabalho!

Quando os clientes recebem uma ótima experiência, eles tendem não apenas a confiar no negócio, mas também a recomendá-lo nas mídias sociais.

Você quer manter seus clientes satisfeitos por perto, não é?

Então, vamos falar sobre maneiras de garantir que esses clientes satisfeitos se sintam notados, respondendo na mesma moeda quando eles dizem algo bom.

1. Personalize sua resposta – É importante manter as respostas pessoais. Você pode fazer isso simplesmente mencionando os nomes dos clientes, informando que seus comentários estão sendo levados a sério e que você não está apenas copiando/colando o que eles escreveram, mas realmente se importa em ouvi-los.
2. Responda em tempo hábil – É importante ser responsivo quando um cliente dá feedback sobre sua empresa. Isso mostrará a eles que você se importa e tornará a experiência deles muito melhor! Não demore muito com a resposta!
3. Siga a vibração do revisor – Você precisa continuar com o entusiasmo que seu cliente teve pelo produto, manter o mesmo nível de entusiasmo. Se eles elaborarem sua experiência, não a mantenha curta e doce – vibre com esse entusiasmo!

Exemplos de respostas de avaliações positivas

Encontrar a resposta certa cada vez que você recebe uma boa avaliação pode ser demorado. É por isso que é uma boa prática ter alguns modelos de resposta à mão.

Verifique estes modelos de resposta de revisão positiva para ajudá-lo no processo.

Aqui está um exemplo que você pode copiar e usar imediatamente.

Obrigado por suas amáveis ​​palavras [Nome do Cliente],

Fico feliz em saber que [Nome da empresa] foi um ótimo lugar para ficar!
Ficamos sempre felizes quando nossos clientes têm a chance de experimentar o que significa fazer parte de [Nome da empresa] e agradecemos seus comentários sobre [Nome do funcionário], que é um membro importante de nossa equipe. Garantiremos que ele/ela veja esta avaliação para que ela saiba o quanto seus esforços significaram para você!

[Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback!

Adoramos ouvir sobre os itens de menu favoritos de nossos clientes e estamos felizes em saber que você gostou de [Produto/Serviço]. Temos orgulho em obter ingredientes de alta qualidade de fazendas locais sempre que possível, por isso é maravilhoso saber que você conseguiu provar a diferença em nossa comida. Parece que você tem uma boa noção do que torna nossas asas tão especiais – vamos passar essas informações para a equipe da cozinha também!

Como responder a críticas negativas?

Ninguém gosta de críticas ruins, mas você receberá alguns comentários negativos.

Mas isso não é o fim do mundo. Se você souber como gerenciar críticas negativas, poderá ter uma boa experiência, afinal!

É por isso que responder a avaliações negativas do Google deve estar na lista de prioridades do seu gerenciamento de avaliações.

Veja como você deve responder:

1. Mantenha a calma – Não leve para o lado pessoal. Tente entender por que a coisa ruim aconteceu e por que seu cliente está desapontado, para que você possa consertar as coisas.
2. Personalize – A personalização é muito importante quando se trata de respostas negativas a avaliações. Isso fará com que seu cliente saiba que por trás do seu negócio está uma pessoa real e não apenas um robô que não se importa.
3. Peça desculpas e simpatize – Assuma a responsabilidade pelo que aconteceu. Deixe seus clientes saberem que você sente muito por sua experiência ruim e você entende por que eles se sentem assim.
4. Tente fazer as coisas certas – Pedir desculpas sem mudar seu comportamento não tem sentido, lembra? Portanto, ofereça-se para fazer as coisas certas. Pergunte à pessoa que lhe deu feedback o que pode ser feito para que ela se sinta melhor e vamos a partir daí. Peça o número de telefone ou outras informações de contato e tente resolver o problema offline.

Exemplos de respostas de avaliações negativas

Eu sei como é difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparamos esses modelos de resposta de avaliações ruins para que você possa usá-los e provar que sua empresa se preocupa em manter altos padrões.

Obrigado pelo feedback [Nome do cliente].
Lamentamos saber sobre sua experiência e analisaremos isso. Normalmente não rejeitamos as pessoas, então parece que você pode ter sido rejeitado por engano ou em circunstâncias incomuns.
Envie-me um e-mail para: [Email Address] com mais detalhes e investigaremos o que aconteceu e garantiremos que isso não aconteça novamente no futuro!

[Nome do cliente], lamento saber que sua experiência em nossa [Empresa] foi menos do que estelar. Estamos sempre trabalhando para melhorar o aspecto de atendimento ao cliente de nossos negócios e estamos comprometidos em fornecer um ambiente positivo para todos os clientes.
Com certeza passarei seus comentários sobre a equipe da recepção da [Nome da empresa] para que eles possam fazer o melhor no futuro. Obrigado por nos informar o que aconteceu durante a sua visita - nós agradecemos!

Como lidar com avaliações falsas?

Às vezes, as empresas podem enfrentar algumas avaliações suspeitas online.

Não importa se são positivas ou negativas, avaliações falsas podem prejudicar seriamente a reputação da sua marca. Embora sejam difíceis de perceber, existem vários indicadores que geralmente os fornecem:

• Geralmente, eles são extremamente negativos ou extremamente positivos
• Falta detalhes
• Eles têm histórico de revisão irregular
• Eles usam as mesmas frases em muitas avaliações

O Google não sabe quem são seus clientes reais e é muito difícil provar a identidade de alguém.

Você pode sinalizar essa revisão, que o levará por um processo de preenchimento de informações. depois disso, o Google observa, mas também considera se o comentário violou ou não suas políticas - provando sem sombra de dúvida por que essa declaração em particular deve ser removida da vista do público. Assim que for decidido, você será notificado.

Enquanto isso, você pode responder à avaliação falsa do Google e informar levemente o avaliador falso de que está ciente da situação. Você pode usar este modelo:

Olá, [Nome de cliente falso],
Levamos esses assuntos muito a sério. Infelizmente, não temos registro ou lembrança de sua experiência conosco, nem podemos verificar nada sobre sua identidade a partir de seu nome em nossos registros.
Se você fez negócios conosco, gostaríamos de investigar esse problema mais a fundo. Entre em contato com [Nome do gerente] imediatamente em [E-mail/Número de telefone] para que possamos resolver esse problema.

Como responder às avaliações do Google com um software de terceiros?

Para facilitar o processo desenvolvemos o EmbedReviews – uma plataforma de gerenciamento de avaliações que tem integração direta com o Google.

Isso significa que você poderá gerenciar e responder às suas avaliações do Google diretamente da plataforma e fazer todo o gerenciamento em um único painel.

Você pode escolher cada avaliação do Google que deseja responder, copiar o modelo que deseja usar, personalizá-lo e pronto – você tem sua resposta! Simples e fácil, sem a dificuldade de entrar e sair da sua conta GMB.

Basta seguir estes passos:

1. Faça login no EmbedReviews ou inicie uma avaliação gratuita se você for um novo usuário
2. Conecte sua conta do Google Meu Negócio à plataforma
3. Vá para a guia 'Todas as avaliações' no menu à esquerda
4. Clique na opção "Responder" ao lado de cada avaliação do Google
5. Escreva sua resposta e clique em 'Enviar mensagem'

Agora sua resposta aparecerá automaticamente como uma resposta à avaliação em seu perfil do Google Meu Negócio.

Dê uma olhada na aparência do respondente de revisão na plataforma.

Conclusão

Vale a pena notar que, eventualmente, ter avaliações boas e ruins do Google não parece tão terrível.

Ter uma combinação de ótimo atendimento ao cliente de seus clientes satisfeitos com feedback on-line menos que estelar para eles pode funcionar a seu favor, pois mostra que você é realmente um negócio autêntico.

No final, o que deve ser feito é responder a ambos os tipos de avaliações e manter a imagem de uma empresa orientada para o cliente que se preocupa com mais do que dinheiro.